美联航暴力逐客引全民公愤！日本航空公司在顾客接待上是这样做的

近日，一段飞机上的视频引发全球热议：一名亚裔男子被拽出座位，随后被强行拖过航班过道。在被拖拽过程中，这名亚裔男乘客大声惨叫，嘴角磕破出血，眼镜几乎掉落，衬衫被拉拽使得肚皮裸露……

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（事发当时视频回顾）

光天化日之下，为何会发生此等暴力行径？随即曝光的事件起因，简直令人匪夷所思。

该事件发生于“美联航”航空公司的班机上。由于机票超量预订，且没有乘客自愿推迟行程给4名美联航员工“让座”，美联航决定以抽签形式来选择必须下飞机的乘客。一名“被抽中”的亚裔乘客不愿配合（据悉当事人自称为医生，必须在10日赶回路易斯维尔工作，因此不会放弃自己的座位），机组人员找来机场保安，将这该乘客强行拖下飞机，引发悲剧。

事件曝光后，美联航CEO第一时间在推特发布了所谓的“道歉声明”↓

但这份毫无诚意的声明，却似乎更激起了大家的愤怒。特别是声明中使用到的“re-accommodete”一词引发热议。该词意指“重新安置”，所以美联航所谓的“重新安置”是指“殴打购票买了座位的乘客，然后将其拖出去”？

随着事件不断发酵，大家一边倒地将矛头指向了事发航空公司“美联航”。大众不禁发出质问：

是否超售机票？

为何乘客必须承担由航空公司失误造成的后果？

为何安保人员如此暴力行径？

美联航为何不在事件发生第一时间承认错误？

......

迫于舆论压力，美联航 CEO 11日再次发表声明，表示对被赶下机的乘客以及飞机上的乘客表示深深的歉意。这份声明和他发布的第一份声明形成了鲜明对比。

该事件已惊动了白宫，接下去将会接受多方深入调查，吃瓜群众表示期待事情有个好的处理结果。当然这不是开始，也许也不是结束。美联航之前的各种恶劣行径被当事人们纷纷曝光，看来美联航的蛮横恶行已经是历史问题了，能否从这次事件吸取点教训，谁知道呢？

请乘客们佩戴头盔登机

这次暴力逐客事件，不关乎国籍，每个人在看到事发视频的当下应该都是愤怒的。大部分日本网友也表达了对美联航的控诉：

因为自己公司的员工需要上飞机，就把乘客赶下去，美联航可真够“厉害”的。

美联航超售事件，看了网上的视频，实在是太令人震惊了。这难道不是暴力集团的行径吗？凭什么毫无理由地就把乘客赶下飞机让自己的机组人员上？美联航实在是太恐怖了！

和美联航相比，果然还是哪怕迟到1分钟都要向乘客道歉的阪急电铁最棒了！

美联航↔（难以跨越的结界）↔JR线

说到这种极端恶劣的服务，让我们不由想到另一个极端：日本极致的航空服务。同为航空公司，日本在这方面是怎样做的呢？

日本航空业概况

日本航空公司目前主要有三大阵营：JAL系，ANA系，独立系（其他）。说日本航空领域被JAL和ANA制霸也不为过。为中国民众熟知的日本航空公司也是以上两家。

ANA和JAL雄踞前二

ANA（All Nippon Airways）：全日空航空公司

日本NO.1航空公司，五星级航空，“星空联盟”成员。全日空以其专业的服务而闻名，致力于商务旅行者提供最好的飞行服务。全日空曾被Air Transport World评为年度航空公司。2016年在全球最佳航空公司排行榜上名列第5。

JAL（Japan Airlines）：日本航空公司

日本的国家航空公司，“寰宇一家”成员。原为日本规模最大的航空公司，在2010年1月申请破产保护后被全日空超越，但仍拥有日本各航空业者中最多的国际线航点及搭乘人次。

日本的航空服务

针对此次美联航发生的事件，ANA官方是这样回应的：

「少なくともユナイテッド航空のように、抽選で降機する人を選んだり、強制的に降ろさせたりするような対応はしません。フレックストラベラー制度の範囲内でケースバイケースで対応を変えながら、最後まで乗客のみなさんに納得いただくまで、粘り強く協力をお願いしております」と答えました。

发生类似事件时，至少我们不会像美联航一样，通过抽签来决定乘客，强制其下飞机。在“弹性旅客”制度允许的范围内，会根据实际情况做现场应对，努力获得顾客的认可协助。

確認しておきたいのは、日本の航空会社も米国のように、オーバーブッキングの際に強制的に乗客を降機させる権利を法的にもっているかどうか。こちらについてはJAL・ANA共に「そうした権利はもっていません」。

需要确认的是，日本的航空公司是否同美国一样，在出现超售机票的情况下，有权强制要求乘客下机呢？关于这一问题，JAL和ANA一样，我们是没有权力这么做的。

这里需要说明一下，超售机票这件事，是航空界普遍存在，并被允许存在的。日语中，超售机票叫：

オーバーブッキング

在上文中有提到「フレックストラベラー」（flex traveler）制度，即为：弹性旅客制度。几乎所有的航空公司都是有导入（类似）这种制度。

出现超售情况下ANA的通知引导

为何会有这种制度？

因为在飞机票预订过程中，会出现一部分取消退票的情况。为了尽可能提升上座率，航空公司在实际操作中，放出的预约席数会多于实际坐席数。

出现了超售情况该怎么办？

万一确实出现这一情况，航空公司会引导一部分顾客更改航班，寻求协助。为此，航空公司会给予协助的顾客“协助金”做补偿。

ANA的协助金一览

但是这里没有明确说明乘客一定需要配合航空公司，说到底难道不是秉承自愿原则的吗？不过日本到现在为止还未发生过因为超售机票而强制让顾客下机的事件。

众所周知，日本这个国家重视细节，其高质量，引人称赞的航空服务就体现在方方面面。以ANA全日空为例，大家一起来感受一下五星航空的魅力。

值得信赖的安全性

据04年调查统计显示，全日空航空是当时亚洲及大洋洲中意外率最低的航空公司，平均每一百万班机只有0.22次意外。

当然在意外发生时，全日空机长凭借着扎实的专业技术与长年累计的经验也屡次化险为夷。如在2007年3月13日，全日空1603号班机在高知机场降落时发生起落架故障，尝试多种失败后，机长临危不惧决定以机腹着陆。最终成功降落，无人受伤。

机身与地面擦出火花

令人赞叹的先端科技

全日空可以说把日本乃至国际上最先端的科技运用到了自己的飞机上。松下最先进的娱乐系统和网络系统；在飞机上还能看NHK、CNN等频道的电视直播 ；高速wifi......

部分全日空的飞机，窗户上并没有遮光板。而是改用通过电子按钮来调节明暗，可以说是非常高大上的了。

全日空部分飞机内的灯光也非常高科技，除了根据环境变化发生变化外，还有这种令人震撼的绚烂效果。

高品质飞机餐

飞机餐豪华是肯定的，全日空还在机上菜单上详细说明了每一道菜的使用食材，十分细心，也照顾到了每一位顾客。

ANA商务舱美食

征集大家的投票，根据大家的喜好来决定飞机餐。（还能说什么呢）

令人感动的细节

乘坐过全日空的各位肯定会对空姐空少们的笑容印象深刻。你的每个举动和眼神可能都会被空姐看在眼里，看你是否需要帮忙。机组成员在机上雷达全开，让人感受到被关怀。如果有机会乘坐，小伙伴们可以亲身去感受一下。（欢迎大家分享自己的故事给我们）

截图来自电影《快乐飞行》

反应迅速的神对应

2016年3月22日，全日空值机系统「ABLE」发生故障，导致乘客无法值机，引发机场大混乱。全日空在安抚顾客的同时，第一时间以派发“手写登机牌”的形式引导顾客登机。

而大部分乘客表示了谅解，甚至表示很感动！

ANA因为系统故障虽然给不少乘客带来了麻烦，但是能够及时以“手写登机牌”的形式解决问题还是要点赞。正是因为平时有加强对于突发状况的应对训练，才能迅速解决问题吧。大家真的很厉害。

尽管现在是电子化信息时代，但是ANA坚持保留了这种最原始的训练来应对突发状况。此次故障事故，反而为ANA做了一次非常棒的正面宣传。

讲了这么多，需要说明一点的是：ANA，JAL这类高星级航空价格都是不便宜的。到底值不值，需要你来自行判断。

最后想说一句：你有你大公司的傲慢态度，那我有选择把钱花在哪里的权利！花钱受罪这种事，我们拒绝。

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