星巴克、奈雪的茶、吉野家… 被中消协点名

4月22日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。

梳理去年 重点领域消费侵权现象
过度收集利用消费者个人信息

• 互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务。但消费者并不一定能获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。

• App收集使用“周边信息”形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。

• 消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号。

食品安全风险仍需警惕
食品安全及质量投诉依然较多，主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食品属三无产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。
一些知名品牌被曝食品安全事件：
星巴克私换配料标签使用过期食材
吉野家用发臭肉末
小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机
大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠
“奈雪的茶”使用腐烂水果
“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”......
预付式消费领域退费难问题突出
2021年全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。

• 一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；
  
  
• 部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用；
  
  
• 有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。

未成年人与老年人被侵权形式多样复杂
未成年人线上线下过度消费引发的纠纷主要有：

• 未成年人花费数额较大款项给网络游戏账号充值、给主播打赏，家长申请退款遭平台拒绝。
  
  
• 未成年人花费数千元购买手机、宠物、游戏卡牌等，家长发现后要求退货，与商家产生纠纷。
  
  
• 个别商家鼓动未成年人为“饭圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。问题主要表现为：

• 用小恩小惠，打亲情牌，以不实宣传、价格误导等手段，误导老年人高消费，甚至掏空老年人“钱袋子”。
• 打着“专家”旗号开办养生讲座，洗脑推销，套取信息或骗取财物。
• 利用老年人识别能力差、相关金融和科技知识欠缺等弱点，诱导老年人购买保险、理财等金融产品。
• 诱导老年人投资“以房养老”项目，非法占有老年人房产。
• 电视购物售后服务差、退货难。

六大问题影响消费环境改善需要进一步推进解决
❶ 消费者权益保护法实施条例尚未出台
❷ 消费投诉公示制度与信用机制建设有待深入推进
❸ 惩罚性赔偿制度适用及“职业打假人”诉求裁判标准不一

• 如在励轩琦诉福州爱品惠贸易有限公司网络购物合同纠纷一案中，一审法院以原告一年内在不同法院提起多起司法诉讼为由，认定原告的交易目的不符合相关法律有关“消费者”的定义，因此不支持其十倍赔偿诉讼请求。而二审法院在2021年作出的终审判决中撤销了一审法院判决，支持了原告“退一赔十”诉求。

❹ 消费者集体诉讼机制尚未完全建立
❺ 消费基础设施和公共服务供给质量尚需提升

• 如因生产标准不统一、充电接口不兼容、管护维修不到位

• 充电“僵尸桩”现象较为普遍。假日集中出行期间，新能源车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，拉低了消费满意度。

❻ 科学消费和理性消费理念有待巩固加强

• 如部分消费者仍迷信经营者集中促销但“先涨价后打折”等价格套路和促销陷阱，不断诱导消费者投入更多时间精力，透支付款能力。

• 部分经营者利用消费者贪小便宜心理，通过不当“算法”诱导消费者盲目消费。 

大数据杀熟、“小众业态”维权成本高困扰网络消费者
网络平台存在市场自治短板

• 一是平台对特定时间节点促销行为的干预管控不够；

• 二是直播带货门槛低问题多，平台管理治理力度需要加强。

新业态、新模式挑战传统制度与治理方式

• 一是社交型、分享型营销“嵌入”移动互联平台产生消费关系界定的新问题；

• 二是网络广告与社交营销的深度融合对属性和责任认定面临挑战；

• 三是技术应用于广告营销对监管手段的创新提出新需求；

• 四是App自动扣费监管存在规则适用难题；

• 五是盲盒营销缺乏明确规则，消费维权争议解决难度大。

“大数据杀熟”监管存在难题
“杀熟”行为在交易层面带来的主要问题有：

• 一是限制了消费者价格选择自由，可能诱发消费者对市场定价机制的不信任；
  

• 二是形成了事实上的价格歧视，可能侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权；
  

• 三是个性化定价扩展了经营者实施价格竞争策略的多样性，但也可能产生限制竞争的效果；

二手交易等“小众业态”消费维权难度大
二手交易平台上信息不透明、买卖假货、盗版、钓鱼诈骗、销售违禁品等现象时常发生。部分平台的交易规则和治理措施落实不到位，消费者维权难度大。
网络交易中依托平台或与平台紧密合作的第三方鉴定机构规范性差。一些未获得品牌授权的第三方鉴定机构在品牌真假鉴别中充当了“裁判者”角色，其鉴定资质及相关报告的合法性，成为平台与消费者、平台与平台间争议分歧的焦点。

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来源：中国消费者协会监制：柯成韵本文编辑：彭琳

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