这才是高端物业，你家小区可能是假物业
文 | 克而瑞地新引力
物业管理研究团队
众所周知，当下物业管理行业正走在发展的「快车道」，通过管理规模的扩大实现营收增长，是不少企业的主流模式。而另一个维度上看，物业管理服务的普遍的服务标准还未被大规模的挑战，对业主的个性化服务进行满足获取更高商业价值还有较大的挖掘空间。
实际上，业内在诟病物业费水平难以完全市场化的情况下，也开始尝试从服务升级上进行着手，来突破高端物业服务的物业服务收入「天花板」，以高质量服务换取更高的回报。
国内高端物管服务市场发展情况
所谓高端物管服务，一方面对应着相对高出普通物业的物业费水平，另一方面也对应着超出基础服务之外的附加服务。如北京万科大都会物业费达到 23 元/ ㎡ ·月，深圳湾 1 号物业费达到 13.6 元/平米·月。根据万科物业的一份调研报告显示，国内高端物管物业费水平最高超过 29 元/ ㎡ ·月，而中国物业管理协会披露的数据显示 2017 年物业百强企业住宅平均物业费仅为 2.91 元/ ㎡ ·月，其中有 10 倍的差距，虽然当下高端物业收费定价更多的源于物业本身的高端属性，但服务溢价也正在受到越来越多企业的重视。
实际上，在公共服务之外，高端物管比拼的更多是个性化服务，如万科物业提出的高端物管服务中就包括「高品质服务」、「安保」、「健康管理」，其「健康管理」则是个性化服务的一大体现；另外国内专注高端楼盘的星河湾早在 2015 年即将个性化服务作为重点，挖掘高净值客户的服务需求，如提供定制商务行程、私人派对等定制服务。但是这里的高端物管更多的是以服务高净值人群的为重心，其涉及的业主体量有限，市场空间有限。物业管理行业大规模的服务升级依赖于对传统客户的细致分层和需求把握，当下还在探索当中。
物业服务企业高端服务尝试盘点
除了本身就专注于高端物业的物业服务企业，当前涵盖不同类型物业的物业服务企业开始从客户分层出发，对服务进行升级。
一方面，企业的品牌区隔意识越发强烈，纷纷为旗下不同服务标准的服务体系赋予新的称谓。如南都物业、永升生活服务均采用「双品牌」策略。另一方面，如万科物业则是严格筛选现有项目，为符合条件的项目按自身探索的 HSQ 高端物管体系所设标准进行配置，并进一步期望为行业树立标准。
从表现上看，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，当下不同企业的高端物业服务多以「管家服务」为载体，通过管家提供一站式服务，简化业主获取服务的流程。与此同时，高端物业服务多注重业主细节方面的体验感获得。如设置更多具备实用价值的公共空间，并在智能应用、安防管理、以及社区生活场景搭造都围绕业主细微需求展开。
典型企业高端物管服务发展案例
南都物业：「南都管家」品牌的探索
早在 2006 年，南都物业开始实施物业服务市场细分战略，将物业服务分为「南都物业」和「南都管家」两大品牌。「南都管家」品牌是服务于顶级写字楼、豪宅、别墅等高端物业的子品牌。
南都管家品牌从传统管家的优点出发，结合酒店金钥匙服务宗旨，融合五星级酒店系统化的服务管理模式，在公共服务的基础上，实施一对多的个性化服务。并通过与荷兰国际管家学院建立长期合作，提升员工服务水准。
永升生活服务：推出「铂悦管家」服务
永升生活服务推出「铂悦管家」，以「亲情管家服务」为特色。其根据社区的定位，固定户数配置固定管家，把传统的几个端口的服务聚焦于管家一个端口服务，从原来的被动服务变为主动服务。
「家庭事务规划」是铂悦管家的特色服务。业主可将不能亲自顾及的事务如家庭保洁、花草打理、儿童托管、宠物托管等托付给铂悦管家。此外，其还将原有的物业服务中心改变为悦享荟共享空间，为业主提供各种 party 、家庭聚会、会务接待、儿童游乐、四点半学堂、温度工坊等服务，业主可以便捷预定。
万科物业：打造「 HSQ 高端物管体系」
2018 年 10 月，万科物业推出针对高净值人群的「 HSQ 高端物管认证体系」，是万科物业在高端物管服务领域的一次尝试。HSQ 认证体系包含健康、安全、高品质服务三大模块，目前开始在北京万科大都会、上海万科翡翠滨江等进行植入。
HSQ 认证体系有超过 240 个评分细项，48 个体系文件。根据评价结果的不同分值，HSQ 认证体系对服务过程和质量做出三个星级划分，不同星级体现出服务丰满程度及结果品质之间的差异。
「HSQ高端物管认证体系」通过「双管家服务」进行落地。健康管家为业主提供健康提醒及查询、慢性疾病管理、定期体检、健康管理等服务。「业务管家」则在传统的万科物业管家的基础上，除了协调传统的房屋维保工作、优化小区的生活娱乐氛围外，还将着眼于提高业主的生活品质。
万科「HSQ高端物管认证体系」的价值在于通过品牌背书，为房产商提供项目溢价，同时给予物业管理行业其他同行提供一个可借鉴的专业评估与认证标准。
目前高端物管服务领域存在的问题
虽然企业已经意识到针对不同客户提供差异化服务可以提升品牌价值和利润空间，但是当前高端物管服务发展还处在起步阶段，从定义到标准都存在巨大的填补空间。
首先，对高端物管服务的定义存在差异。不同的企业划分高端物管服务对象的标准存在较大差异，更多的是以相对于普通物业服务之外的升级版本进行定义，相应的服务标准也差异较大，如同样定义的高端服务品牌，物业费收费水平从每月 5 - 20 元/ ㎡ 均存在，其收费制定更多的依赖楼盘品质而不是服务品质。
其次，产品设计与业主需求仍然存在出入。根据克而瑞总结出高净值人群的具备的特点，如圈层服务影响深刻，注重场景化、生活化的业主活动与圈层社交；对于办公需求、健康服务、教育需求较为突出等。现有高端物管服务中，圈层社交、健康服务、教育需求等方面整体相对浅层次。
最后，技术创新和应用程度不够。未来高端物管服务的深度依赖于技术创新的落地应用。但当前多数项目的智能应用停留在公共区域，真正做到从业主进入社区大门到走进家门全程联动程度尚且需要打一个问号，与业主的户内智能设备连接更是少之又少，还有较大的挖掘空间。
高端物管服务的未来发展方向
服务足够高端，物业费不是问题。未来高端物管服务应该在以下几个方面继续发力：
满足多元化个性定制服务需求。高端物管服务的业主具备经济实力，其倾向于用最少的时间获取最优配置和价值。企业需要颗粒化的服务满足业主细微的需求，提供「个性化」、「一站式」的服务。其服务也会超越传统的「公共空间」的管理，并延伸至业主个人生活的关键环节。
逐步加强社区智能应用广度及深度。除了「一对一」的管家服务，技术手段在物管服务中占据重要位置，高端物管服务应该是技术的更深层次的应用，为客户落地具有「未来感」的设备和体验，并在大数据的支持下为业主提供更精准高效的服务。
延长前后业务链，提供全周期服务。当下，高端物业管理还是开发商主导，未来，高端物业服务将从开发设计阶段介入，直到业主入住为业主在生活中各项所需提供服务。如前置的空间预留，以及后期的服务运营，不论是由物业服务企业自己提供，还是作为中间的桥梁，企业的服务宽度和深度均会加大。
小结
目前，相对国外及港澳地区，大陆的物业管理行业发展还十分年轻，高端物管服务尚未在业内形成标准。但随着整体消费力及行业服务能力的提高，即使是普通物业，服务升级也势在必行，因此，从高端物管服务入手提升服务竞争力，或会在规模之外，通过另一维度提升企业的市场价值。
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