一年半里，我在银行接了52142通电话 | 三明治
玛思路姆
职业：银行职员
怂且胆小，但内心也有想要挣扎逃出牢笼的老虎。
今天的作者是一位在银行工作的职员，刚入职时她曾做过一年半的电话银行客服。我们每个人应该都跟电话客服有过短暂的交流，可很难想象在电话另一头，他们究竟是以什么样的状态在进行着这份繁琐重复的工作。玛思路姆写下了那段时间的经历和感受，她曾被骂哭，曾接到过明星来电，曾被人当成树洞倾诉，她说自己“几乎接完了一生的电话”。
2019年第 59 篇中国故事
文 | 玛思路姆
编辑 | 二维酱
有很多时刻，我都想要尖叫着砸烂眼前的电脑，踩碎耳机，踢翻转椅，或者干脆一言不发打开工区窗户，翻身一跃，成为一条必然会被按压的明日新闻。
但我不能这样做。
我曾经是一个银行客服，我们叫自己，人工坐席。
我就职于一家商业银行，该银行有项传统项目：所有新员工里，会有一部分留在所在地网点工作，而另外的一部分，则要作为电话银行客服工作一年半。命运安排我成为了后者。那时我以为一年半很短。
进入电话银行中心
电话中心在一个北方省会城市C市，几个固定省份的几百个新人都要在每年夏天分别来到C市，开始自己的职业生涯。回想起集体乘坐绿皮火车从A市去往C市的那一天，确实算不上多美好的回忆。想起那天我时常感觉是被流放，直到现在这种流放感也没有消失。
培训地点在郊区的一个职业学院，一个月的军事化培训结束以后，我们真正地来到了电话银行中心，开始接触这份工作。
第一次进入工区的时候，拉开门，一种由于很多人小声说话产生的共鸣扑面而来，声音来自每个格子间。我第一次见到这份工作的真实环境，我发现大部分人用一种放松不用力的体态瘫在椅子上接电话，整个工区上方都弥漫着声音共鸣聚成的一种气压，偶尔从某个角落里传来“啪！”的巨响，很长一段时间之后我才意识到这是摔打键盘的声音。
工区规划得方方正正，而且整洁，每个人的桌面上没有过多的东西。同样也是一段时间以后我才知道，在这里上班，桌面上不允许摆放过多的东西，只能放水杯、计算器、笔记本和电脑，而在领导巡视工区的时候，你的笔记本也要从桌面上消失。
我们分别被安排跟听老员工。静姐是一个白瘦的女孩，戴着眼镜，我走过去给她打了招呼，那时她正在通话，并没有太多表示欢迎的表情，我插上跟听线，坐定开始跟听。
耳机里传来静姐和客户的声音，这是我第一次听到客户真实的声音。我开始根据客户的问题回想培训时所教的内容，几通电话下来我意识到自己几乎无法准确回答客户大部分的问题，遇到情绪激动的客户我会感到非常害怕，心慌。而静姐仿佛不会，她好像一直冷静，和她的表情、坐姿一样冷静——靠在椅子上，直视屏幕，表情没有任何起伏。她甚至可以不动声色地引导客户，只是彼时我还是一个什么也不会的新人，注意力全部集中在业务要点上，全然没有注意话术所起到的巨大作用。
她偶尔也会表达一下不耐烦，比如客户一直无法理解一些简单的话的时候，极少数时候她也会拉着长音一字一顿地重复问题，没见过世面的我心惊肉跳，我以为客服必须要一直恭恭敬敬，生怕客户听出来她的不耐烦，指责她“你什么态度！”而她好像能预料到那些客户不会指责她的态度，或者，即使指责她的态度，她也流露出一种完全可以控制场面的自信。
我隐隐地发现这里有一些隐藏的技能，老师不会教，书上也不会写，可能需要我用很长时间的练习，和因此产生的挫折才能习得。
02
这绝不会是我最后一次被骂
最初接电话的时候，我想客户一定可以听出来我是新员工，我必须得假装自己不是一个新人。但是每次客户问完问题，我假装淡定地回答完“您稍等”之后，就马上按静音键，上蹿下跳颤抖着抓住身边的支持（注：指导新员工业务的老员工）开始嚎：“姐我听不懂他的问题！！”“我找不到他的账单哪里少钱了怎么办！！”“他吼我！”
就这样鸡飞狗跳了一阵子以后，我们这些新兵蛋子在接电话的时候突然蹿起来求助的频率似乎渐渐变少了，于是很快我迎来了第一次被投诉。
第一天上线系统使用得还不熟练，我跟客户认真聊了一通以后告诉客户“您的分期付款已经办理成功”，但实际并没有最终确认办理成功。导致客户逾期，致电投诉。后来组长对客户进行回复道歉，并在权限范围内申请免除费用，客户最终只能认可。我知道这确实是成长过程中的必经事项，可我依然感觉对不起客户，并且因此感到非常低落和尴尬。我开始明白工作中的大部分尴尬其实是可以通过熟练和专业来避免的。
第一次被骂哭，我想我会永远记得。
9月，入职已经有一段时间，天气渐渐有些凉了，心情总是不好，因为业务没有完全学会，也没有足够的经验妥善安抚好客户，一次又一次受挫让人疲惫。
一天晚上九点左右，辽宁阜新的王先生误收短信，致电咨询的时候火气很大，我按照流程规定进行相应道歉和解释，并在线为他登记退订。他大概是喝了酒，口齿不清 ，逻辑混乱，我甚至产生一种酒气扑面而来的幻觉。他喋喋不休，不依不饶，并没有其他更多诉求，只是想骂人。我的每一句解释都会被他上升到对我个人的人身攻击，某个瞬间我不再说话，鼻头一下子就酸了，胸口憋闷到气息无法保持平稳，仿佛随时可能会被自己憋到窒息。可我还是必须要礼貌，要理性，要接受，所有因为银行系统不知道什么原因产生的错误全都落到了我个人头上，我感觉自己快承受不住了，可是通话中我不可以哭。
一段漫长的辱骂过后王先生大概对骂我失去了兴趣，叫嚣着让主管接，我绝望地求助我的支持，没有人愿意被骂，但我们没有选择拒绝的权利。把电话转交给支持的一瞬间我再也控制不住地大哭，这世上那么多委屈的事情，那时我感到哪一件也比不上我刚刚经历的这件。
我在工区哭到头晕，然而我并不被允许用太多的时间去平静自己的情绪，8个小时的工作在线时长冷冰冰在那里催促，一秒也不可以少，即便你今天经受了直到目前为止的人生中最艰难的瞬间。我必须用最快的速度假装精神饱满，热情欢快地再次说出“您好，请讲”。
我意识到，这绝不会是我最后一次被骂。
03
苦中作乐
在这里工作总是让我感觉筋疲力尽，即使一直忍耐和努力适应，我知道这世上没有什么事情是简单的，可是这真的苦。每天8个小时的工作完全是一个体力活，同时伴随着巨大的精神和心理压力。
不知道以什么为界限，在很多通电话的训练之下，不知不觉间我们已经进入了下一阶段的大门。似乎是一种默契，工区里曾经揪着支持不放的年轻人们纷纷开始安静地能够适应这份工作了，比如不自觉的变成了老员工的样子，开始躺着接电话，也不再过于紧张，形成了解决问题的思路，能够好好应对客户的问题。专业使人冷静，像是过招，你来我往，而不是最初对方掏出兵器我就已经腿抖如筛糠，胆子大业务又好的人甚至敢和无理取闹的部分客户大声说话。
我想起卖油翁的故事，无他，唯手熟尔。
不过人总是会苦中作乐，我有时也会分散注意力，注意一些有意思的事情。例如我们会听到各种方言，刚开始的时候我甚至以为电话那边的声音说的是外语。像内蒙客户爱说对对对，东北大哥喜欢叫老妹，济南客户总是尊称一句老师，京片子嘲讽起来我真的怕了，唐山客户报身份证号时像唱歌一样：摇三零儿。川渝地区对方言的执念大到我几乎没有遇到一开始就说普通话的四川客户，上来就是：里给我查一哈拉过账单。至于粤语我可能真的没有机会学会。
我们工作的时候说着固定的语言，几乎不再有自己的性格。年纪轻轻的，总要把注意力放在一些不太重要的的事情上，才不至于被闷死。
有时我们也会谈论明星来电，普通人大概没有人会对这种事情不感兴趣。
爱打电话询问各种用卡问题的音乐人、没有公开就已经被风险部门检测到在同一地区被有被盗刷风险的明星夫妇、咨询卡片功能的流量小花、致电想要查询其丈夫明细的女明星、提出用卡建议的南方艺人……
我也接到过一个主持人致电咨询积分活动，电话打进来时，屏幕上弹出的并不是很特别的名字，所以没有立刻引起我的注意，彼时我还是一个刚刚上线的新员工，手忙脚乱，并不清楚她问的问题，找了很久才找到这个活动。直到在查询中看到她的工作单位以及较高的额度和积分信息，我才开始有些怀疑，她好像是我知道的那个主持人。我印象中她非常和气，一直在安静平和地等，还在安慰我别着急。在查找的时间里我感到一种温柔，并不因为她是某个名人，而是在这样的一次偶遇里我们只能通过声音交流，我们都假设对方是陌生人，这个陌生人没有伤害我，并且在漫长的等待里愿意去理解，同时给了我尊重。于是我有了这样一个明星来电的故事，没有什么狗血情节，平淡到我会一直记得。
虽然平时工作压力大到整个人无比暴躁，但是作为一名银行从业者，在这里唯一的自由就是，这份工作对着装基本没有任何要求，客户只能听到我们的声音，于是你可以穿着拖鞋、睡衣、裤衩或短裙上班，你也可以做美甲、编脏辫、染五颜六色的头发、在身上各个部位打孔，没有人管你是否文身或者化不化妆，只要你乐意。只有领导来视察时我们才会假模假样地穿上正装，不过也会看到有人西裤下露出的花花绿绿各种图案的袜子，踩在一双帆布鞋里。这样的一点自由有时候会让我忘记我是在一家银行工作。
04
像一个树洞
也会有人在电话里哭，讲他们的故事，把情绪托付给一个也许一生都没有机会见到的陌生人。这时我就感觉自己像一个树洞，我深不见底，没有面目，总是说着官方话术，似乎也无法给予这些伤心的人令人满意的安慰。
母亲是最爱哭的人，一个母亲哭泣的声音闯进来的时候，我就知道接下来会听到一个无力安慰的故事。儿子赌博欠下的债已经超出一个家庭偿还的能力，并用多家银行信用卡套现，她求我，求我把她儿子的卡停掉。她说她的儿子管不了，已经把丈夫气死了。她的声音越来越激动，几乎无法完整地说完一句话。她说，我会去还你们的钱，但是能不能，求求你们，怎么样才能把他的卡停掉。她绝望，不知道应该去找谁，只能没完没了地向我倾诉。非本人办理已经超出了我们的权限范围，但她相信还有一线希望，而我做不了什么，我只能道歉。
还有一位母亲，致电过来时声音听起来有些疲惫，她说“你好”的语气沙哑，好像需要沉沉地睡一觉才会好。她慢慢地说，我有一个孩子，他死了。她停顿了一下，这一秒钟时间像是静止。她继续说，我不知道他的欠款，你能不能告诉我他欠多少，我帮他还上。但是非本人，我们不能办理除挂失外的几乎任何业务。我还是致歉，表示能够理解她的心情，但无法告知欠款情况，需要带公证文件到卡部查询。这时我感到她开始愤怒，她似乎对全世界都愤怒，好像随时要撕开理性，哭天抢地怨这个世界的不公，让她失去了自己的孩子。同时我也感受到，她努力让自己保持理智，她知道这与我无关，所以尽量控制不让自己情绪失控以致辱骂我。这样复杂的情绪氛围让我不敢随意说话，最终她无奈挂断。电话银行权限相当有限，有时我们没有更多的办法去帮助客户直接解决，我只能告诉她途径，并给予没有重量的安慰。
同样的情况，我也遇到过父母去世子女致电咨询，能够明显感觉到这种情绪的差异，他们极少表达对命运不公的抱怨，语气里流露着生老病死都要接受的态度，有时也有一些解脱。我常想父母与子女之间的爱可能本来就不是平等的，我们都在没有察觉当中理所当然地接受这种不平等。
我记得还有一个母亲，孩子带副卡出国，因为怀疑被盗刷，母亲已经为副卡办理了停卡，但她不知道停卡不能恢复，只能在国内重新换卡。当她得知自己的孩子被困在机场没有任何可用资金的时候，那颗柔软的母爱之心仿佛一下子碎裂了。她不停地在电话里恳求，“姑娘你能想想办法吗？我的孩子现在在机场还饿着肚子，你能找找领导把这个卡打开吗？我求求你了你们一定有办法的。”她一直带着哭腔在问，“孩子你能懂一个妈妈的心吗？我的女儿现在又冷又饿，我怎么样才能帮帮她？”
我突然很想我的妈妈，因为我知道这样的事情发生时，我妈妈也会这样着急。她也会流泪吧，会不会有一个陌生人可以好心地安慰她呢？我希望有。
每当结束这样的对话我的情绪都会很差，像被摄魂怪吸走了精神一样，我很想停一停，也很想以个人的身份去安慰她们，而这都不可以。有时我更希望这通电话没有发生过，至少我也不必站到一个残忍的位置。挂断以后总是想要快点忘记这通电话带来的负罪感，即使我没有做错什么，我只是履行了我的职责。
05
几乎接完了一生的电话
大部分的时候我都厌烦这份工作，通常电话铃声响起，看到弹出的页面上的一些信息我就知道客户想说什么。时间长了所有的情况几乎都在掌控之内，每天都说一样的话，每月固定几天电话难接，甚至一些极端的客户都会以一定的频率出现。
我靠着忍耐和返程倒计时上减少的数字硬撑，脾气没有因为习惯变得更好，反而更加暴躁。我偶尔也像之前的老员工一样忍不住把鼠标和键盘摔得啪啪响，也学会了各种脏话，在挂断以后总在骂人——在这里没有人不会骂人，总要有个出口，仿佛骂一声傻X是对自己的安慰：别理他了他就是个傻X。
在这份工作里你要声音甜美，要理性克制，你要解决一切问题，安抚所有客户。你对世界来说只是一段声音，你无声呐喊的时候，这星球的嘈杂，一下子就把你淹没了。但是没人在意，你只是一个23岁的，刚刚长大的年轻人。
我以为一切总会好起来，生活往往告诉我并不是这样。
冬天到来的时候，几乎像一个魔咒一样，我连续几个月固定要出几个没有必要或者评定暧昧的差错，于是每次给自己一番鼓励决定再次站起来的时候很快就会被打倒，我变得更加难以提起精神好好工作。
单位里也有一些变化，新年前后，有一些人最终放弃了这份工作，他们或许认为再坚持一年没有意义。其中我的一位前同事辞职南下，据说白天做财务，晚上化身女装大佬在夜店跳舞，我看过他跳舞的视频，他看起来无比快乐。在这里的时候他似乎总不开心。有人离职就好像向这个池塘投了石子，石子很快沉入水底，但水面上的涟漪一圈一圈地扩大，经久不息。
那时我的思想也产生了一些波动，开始思考我是否该真正去听听自己内心的声音。我很早以前就想要独居，我的父母告诉我，再坚持坚持吧，你刚工作，没有必要自己住，何况你住的这不是挺好吗。后来我与几位同事合租的房子严重漏水，和房东闹掰，连夜搬出。我下定决心好好选房开始一个人住，幸运的是最终我找到了一个非常棒的房子。我全然拥有了一个属于自己的世界，不必去忍耐和适应他人的生活习惯，可以尽情地享受独居与生活的乐趣，这个房子把我和工作的压力隔开了，在我每次受挫的时候都给我极大的安慰。在这里我可以成为一个人，而不是一个声音机器，我因此感觉到开心和满足，它保护我，保护我逃离这些不快乐。
这个美好的房子仿佛一个隐喻：我只要坚持自己的想法，那么我就可以得到一个很好的结果。工作也是这样吗？我想了很久也没有结果。高强度的工作让我身体变差，久坐导致腰肌劳损，整日腰疼，咽炎时常发作，更不必说听力受损。而这份工作不同于其他，要么就不要生病，一旦生病假非常难请，总要习惯强忍痛苦，装作热情洋溢地解释客户的每个问题。心理状态也变得极差，被迫接受大量负能量之后经常想着干脆跳楼算了。可很多事情让我觉得不敢辞，我总是怕没有退路。我只能安慰自己，再坚持吧，还有一年就结束了。
渐渐的，我无法分辨时间流逝到底是快还是慢，8小时里的每一秒依旧难熬，有时转过头看看日历发现交流的日程已经过去大半，自己竟然坚持了这么久。
我还是逃避上班，住的房子虽然离单位只有300米，可我依然坚持每天迟到。我与蓝天、太阳、微风、雨水都结仇，时常嘴里念念有词嘟囔着不想上班，不知怎么一提到上班就变得虚弱的肉体和脚步极容易被一缕微风绊倒，被一丝阳光刺伤。只要不上班，怎样都好。
一年半仿佛一个世纪，尤其是，时间以一通通电话计量时。我业务能力非常一般，只是态度还不错，从来都不算接得快的，业务水平稳定期平均每天的电话接听量在170-200之间，有大神一样的同事甚至可以达到280通的接听量，我不清楚到底怎么接才能达到这样一个数字，也不知道接280通电话和170通电话哪样会让这一天过得快一点。
归期越来越近，工区开始弥漫着躁动的气息，积压已久的疲倦和怨气让大家很难再平静下来接听电话，几乎所有人都陷入了狂热的兴奋。一年半挺下来，忍耐、委屈、疲倦让我们不知道该去怎样概括这样的生活了，只想结束，越快越好。即使结束交流，回去以后就要去面对各种指标与其他的现实压力，但每个人都天真地认为只要离开，无论怎么样都比留在这里强。
我想过要不要走之前搞个事情，也许是激怒一个态度恶劣的客户，让他投诉我，然后告诉他我今天就不干了，再或者在最后一通电话的时候来个彩蛋，告诉客户这是我的最后一通电话，感谢您一直以来的支持，祝您生活愉快，再见。无数次在脑内演练最后一天和最后一通电话的场景，开始等待最后的倒计时。
最后一天真的到来了，并没有想象中的心态平和，也没有戏剧化的顺利，还是和平日一样生气，骂人，不顺，夹杂几个有礼貌的客户带来的几分钟温暖。没有任何不同，也没有人突然告知，你们可以下线了。
当我挂断我的第52142通电话，我的客服生涯结束了，没有按照预想的计划给自己加戏，老老实实说完“感谢致电，再见”以后，甚至感觉到一丝空虚，我每天都在期待的最后一天，就这样平凡无常地到了。
这一切好像大梦一场，我几乎接完了一生的电话，说了无数次的”您好，请讲”也许再也不会说了，那个熟悉工号也只能证明我曾经在这里存在过。摘下耳机，收拾好自己的东西，离开工区，我以为我会头也不回地走。但是想了想，还是停下来给这栋我无数次想炸掉的大楼拍下了最后一张照片。对世界来说，我再也不只是一段声音了。
不知怎的，我脑内就响起了一年半以前培训时一个非常受欢迎的男生在结业时唱的《活着》：“慌慌张张，匆匆忙忙，为何生活总是这样。”
那时我们只知道哈哈笑着起哄着再来一首，并没有人在意这歌词的意义。
作者后记：
对一些人来说人活着是为了写作，如果不去记录，那么很多个人的经历和体会就失去了存在的意义。我记得余华说过：没有一种生活是可惜的，也没有一种生活是不值得的。我是一个很没有意志力的年轻人，在这份工作里我总是丧气，没有什么支撑我的动力，靠着忍耐勉强算是完成任务。记录重新赋予这段经历意义。在这份工作里所承受的压力超过绝大部分人的想象，也超过我的描述水平。开始我只是想倾诉，以一个前坐席身份吐槽。直到写完我才去想还有无数人在类似的岗位上做这份工作，还在经历我所记录的这样的生活，我才想到，我写出这样的生活，或许真的会有人因此在一通电话里去体谅一位疲倦不堪的电话客服。
首先要感谢读到这里的你。写作过程中很多时候只想不管不顾的倾诉，可能有些地方阅读起来有些不适，很抱歉我没有更好的控制自己的情绪。这是我的第一篇非虚构写作，谢谢你读完了这篇故事。
也想向你，每一个在这个社会的角落里不断忍耐坚持工作的人，说一声辛苦啦，你真的很棒，未来一定会更好。
感谢二维酱对这篇文章的辛苦付出，你的鼓励给我了非常大的力量，谢谢你带我来到离梦想最近的地方。
最后要感谢我的家人，感谢D，JS，WF，K，还有所有给予我鼓励和陪伴的亲爱的朋友，谢谢你们让这篇故事诞生。
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本文由短故事学院辅导完成。写作是一个仪式，让自己轻装上路，在春天里写下自己的故事。点击了解短故事学院，或直接咨询三明治小治（little30s)。
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