通过这些指标可以衡量用户体验

客户体验取决于顾客的喜好和你如何对待他们，它既可以是基于具体数字的有形指标，也可以是情感类的无形指标。将客户体验作为一次性项目很容易，但始终将客户体验保持在一个高水平却并不容易。

如果你在任何一个客户体验环节中忽略了任意一个细节，整个客户体验计划都可能崩溃，而建立一个特定的客户体验需要多年的实践和A/B测试。

众所周知，制定并实施一个有效的客户体验战略不仅可以挽回失去的客户、留住现有客户还有可能带来新客户，所以以下七个关于客户体验指标你需要关注。

01

净推广分数

净推广分数(NPS)是关于客户满意度和忠诚度指标，通过向客户询问他们的体验以及向其他客户推荐此产品或服务的可能性得出。客户会被问到“你向朋友或同事推荐这个品牌的可能性有多大？(范围从0到10)”。根据采集到的净推广分数，客户被分为三类——批评者（0-6）、被动者（7-8）和推动者（9-10），用推广者所占的百分比减去诋毁者所占的百分比就得到了推广者的净分数。净推广分数的范围是 -100(如果每个顾客都是诋毁者）到100(如果每个顾客都是推广者)，它被认为是业务增长的预测指标，也是最简单、最准确的度量标准之一。

NPS的计算方法: NPS = %推动者— %批评者

02

客户满意度

顾客满意(CSAT)是基于顾客与品牌的互动。它衡量顾客的满意度，以及他们对服务的满意程度。客户满意度是客户体验的传统方法，但仍然是最重要的参数之一。

03

客户费力度

客户费力度(CES)指标是指客户在使用产品或服务时，为找到他们需要的信息或解决问题而必须付出的努力。客户费力度(CES)相对净推广分数(NPS)和CSAT来说比较新，但很容易理解和应用。可以请顾客为“与品牌打交道是否容易”在“简单”、“一般”或“困难”三个等级上评分。从负数中减去正数，得到CES。CES帮助公司确定客户在使用产品和服务时的费力程度，并为公司的产品/服务与客户无缝衔接创造可能。

CES的计算方法: CES=%简单-%困难

04

顾客契合/用户参与度

顾客契合指标衡量的是消费者在你的网站、移动客户端或任何其他平台上花费的时间。它显示了除了购买行为之外，用户是怎样参与互动的。企业投入大量资金致力于创造出色的用户体验，以最大限度地满足顾客的需求，并为他们随时提供协助。用户在网站的活动时间、访问频率和核心用户行为等指标都不是衡量顾客契合的标准。

Customer Engagement的计算方法: (w1*n1) + (w2 * n2) + … + (w# + n#)

05

客户留存

客户留存率的指标定义了在一段时间内保留的客户，或者有多少客户回来进行第二次购买。留住客户是实现持久增长的关键。为了提高留存率，必须努力减少客户流失。客户偏好那些价格结构不经常变化的品牌。顾客会被问到一些开放式的问题，可以自由地阐述自己的想法。强烈的参与感往往能吸引顾客回头，从而降低整体留存成本，节省获取新顾客的费用。

06

客户获取

客户获取往往不同于客户留存，获取成本包括营销、培训、客户体验、支持和数据。企业的目标是在不损失潜在新顾客的前提下保持低获取成本。如果你有强大的商业头脑，并且辅以强大的客户体验，公司会得到顾客的推荐，最终降低客户获取成本，并得到回头客，从而带来新业务和利润提升。

用户获取成本的计算方法:花在营销或获客上的成本和费用 / 获取的新用户数量

07

销售

每一个大公司或小公司为了发展业务，都会关注销售情况。销售额是追踪一个业务水平比较基础的参数之一，并且可以在实施或改变客户体验战略后观察销售是否增长。客户体验往往会带来更多的销售和顾客。

结论

尽管NPS、CSAT和CES是客户体验的总体衡量标准，但客户忠诚度、客户留存率、客户获得率和销售额等其他指标让我们能够集中精力，深入挖掘大多数业务难题领域，并找到发展机会。它们不仅仅是定义业务增长的参数，还能帮助我们持续改进我们考察的每一个指标。

不知看了上述的内容后，大家对于客户体验是否有了更加深刻的理解，我们都知道用户体验与产品增长是相互关联的，所以如果你想组织增长和市场团队，避免部门和职能模糊和冲突，快速推动实验同时维护高质量的品牌，那么我建议你可以来HiPM峰会现场听听前Slack全球数字营销总监Holly Chen怎么说。

除上述专场外，HiPM峰会还汇聚了55位来自微软、阿里、用友、keep、网易、京东等一线产品/设计/运营大咖参与，他们将为参会者分享“AI产品/技术产品”、“数字化产品/数字化转型”、“需求洞察/精益创业”、“产品设计的全流程”、“私域流量”、“用户洞察”等多个聚焦在标杆企业已落地的实践，进行深入的解读，同时现场还会有15位大厂出品人强势助阵，以下是部分精彩议题：

如果大家想了解大会的更多内容，欢迎点击“阅读原文”，查看详情。
另外，组委会为大家提供了福利。扫描下方二维码，即可获得本次大会的开幕式体验票。同时，组委会还将在报名名单中，免费抽取3张大会体验票作为福利，快快行动起来吧！