面对质疑医生百口莫辩？「白衣天使」如何应对疫情舆论？
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疫情之下，与医疗有关的争论愈发激烈，医院和医护，越来越成为舆论场上的主角。如何监测舆情、回应舆情，甚至引导舆论，成为医疗机构必须思考的问题。
面对疫情带来的舆论压力和应急管理压力，武汉大学人民医院副院长沈波、江苏省人民医院宣传统战处副处长周宁人从不同视角展开解读。
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健康界：疫情之下的医院会面临哪些公关危机？
周宁人：疫情之下的医院管理存在很多矛盾点，引起社会关注。
对于医务工作者，疫情到来之后，除了日常诊疗和疫情防控工作，还要花很多时间去做患者就医秩序维护等高强度、高重复度的工作，日复一日，月复一月，心理压力不断积累。
在出现焦虑等情绪后，很多医务工作者会通过微信、微博等发泄。这些发泄，有时会引起医院的公关危机。
对于患者，因为疫情防控措施，他们感受到一些就医的不便，进而会有一些情绪宣泄。
健康界：医院如何应对突发舆情？
周宁人：疫情会放大一些与医院有关的舆情，本来可能不是事儿，但在社会焦虑之下被放大，放大后上热搜，再加上媒体推流，舆情就像雪球一样越滚越大。
医院做好舆情分析要靠三点：
第一，既要看点也要看面。我们要判断究竟是一两个人在发牢骚，还是一部分人在释放不满。如果是前者，就去关注这一两个人；如果是后者，就要进行分级处理，紧急的、重要但不紧急的、既不重要也不紧急的，分出优先级。
第二，既要看现在，也要看将来。刚出来的就诊政策，大家在执行时可能会有不理解、抱怨，但随着话题的升级、升温，它或许会变成另外一个话题。
第三，舆情管理从来不是单打独斗，一定要有一系列的规章制度和人员组织，也要结合第三方的专业分析。我相信很多医院都会和舆情公司合作，对数据搜集和整理。当监测到舆情事件后，按照预设关注舆情走向，分阶段、分时间点做出回应。
舆情分析管理也应当有应急预案，包括分析遇到了什么样的舆情、在什么时候由谁来处理、怎样分析复盘，同时医院应该确立一个官方新闻发言人。
健康界：关于疫情防控，医院应该制定哪些应急预案？
沈波：疫情初期，武汉大学人民医院首创「双分诊双缓冲双配置」，实现双保险的救治模式。
「双分诊」是指发热预检分诊和新冠预检分诊。
「双缓冲」是指患者入院后先后在综合缓冲病区和各学科住院病区观察。由于当时对疾病认识尚浅，我们就设置两层缓冲去筛查阳性患者，一是医院的综合缓冲，二是病房单间的再缓冲，7天左右就基本把阳性患者筛查出来。
「双配置」是要应对紧急情况，我们的手术室是双配置，产房是三配置，透析是双配置，心脏介入也是双配置。孕产妇的救治有时很紧急，等不及核酸检测，而且会出现第一次检测结果是阴性、第二次是阳性的情况。
所以我们当时设置双配置、双产房，有对常规孕产妇的救治产房，有专门针对可疑新冠患者的救治产房，我们当时也专门成立孕产妇救治MDT应急预案。
针对透析患者，我们首创「三分区三疗法」，实现三保障的管理模式，把透析患者分成三种：
第一种是阳性患者，集中在武汉市几个定点医院治疗；
第二种是阴性患者，就在武汉大学人民医院透析中心治疗；
第三种是接触过阳性而核酸检测为阴性的患者，我们就对他们进行单间隔离的CRT治疗，保障患者安全。
在后疫情时代，我们首先要做好密接者或时空伴随者的接诊处理预案，其次要做好医务人员发生暴露的应急处理预案，然后涉及医疗废物、防疫枪、核酸检测等工作预案，最后还要关注到急诊手术的应急处理方案。
我们急诊科有绿色通道和4个手术间，专门针对核酸检测结果未出、但病情紧急的手术患者，不能因为核酸结果未出，而导致患者无法得到医疗救治，这是医务人员不能容忍的。
健康界：医院如何帮助医务人员缓解焦虑情绪，调节其心理状态？
周宁人：在这里我给出三招：情绪宣泄、专业指导和注意转移。
关于情绪宣泄，我们要正视医护和患者的情绪，有焦虑情绪非常正常，一定要给他们宣泄的窗口。
很多出征一线的抗疫队员非常年轻，心里面也非常苦闷，我们就鼓励他们写家书、日志，作为宣泄情绪的窗口。
关于专业指导，在武汉支援的时候，我们对支援医疗队的医护工作者做过一个心理问卷调查，发现90%以上的人或多或少都有一些心理问题。我们就开通线上心理咨询，把因心理问题而带来的负面情绪尽量降到最低。
关于注意转移，医院可以通过改变环境，转移大家的注意力，让他们不再太关注到疫情本身或者焦躁情绪上。医院可以利用户外场所营造一个好的氛围，例如搭建咖啡馆、花园、音乐场所等，让大家有舒缓心灵的地方。
本文内容来自于健康界「平疫结合」新常态下的院感防控系列直播节目——「非常连线」。 每期「非常连线」节目连线数位头部医院核心专家，输出应急管理经验与解决方案，传播医院疫情防控的可复制「方法论」，扫码回看本期节目：