适老化改造避坑指南！老年用户喜欢这样的手机银行
2021年4月，工业和信息化部发布通知，要求网站和APP在2021年9月底之前进行“适老化”及无障碍改造。金融服务作为日常生活重要的部分，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等多家手机银行APP进入首批适老化及无障碍改造名单。
在此背景下，中国电子银行网联合益派数据对手机银行适老版进行了系列研究，在上期的《转账、理财 银行APP两大硬核功能如何满足老年客群使用习惯和心理需求？》中，我们对手机银行适老版常用功能进行了同业分析。
通过对14家全国性商业银行的手机银行适老版进行对比发现，大致可以分为三类不同的风格。本期我们将通过可用性测试对三类不同风格的手机银行适老版进行研究，邀请60-70岁的老年用户对选定的手机银行适老版进行体验，在完成特定测试任务后进行满意度评价，并了解不同银行的功能优势点及体验痛点。
本次可用性测试根据适老版功能简化程度，选取A、B、C三家典型银行进行测试。其中，A银行适老版仅保留银行基础业务，功能简单，页面色彩对比度高，辨识容易；B银行除保留常用银行业务功能外，也保留部分生活服务类功能，界面丰富；C银行适老版保留功能最多，界面简洁，色彩统一。
具体测试任务包括登录、余额查询、交易明细查询、跨行转账、理财查询五大常用功能，根据产品“有效性、易学习/易理解、容错性、效率性、一致性”评测标准，设计由首次操作成功率、操作时长、问题出现率、用户满意度为主要评测指标。
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总体评价
通过对各功能的首次操作成功率、操作时长、问题出现率、用户满意度等指标进行综合分析，对不同功能及指标设置合理权重计算，得出三家银行总分。C银行得分最高，B银行得分第二，A银行得分最低。
从不同功能的问题出现率可以看出：
（1）3家银行余额查询流程做得较好，问题出现率相对较低；
（2）跨行转账、交易明细查询操作步骤较多，部分老年用户使用仍不顺畅；
（3）A银行在登录、交易明细查询流程的问题出现率较高，超过60%；B银行问题出现率相对较低。
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各功能流程花费时间及用户满意度
2.1 登录
根据可用性测试数据统计，登录流程中C银行花费时间最短，90%的用户认为登录非常快或比较快；A银行花费时间最长，有20%的用户感受比较慢或非常慢。
登录过程用户满意度与操作时长正相关。其中，C银行登录过程满意度评分最高，A银行最低。通过可用性测试过程发现，影响用户登录体验的原因主要有：
（1）A银行主界面的登录按钮过小，位置不够醒目，老年用户很难找到；
（2）A银行登录输入键盘字体小，显示界面乱，老年用户常输入错误，需多次重复操作；
（3）B银行“请输入登录密码”提示语颜色过浅，老年人阅读吃力；
（4）登录流程中的非文本验证码，老年用户难识别。
2.2余额查询
3家银行的余额查询功能均提供一键查询入口，操作相对简单，操作时长均较短。其中，A银行因余额查询按键在首页醒目位置，用户可立刻找到，因此花费时间最短。
3家银行余额查询流程的满意度评分均较高，差异较小。主要原因为用户整个操作流程较顺畅，入口醒目，点击后直接显示余额等信息，信息获取便捷。
但也有个别影响用户体验的问题，如：
（1）隐藏/显示金额图标（眼睛形象）较抽象，没有文字注释，老年用户较难理解；
（2）C银行余额查询页图片较多，网页加载会出现卡顿现象，影响用户体验。
2.3交易明细查询
整体来看，交易明细查询对老年用户来说仍有阻碍。其中，B/C银行操作花费的时间相对最短，超过一半的用户认为操作非常快或比较快。A银行操作花费的时间最长，仅30%用户感受较快，40%用户认为比较慢或非常慢。
交易明细查询用户满意度评分整体较低，其中A银行得分最低。主要原因是交易明细查询操作较为复杂，老年用户在操作较多步骤的功能时易出错，甚至有无法成功完成操作的情况发生，因此满意度评分均不高。具体来看，影响用户操作成功率及体验的原因主要包括以下几个方面：
（1）A银行交易明细入口层级较深，需进入账户查询页面才能查询明细；
（2）A银行的“自定义”查询按钮提示语模糊，老年用户难以理解，影响操作；
（3）B银行未提供快捷查询按钮，操作效率较低；
（4）B银行明细列表字体颜色较浅，字号较小，老年人较难阅读。
2.4跨行转账
跨行转账因涉及资金安全，通常需多次信息输入及验证，操作较复杂，因此对老年用户来说有一定难度。体现在操作时长方面，三家银行跨行转账所花费的时间均较长，用户选择“比较快”或“非常快”的比例明显减少。
其中，A银行花费时间在3家银行中最长，用户感受“比较慢”或“非常慢”的比例为60%；C银行用户选择“一般”的占比最多，达60%。
可用性测试发现，最影响跨行转账操作时长的是需输入短信验证码，而该操作对老年用户来说相对繁琐。我们通过同业分析发现，有些银行通过自动校验本机号码与客户预留号码的一致性来确定是否需要短信验证，当号码一致时，可省去短信验证操作，一定程度上降低了老年用户的操作难度，提升了客户体验。
因跨行转账操作流程较长，问题出现率相对较多，导致3家银行的满意度评分均较低。通过对3家银行的跨行操作流程分析发现，影响用户操作体验的原因主要有：
（1）转账过程中，短信验证码对老年人来说较难记忆，短信及银行APP的快速切换操作对老年用户来说也有困难；
（2）A银行转账界面信息区分度不高，用户易受“收款人信息”提示语误导，造成输入位置点击错误；
（3）B银行“下一步”按钮点击反馈不及时，输入信息后，按钮仍为灰色，用户不知下一步如何操作；
（4）C银行输入转账信息后的确认按钮过小，且位置过于隐蔽，不符合用户使用习惯，老年用户难找到。
2.5理财查询
理财查询中，A银行花费时间较短，70%用户认为操作“非常快”或“比较快”；B、C两家银行花费时间略长。
理财查询中，花费时间较长的操作为理财产品的筛选，A银行在理财产品列表页就显示收益率、起付金额、风险等级等信息，且各信息区分度高，因此最受用户青睐。
在理财查询流程中，用户对A银行满意度评分最高，其次是C银行，B银行的满意度评分最低。
通过可用性测试发现，理财查询流程中的用户痛点主要有：
（1）理财产品筛选条件不能复选，需多次筛选；
（2）A银行理财产品说明书字体较小，老年人较难阅读；
（3）老年用户十分关注理财产品的风险等级，B/C银行风险等级不够醒目，仅在产品详情页显示，不容易找到。
通过对3家手机银行APP适老版的可用性测试发现，每个功能仍有诸多不利于老年用户使用的痛点存在。不易理解的图标、字体较小或颜色较浅、短信验证码输入等等这些看似较小的问题，对老年用户来说也许就是巨大的阻碍，在操作时间较长或多次操作失败的情况下，老年用户常会选择放弃使用。
APP的适老化改造仍需不断改进，逐一优化这些看似较小，却十分影响老年用户体验的痛点。