30•行家|返“老”还童的惊喜策划师
本期《行家》是一位和80、90后“新青年”打成一片的70后。王叶波，47岁，是复星康养旗下复星星堡中环社区的一位院长，负责照拂长者的幸福晚年。他陪聊天、陪画画、陪喝咖啡、时不时扮演圣诞老人逗趣……以437项标准的服务流程，也以发自内心的体贴与关爱，为一群80、90“新青年”构筑快乐享老的“家”。复星星堡是复星健康蜂巢的标杆性项目，为中国城市人口老龄化问题探索解决方案。而王叶波的故事，也为银发族应当如何享老打开了新的窗口。
“来来，王院，陪我们一起喝咖啡吖”
“王院，这是我孙女给我画的，好看伐……”
“疫情又反复了，不要只知道保护我们，你也要注意防范休息啊”
……
早上9点，在复星星堡中环社区，总有一群人围着王叶波聊天。他一边陪着他们聊天，一边拿着社区工作手册，将每一位住户老师说的改进意见写进他的备忘录中。
47岁的王叶波，是复星星堡中环社区的一位院长，今年是他加入复星星堡的第7个年头。复星星堡是复星康养旗下专注活力养老的社区机构。而中环社区更是当时上海第一家全牌照高品质养老机构。王叶波作为较早的初创团队成员之一，从数十年五星级酒店运营管理跨界到养老行业从事运营管理，有太多的“笑与泪”。
“体贴与关爱是我们铭记于心的信念”，他如是说。在他眼里，养老即是一片蓝海也是一片热土，他用情和心在此耕耘慈和孝。
代号“007”，你的专属BUDDY
在生命的旅途中，每个人都会老去，而孤独、无助、无聊，一直以来都是威胁长者健康的三大隐患，也是生活难题的写照。而在复星星堡，长者的幸福晚年生活有Buddy的陪伴。
Buddy伙伴是一个很特别的组织。从长者入住开始，就会有一位专属Buddy伙伴，一直陪伴在身边，就好像自己的子女一般贴心守护。无论遇到什么问题，都可以找Buddy伙伴来解决。餐厅Buddy几乎能够记下每一位老师的口味与用餐习惯以及生日，通常提前为长者准备生日惊喜和一碗温暖的长寿面。后厨Buddy会根据餐盘里剩余的食物判断出长者对菜品口感的接受程度，分析出做菜的问题，并不断提升做菜的工序。前台Buddy可以清楚记住每位老师的每日活动情况、是否出门、订阅报纸等细节。彩虹Buddy则是日常最亲近长者的人，他们可以从长者最细微的变化中，发现问题，并帮助长者解决。
▲ 长者与buddy们，像朋友般的生活日常
而王叶波则是复星星堡中环社区里的一位特殊的buddy，代号“007”。去年圣诞节，他化身圣诞老人，精心设计为住户老师准备的圣诞礼物。彼时，由于疫情防控，住户老师们封闭在内不能和子女度过节日，王院就联系各个住户老师家属，询问是否有礼物要代为社区转交。别看是一项简单的事，要了解每一户住户老师的需求，记下他们的喜好，生活上还要观察老师们最近所需，准备特别的礼物，是一项非常细节的事。所以，无所不能的他有了一个代号——007。
一份SOP流程，437项标准
2015年，王叶波接过了照顾200多名高龄体弱老人的接力棒。从酒店行业转型的他暗下决心，一定要把“老有所养”这件事办好。
复星星堡一直以高水准的运营服务为核心，如何做到安全、品质、效率，让每一位住户老师对其满意，这是王叶波首要的任务。从加入复星星堡以来，他就一直积极与团队共同探索挖掘，响应组建运营、餐饮、护理专业队伍小组讨论，举全院之力探索建立专属自己养老标准化体系。
▲ 疫情期间，复星星堡中环社区团队全心守护长者，收到家属赠予的锦旗
他不愿意坐在办公室听汇报，而是详细掌握养老服务的一手资料。复星星堡将每一项养老服务流程梳理得清清楚楚，迭代了完整的437项标准SOP流程，从护理、餐饮、风险管理、EHSQ管理等维度，建立包括制度、职责要求、应急救援组织、应急预案体系、各项院感流程、护理质量调研、餐饮营养分析在内的一套标准化体系，每一个细节的操作与细微的服务，都拥有相配套的精细化操作指南与标准流程，覆盖了老人从入院到离院各环节服务全过程。
对住户老师不同的需求，王叶波也在不断的思考：自身的服务产品如何能更高效的满足住户个性化的需求。例如：长者需要外出回家居住几天，但为了保障其身心健康，得实时监测其健康。“我们就会让专业的护理团队进行上门居家服务，利用智能化的系统帮助老人在外实现零负担”。精细化的运营，也让复星星堡中环社区的满意度连续3年高达90分以上，这也是复星星堡所有团队成果努力付出的回报。
给80、90“新青年”一个家
今年3月，上海新冠疫情爆发，王叶波来不及与家人诉说，就连夜收拾行囊毅然赶到社区，守护268位老人。
▲ 面对疫情 不必恐慌王院与一线工作团队合影
复星星堡中环社区绝大部分职工纷纷加入防疫队伍，争做上海“模子”。一封封“我愿意，我能行”的上岗申请书，一句句“您别怕，我们在”的鼓励话语，一个个“连日加班、熬夜坚守”的身影，让老人和家属感动，也让这位坚毅的上海男人动容。100多个日夜里，王叶波坚守防疫一线，和80位员工buddy全力坚守，筑造了268位老人的安全墙。正如一位老人所称，“下一个5年，甚至更长，我都想在复星星堡度过。”这是对复星星堡养老社区本次防疫工作的由衷认可。
目前，复星星堡中环社区仍处于封闭管理中，王叶波早已习惯每天一醒来就先跟员工确认养老社区大小事务，有条不紊安排好日常工作才放心。王叶波说，在他看来，养老事业很美，也是一件很伟大的事业，要有爱心耐心才能坚持下去。现在政府特别支持养老行业，他更有信心做好这份事业，不断的持续成长，帮助更多的老人，给他们一个“家”。
▲ 80、90“新青年”在复星星堡的幸福生活
每个人的父母终将会老去，每个人也都会有老去的一天，我们老了，谁来照顾？这是中国在老龄化社会探索初期的一个反复追问。复星星堡中环社区10年的运营，也为中国养老产业发展树立了示范标杆。复星星堡住户中有80“新青年”爷爷笔耕不辍继续创作，有90“新青年”阿姨重拾兴趣当起了“网红主播”，复星星堡为他们开启了一种全新的时尚养老方式，让长者享受价值再创造带来的满足感，真正让养老成为了享老。
策划：星厨·30
供稿：复星康养
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