消费在顺德，放心！

3月13日，顺德区市场监督管理局通报了2023年顺德区消费维权工作情况，并公布了顺德区2023年度消费维权十大典型案例。

2023年消费调解成功率71.0%

挽回经济损失2500万余元

2023年，顺德区市场监管系统共统筹处理咨询投诉举报工单146292件，其中咨询20145件，投诉100598件，举报25549件。在消费投诉工单数量逐年增加的情况下，顺德消费投诉调解成功率仍保持连年提升，调解成功率从2020年的62.8%到2021年的65.1%，再到2022年的68.5%，2023年调解成功率为71.0%，连续多年位居全市五区首位，为消费者挽回经济损失2500万余元，有力有效履行了保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，激发消费活力，推动消费持续扩大。

012023年消费投诉总体情况及分析

2023年接收的100598件投诉工单中，产品质量类、售后服务类、合同类投诉三项排前，其中产品质量类投诉56335件，占消费投诉总量的56.0%；售后服务类投诉24948件，占比24.8%；合同类投诉5935件，占比5.9%。

02举报违法行为总体情况及分析

2023年全系统各渠道共接收举报工单25549件，主要反映商家侵权、产品质量、广告等方面违法行为。

2023年，顺德持续打造安心、放心、省心的消费环境，擦亮“诚信顺德”金字招牌——

01
推动主要商圈街区商户超九成加入放心消费承诺，消费者“不出商圈”即可解决争议。

目前，全区已建成放心消费示范商圈17个，1075家商户加入放心消费承诺（其中597家加入无理由退货承诺），商圈内放心消费商户覆盖率达到了92%，并同步建立了商圈ODR和消费维权服务站，消费者在商圈购物时遇到问题，在商圈内消费维权服务站即可寻求帮助解决问题。2023年商圈内消费纠纷调解成功率上升至87%，化解纠纷成效显著。

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02推动全区所有农贸市场放心消费全覆盖，打造买得放心、食得安心“菜篮子”。

目前，全区165个农贸市场、6350家场内商户建成放心消费承诺单位，农贸市场的竞争力和品牌形象得到了提高，也提升了市民买菜时的体验感和幸福感。

↑顺德区市场监管局深入农贸市场开展放心消费创建调研工作。

03推动行业协会引入消费“冷静期”措施，投诉量同比下降超两成。

顺德以预付消费纠纷相对频发的美容行业为试点，在全市首次引入消费“冷静期”措施，加入“冷静期”无理由退款承诺的美容机构对无理由退款的消费种类、无理由退款时间、退款条件等进行明确，消费者满足相关条件，在“冷静期”时限内可实现无理由退款。

目前顺德已发动各类行业协会成员单位（商家）1164家加入放心消费承诺申报，其中354家商家承诺“冷静期”无理由退款。经统计，2023年美容行业投诉量同比下降21.2%，调解成功率达到65.6%，同比上升6.7%。

突出问题导向
精准发力提升消费维权效能

2023年，顺德消费投诉调解成功率达到71.0%，较2022年的68.5%显著提升。

01
加强区级统筹督导，提升基层消费调解能力。

2023年全年区市场监管局到十个镇街市场监管所开展消费调解工作实地调研督导近30次，同时加强对基层工单处置规范情况的定期考察，显著提高了基层消保工作的规范性和积极性。

02加强政企合作与指导，在线纠纷和解机制企业（ODR企业）调解成功率近八成。

以家电、家具行业为重点行业发展ODR企业，全年新增ODR企业40家。同时疏堵结合优化督导工作，促进企业端ODR消费维权工作运行管理水平和服务效能进一步提升，切实压实商家主体责任。

2023年，全区142家ODR企业通过ODR系统处置投诉24054件，数量同比增长28.8%，成功调解18661件，调解成功率达77.6%。

↑到区美容美发与医学美容行业协会进行调研。

03加强消费维权“双联合”模式，就地化解消费纠纷。

创新维权服务站“双联合”模式，通过联合村居工作人员、联合党群服务站和信访工作室，结合市场监管部门的专业优势与村居人员的社区调解经验优势，开展辖区老年人消费、小区装修纠纷等消费调解工作。

2023年新增村居、市场基层维权服务站试点16个，“双联合”维权服务站总数达33个，共收到消费投诉337宗，已办结319宗，群众满意率超85%。2023年全区182个消费维权服务站受理消费投诉超2.6万件，调解成功率近75%。

04加强“诉转案”“诉调对接”等刚性维权措施，强化消费者权益保障力度。

顺德消费投诉“诉转案”立案量逐年提升，从2021年的260件到2022年的417件，再到2023年的654件，年均增长超58%，“以案促调”的行政执法力度不断增加。

同时，区市场监管局与区人民法院合力打造四方调解兼司法确认的诉调对接机制，自诉调对接系统启动以来，已通过诉调对接工作机制成功调解316宗群体性消费纠纷，为消费者挽回经济损失近260万元，初步形成以案促调、调处并举、诉调对接、刚性维权的良好局面。

探索制定推广示范合同
标准促服务体验类消费项目规范发展
2024年，顺德将以美容行业为试点，探索制定服务体验类消费项目行业示范合同。合同制定坚持问题导向，定向施策，旨在解决服务类、体验类消费过程中存在的服务项目不具体，预期效果不清晰，双方权责不明确等问题。
示范合同主要对包括服务内容、可进行无理由退款的消费种类、无理由退款时间、退款条件等条款进行明确。后期将结合美容领域的实施效果及工作经验，在更多相关行业推广示范合同文本，促使商家规范经营行为、提升消费产品质量和服务水平、优化消费者购物体验，营造安心、放心消费环境。

佛山消费者满意度位列全国第三

此外，3月13日，中国消费者协会正式发布了《2023年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2023年全国100个城市，消费者满意度测评综合得分为79.92分，佛山市消费者满意度得分91.70分，全国排名第三，连续四年保持广东省第一。

该测评从消费供给、消费环境、消费维权3个维度，17个二级指标和27个三级指标来倾听消费者的心声、诉求，了解各个城市在消费者满意度相关工作中的优势、亮点和短板、问题，有针对性地提出改进意见建议。

消费者满意度是一个城市消费形象的核心支撑，体现了城市发展的软实力和消费环境的口碑。

连续四年保持广东省第一

佛山市消委会到底

下了什么“真功夫”？

让我们起来看看！

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来源：顺德市场监管、佛山消委会

审校：林楚琪、麦丽敏、梁毅蕴

编辑：佛山新闻网 李霖