十大热点新鲜出炉！台州市场监管发布2021年第三季度消费投诉情况！

消费投诉公示

Consumer complaints

〓1、采集时间为2021年6月25日—9月24日。

〓2、数据来源为全国12315平台、浙江省12315行政执法系统。

〓3、公示内容任何人不得用于广告宣传。

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消费者投诉总体情况

2021年第三季度，台州市市场监督管理局受理消费者投诉共7369件，环比上升50.02%。为消费者挽回损失236.43万元。

〓  商品类投诉前十位

〓  服务类投诉前十位

2021年第三季度，台州市消费市场秩序总体平稳，未发生重大侵害消费者合法权益的事件。本季度投诉主要集中在家居用品、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家用电器等日常消费领域。

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十大类商品和服务消费投诉热点

根据投诉情况，现选取了家居用品、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家用电器、餐饮与住宿服务、纤维及其制品、儿童用品、装修建材、五金交电十大重点商品和服务领域作为详情公示。

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投诉热点

家居用品类共1688件。1、产品质量问题，包括销售不符合国家相关标准或以次充好等，1407件；2、售后服务引起的投诉，123件，如售后安装服务不到位，或在承诺的质量和售后服务保证期内出现问题销售者拒不履行责任；3、广告宣传引起争议纠纷，43件。

02

投诉热点

一般食品类共713件。1、生产或经营变质、腐败或过期等食品，451件；2、食用后身体不适，123件；3、包装标识不符合标准，46件。

03

投诉热点

服装鞋帽类投诉共689件。1、质量问题引起的投诉307件；2、商家不履行三包义务引起纠纷147件；3、销售仿冒他人商标的商品35件。

04

投诉热点

交通工具类投诉459件。1、售后服务态度或者维修引起的投诉有141件；2、三包期内出现质量问题引起的投诉有129件；3、双方对合同存在争议或商家不履行合同引起的投诉52件。

05

投诉热点

家用电器类投诉384件。1、质量问题引起的投诉188件；2、售后服务问题引起投诉104件；3、合同问题引起投诉14件。

06

投诉热点

餐饮和住宿服务类投诉318件。1、食品安全问题投诉205件；2、住宿服务宣传和实际入住环境差距大，或服务态度问题引起投诉25件；3、价格争议引起的投诉24件。

07

投诉热点

纤维及其制品类投诉244件。1、产品不符合国家相关标准引起的投诉有101件；2、广告宣传引起的投诉有87件；3、售后服务问题投诉29件。

08

投诉热点

儿童用品类投诉170件。1、质量问题投诉116件；2、广告宣传问题投诉15件；3、售后服务引起投诉11件。

09

投诉热点

装修建材类投诉165件。1、产品质量问题引起投诉74件；2、售后服务问题引起投诉56件；3、合同问题引起投诉26件。

10

投诉热点

五金交电类投诉128件。1、产品质量问题引起投诉89件；2、售后服务问题引起投诉24件；3、合同问题引起投诉3件。

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典型案例

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案例一

自动售货机饮料过期，怎么赔？

    〓  【案情简介】

来女士来我市旅游入住了一家酒店，在酒店大堂的一台自动售货机购买了一瓶饮料准备给自己儿子喝，一看发现已经过期，酒店工作人员说自动售货机也不是酒店所有，无奈之下投诉。

    〓  【处理过程及结果】

临海市市场监督管理局工作人员接到投诉后立即前往现场，根据自动售货机上公示的营业执照信息迅速联系到了机主商家，并打开机器对剩余饮料库存进行了检查，未发现有其他过期饮料在售，经了解，该台机器的专门管理人员因事请假一个多月了，但公司未知晓该情况，未调配临时人员做日常管理，因此未及时对库存饮料进行排查清理，导致出现售出过期饮料的情况。临海市市场监督管理局工作人员要求机主商家加强内部管理和人员培训，同时经调解，机主商家给予来女士1000元赔偿。

    〓  【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。该售货贩卖机销售过期咖啡饮料的行为，违反了《消费者权益保护法》，损坏了消费者的合法权益，并且对消费者的健康产生威胁。由于当事人是初次违法且贩卖机内未找到其他过期饮品，遂要求当事人积极整改，经调解被举报人主动赔付投诉人相关金额，双方达成一致和解。

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案例二

为稳客源缺货装有货，警惕网购虚假发货

    〓  【案情简介】

2021年7月，阴女士来电反映称她在某网店下单了一款预售的女士凉鞋，截至最晚发货的那一天晚上，商家还没有发货，经多次催促卖家发货后，购物平台上的物流信息才显示卖家已发货。结果等了几天却迟迟没有收到货品，联系商家，商家又推脱说是快递丢件，当阴女士要求商家补发一双同样的凉鞋时，商家直接要求她申请退款。阴女士认为商家一而再再而三拖延发货让其等待那么久，需要一个合理的解释以及相应的赔付。双方僵持不下，遂向温岭市市场监管局寻求帮助。

    〓  【处理过程及结果】

接件后，温岭市市场监管局组织双方调解。商家表示商品确实缺货，愿意给阴女士退款。阴女士则表示很气愤，从预售下单到一而再再而三拖延发货再到虚假发货，商家让自己白白等待了那么长时间，最终却被告知商品缺货让她退款，但她同时注意到网店上该商品销售页面依旧是在售状态，并未显示缺货或下架，如果是商家缺货，为什么不标注售罄或下架产品，而是这样浪费消费者的时间，所以阴女士不能认可商家这个理由。

经过工作人员调查发现，该网店产品一般是从厂家拿到后再进行销售，自己库存并不多，若买家下单量超出库存，商品又一时得不到补充，商家就会拖延发货，然而购物平台则对发货时间有硬性规定，所以商家就在时限的最后进行虚假发货。本案中，商家订单上的商品缺货，补充货源需要时间，为了稳住消费者商家就将商品伪装成已发货的状态，原本是打算货源到达之后立刻补发，没想到该款产品持续缺货，只能要求消费者退款。

最后经调解，店方同意在退款之外，另外赔偿给投诉人一双鞋子，双方达成一致。

    〓  【案件评析】

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。《电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。本案中，商家明明库存不足，但为了稳住客源，通过拖延发货、虚假发货等手段掩盖缺货事实，等到消费者实在等不下去了才告知缺货实情，不仅浪费了消费者的时间，也侵害了消费者的合法权益，消费者主张向商家要求赔偿的诉求理应得到支持。

消费警示

近年来，网络消费中关于发货延误的争议屡见不鲜。对此，市场监管局提醒：

01

消费者在网购时应多仔细阅读商品信息，留意商家的信息与店铺评价，尤其是预售商品的发货时间，在下单前要和商家做好确认，看看时间是否在自己接受范围。

02

消费者要及时关注物流更新信息，虚假发货的商品也有物流号，但这只是商家打印了快递单，上传成发货状态而已，若存在虚假发货的行为，物流信息会长时间显示“待揽收”的状态。

03

要注意保存交易过程中的聊天记录、支付凭证、快递单据等相关材料，若当交易过程中发生纠纷，可以更好地维护自己的合法权益。

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