零售药店的流量焦虑与经营突围
“在我看来,很多连锁药店现在面临的不是怎么做好的问题,而是要不要继续做下去的问题”,康复之家集团董事长柏煜对未来并不是太乐观,“经历了高毛利时代,很多线下连锁很难习惯低毛利状态,在寻找出路方面很痛苦”。
在近期举行的美思会上,柏煜多次提及“流量焦虑”,“不能再靠以前的思路来经营药店了”。
柏煜的观点体现了相当一部分连锁药店经营管理者的忧虑,尤其是新冠疫情爆发以来,线上流量的爆炸式增长给线下药店带来更大的经营压力,不得不思考新的“打法”。
在2021年第一季度增长并不理想的情况下,国内部分地区疫情的反复又让线下药店雪上加霜,如何应对疫情防控常态化对经营的影响,必须立即行动,早做筹谋。
疫情防控,同城配送爆发
近期以广东为代表的局部地区疫情反复引发全国关注。
“13点07分,我们专门对接人员接到广州荔湾区白鹤洞街居民的意向订单,需要购买富马酸丙酚替诺富韦片(韦立德),我们大药房迅速组织人员进行配送,第二天11点04分就把药品及时送达患者何小姐手里。”
针对特殊时期用药需求,广州某家连锁药店负责人这样给出他们的“配药速度”。
线上下单——专业送药至相应区域卡口——志愿者/居委对接代收——志愿者送到收货人指定地点/居委或物业分发派送……自广州、佛山部分片区实施疫情管控以来,由于快递停运,打通药品配送最后一公里的使命,落在了当地连锁药店的肩上。
如何将药品送进封控区收货人手中?
据了解,以广州市芳村片区实施管控为例,宣布封闭管理的当晚,广州地区健民医药、广州医药大药房和百源堂三家连锁连夜组建队伍,发动区内员工成立近100人的“志愿服务突击队”,专门帮助封闭区内的群众送药。
这是线下连锁药店以企业公民的担当和市场力量的主动,在面对疫情时积极想办法满足居民用药服务的一个缩影。
消费者购药习惯正发生变化
疫情是线上零售增长的强催化剂,药品零售也不例外。“线上消费提升很快,部分线下客流转到线上”,青岛春天之星董事长孙代勤感触颇深。
财智小编在美团App中搜索“口罩”,附近2~8公里范围内,共有132家药店出售同款产品,“满减”、“免配送费”、“优惠券”等等各式营销活动五花八门,不由得让人想起“外卖大战”刚兴起时的盛况。
这一点从春天之星销售额就可以反映出来,“线上客流已经由疫情前的5%增长至10%,销售额占比达8%以上”,孙代勤说。
另外一个显著的变化就是,高消费非“刚需”产品销量持续下滑,购药人群年轻化趋势明显,据中康CMH连续观察线下购药者结构变化,55岁以上顾客占比持续下降、35岁以下顾客占比连续提升。一方面是受疫情影响,年轻人逐渐担任家庭药品购买者的角色,另一方面随着门诊慢病报销比例的提升以及基层医疗的发展,老龄群体选择去医疗机构购药的比例在增大。
这些都是对线下药店的挑战。
重单店盈利or规模扩张
疫情爆发以来,药店客流承压更为明显,单品毛利比预期减少,单店盈利能力下降。
很多连锁药店企业开始将资源逐渐集中在院边店等特殊门店,承接处方药外流和患者用药专业化服务,包括进一步强化旗舰店的品牌形象,通过增加长尾基量目录品种、加强品牌影响力等方式来稳定客流。
也有连锁药店把目光投向“新区域”,即便这些区域相关市场条件“相对不成熟”,也要抢占口岸,通过扩大门店覆盖来保障更多的客流。
但扩张门店的办法因为地区差异效果会截然不同,广州某连锁药店是区域内的领先者,但在2020年的扩张效果并不理想,“广东本身零售市场趋势饱和,新开门店相当于虎口夺食,往往成为分蛋糕而非做大蛋糕的角色”,这家连锁的负责人告诉财智小编。
今年,他们已经放缓扩张步伐,而更加看重单店客群深挖来稳定客流并提升毛利。
有专家建议,在药店数量整体上趋于饱和的大背景下,建议优先考虑“单店盈利能力”建设,规模优势比较明显的连锁药店可以同步考虑“门店数量扩张”。
线下药店客流减少或者增长缓慢短期内难以改变,专业化、精细化服务成为生存发展的关键。
讲好服务新故事
“药店过往以商品交易为主,提供的服务不多,也很难让顾客产生黏性。”这是美思会上很多与会者的共识。要想稳住客流并实现来客数增加,线下药店要开始学习讲好“服务”这个新故事。
怎样的“服务”才能真正满足“需求”,进而实现“转化”?
服务专业化是很多药店发力的共同方向。
孙代勤给第一药店财智算了一笔账,疫情后顾客进店频次降低,高消费产品购买力下降,但慢病服务、保健养生服务等对服务专业化的要求越来越高,在增量用户有限的基础上,以专业加亲情服务经营好这类顾客非常关键。
这个过程中,药店店员要从“销售员”转变成“健康专员”,以往只需要掌握销售技巧,现在则需要给顾客提供有效的健康解决方案。
从专科药房到特色药店,从推动慢病中心、药学服务中心真正落地到开辟康复理疗中心、门店小班患教等,越来越多的连锁药店已经走上了专业化建设的探索之路。
-END-
药 务 圈
视频号
猜你想看
降压药家族添新成员 诺欣妥成中国首个高血压适应症ARNI类药物