用顾客的故事凸显你的企业使命

来源：《家族企业》杂志

（微信公众号ID:jiazuqiyezazhi）

作者： 艾莉卡．凯斯温

领导人普遍尝试用崇高的使命声明，来影响自家的企业文化。企业投入大量时间与金钱制定自家特别的声明，但内容经常很模糊，而且缺乏特色，听起来就和其他立意良善的企业使命声明没什么两样。

想解决这个问题，有一个简单的做法，就是凸显特定的故事，这类故事要能阐述领导人想要强调的价值观。故事是免费的，随时都找得到，更是人类基因中的核心部分，因此很自然就会让我们感觉良好，尤其如果这些故事是真实的，更是如此。最棒的是，企业如果凸显真实故事，会让公司的文化变成“注意重要事物”的文化。领导人与经理人学会把自己的注意力，摆在最重要的事情上，也就是“真实的人的真实经验”。

就像健康食品外带连锁店甜绿（Sweetgreen）描述的，该公司始终设法“添加甜蜜感”。

甜绿不只想提供顾客美味食物，也想要建立独特的形象，用来打造协调的、由使命驱动的企业。它运用故事，来展现所谓的增加甜蜜感，在实践是怎么做的呢？

例如，某位刚结束癌症治疗的甜绿忠实顾客，最近去了该公司位于美国华盛顿特区的店里用餐。柜台人员认出她，提到好一阵子没有看到她，还说她气色看来很好。店员记得她最喜欢的沙拉，并主动免费提供一份。这种善行让她非常感动，特别是触动了她心中最脆弱的那一块。因此，她写了一封信给甜绿，表示对她来说，这种个人关怀的意义非凡。这个故事在甜绿内部不断传播，强化公司的核心价值观，并赋予团队成员权力去实践这些价值观。

甜绿共同创办人奈特·卢（Nate Ru）告诉我：“人类通过故事来交换概念与想法。我们想在扩张的同时创造亲密感，故事是关键，所以我们授权所有人每天或每周收集故事，诉说人们如何实践核心价值观。”

越来越多的人把旧金山共乘企业Lyft，称作更友善的优步（Uber）。

Lyft鼓励乘客坐在前座和驾驶聊天，以强调人与人的连结。它的使命是“通过交通，重新让人们连系在一起，并凝聚整个社区。”它也设法通过说故事，来传播公司的价值观。

在一次Lyft全体五百名员工的会议中，有位女士站在台上，诉说一位Lyft司机的故事：这位司机不只载着她的女儿安全脱离暴力室友，还帮忙她打包私人物品，并协助她把那些物品搬进旅馆房间。这名哽咽的母亲，描述这位男司机的关怀，对她自己和她家庭有何影响，同时她后方萤幕上投射出那位驾驶面带微笑的照片。

根据Lyft人资副总裁朗·斯托恩（Ron Storn）的说法，该公司最重要的价值观就是“鼓舞其他人”。这个故事不只呈现那位司机要做到鼓舞其他人的决心，而且公开分享这个故事，也鼓舞了全公司的员工。

捷蓝航空（JetBlue）在1999年创办时的使命，是“把人性带回空中旅程”，这个声明现已缩短为“启发人性”。没有比这个更崇高的宣言了！而它的价值观重视的是安全、关怀、欢乐、诚信、热情。捷蓝也运用说故事的方法，在两万名机组人员中传播这些价值观。

位于美国佛罗里州的捷蓝大学（JetBlue University），是新进人员的训练场所，迎新内容乐观感性，而且常会采用故事来进行。

170名机组人员坐在礼堂的观众席看影片，内容是观众当中一位机场营运团队成员生病孙女的故事，他的同事如何伸出援手，共同帮忙支付医疗费用。这段影片轻易就让人流泪。

故事让我们更注意重要的事。现在，开始留心组织里发生的故事，找出散播最佳故事的方法。因为人们有很多话要说，如果我们够聪明，就会开始倾听。

（作者是作家、演讲人和顾问。她是“意大利面项目”（Spaghetti Project）创办人，这个平台致力于分享与工作场所相关的科学与故事，新书《把人性带回工作》即将出版。）