【关注】好消息！外卖有了服务规范，下月起实施

外卖小哥是否应有年龄限制？如果内急想借用你家厕所怎么办？8月5日，中国贸促会商业分会和百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》团体标准在北京发布，规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。将于2017年9月1日起正式实施。

中国互联网络信息中心近日发布了第40次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至今年6月，中国网上外卖用户规模达到2.95亿。外卖热，俨然成为人们喜闻乐见的一种生活方式。

外卖热需规范标准

“我每天都点外卖。”在北京地铁一号线大望路站，来自湖北武汉的上班族陆小姐说：“我既不会做饭，家里也不能开火。点外卖是最方便的。”打开手机外卖APP，选择自己中意的食物，下单等候片刻，就能足不出户享受到配送员送来的美味餐食。

走在北京市朝阳北路上，随处可见骑着电动车、穿着工作服的外卖配送员们。他们在大街穿行的身影，印证了当今外卖行业的火热。然而，外卖配送服务市场迅猛发展，也催生出不少问题。

“今天中午外卖等了一个多小时还没送到，最后我还是取消了订单。”来自浙江杭州的吴女士说，“这种情况让人很恼火！”

配送服务水平参差不齐、配送商品质量不统一、配送人员身份未核实……各种矛盾和冲突表明，外卖行业到了一个亟须步入规范的时期。此时，《外卖配送服务规范》团体标准应运而生。

在配送服务机构方面，新标准规定外卖配送机构应具备企业法人资质，配送箱、配送车和头盔等也应符合相关规定；在服务人员方面，要求配送人员年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

人性化服务受肯定

“每天出门之前要对保温箱进行消毒；要熟悉自己路线；一分钟内必须接单……”北京市美团外卖王府井网点办公室内，一位工作人员对3名统一身着黄色上衣、黑色长裤的配送员不停叮嘱。他们是新来的员工，刚做完身份信息的录入，正学习工作要点。

“配送人员每天都要开会讨论当天的注意事项。”美团外卖王府井站站长薛佳佳说，“同时，我们也和公安部门合作，进行员工身份验证。有犯罪记录或者曾被多次投诉的人，我们坚决不录用。”

薛佳佳指了指墙上贴着的《外卖箱清洗流程》，该流程涉及工具要求和消毒步骤等，十分详细。他介绍：“去年就有这个消毒流程了，以后流程会更加细致。”

虽然部分外卖商家已经有了自己的规章制度，但一家一套标准，千差万别，难以维持整个外卖行业的稳定发展。8月5日推出的《外卖配送服务规范》，正好填补了外卖行业管理制度上的空白。

“今天早上订单系统发了这个通知。”8月8日下午，在朝阳区呼家楼中心小学门口，来自河北邯郸的“外卖小哥”张先生表示：“这个规定让我感觉无论是对我们还是对客户都更加人性化了，期待这个规范实施后，期待行业变得更好。”

行业标准不断完善

7月17日，百度外卖发布了“4大标准20条军规”，从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户的安全。许多外卖企业也制定过本企业的服务标准。

参与起草外卖服务标准的百度外卖副总裁田井泉介绍，《外卖配送服务规范》对配送服务质量进一步明确，如对“预估送达时间”、“准时”等概念作出量化规定，推动服务质量的行业升级。

中国食品产业评论员朱丹蓬表示，随着监管部门加强对外卖行业的监管力度，将促进外卖行业向标准化方向发展。平台提供的服务好坏，将决定消费者选择哪个平台订餐，而这也将是下一步外卖平台“决战”的关键。

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编辑/王咏倩

来源/人民日报海外版、经济日报