赞！“长宁区妇幼保健院”又获一项殊荣！且和每个孕妇、患者都有关

日前，

拿奖拿到手软的长宁区妇幼保健院

又斩获了一项殊荣，

院方推出的“三动”服务法成功入选

上海市第三批“创新医疗服务品牌”！

长宁区妇幼保健院搬迁新址一月有余，面对门诊面积变小、挂号窗口骤减等现状，为了减少患者就诊等候时间，医院财务科一线人员主动出击、集思广益，推出了“三动”服务法，即以病人需求为导向，优化服务流程；以信息化为手段，解放窗口人员；以提高就诊效率为目标，提升患者满意度；通过让前台收费、后台客服、发票打印人员提前动、主动动、高效动，让孕妇和患者少奔波、少等候、少操劳、少烦恼！

前台收费人员动起来！

由被动服务变成主动服务！ 医院的收费员走出窗口，在人工窗口队伍末端询问患者需求指引至相应的队伍：

未预约的，指引其先预约再挂号；

已预约或待缴费的，指引其使用自助机进行挂号缴费；

新患者，指引其至人工窗口进行信息登记，并教会患者使用自助机预约、挂号、缴费；

取报告的，指引其至报告机打印领取。

为了推广自助机的使用，医院又增设了各类自助机，如挂壁式的和有发卡功能的自助机，覆盖全院，方便患者进门即可挂号、就诊结束即可缴费，有效分散了人流、提高了就诊效率，减少了患者的奔波与等候。

尝到了自助机的便捷，很多患者再次复诊时就会主动使用自助机，人工窗口也由原来的六个减少为一个常开、一个机动，高峰期人均等候时间从12分钟下降至仅需6分钟，每台自助机的平均使用人数从40人/小时上升至73人/小时，自助挂号机的使用率由10%提升至55%，并呈稳步上升的趋势。

后台客服人员动起来！

有些科室预约、挂号流程繁琐，以耗时较长的产检为例，医院发现孕妇们挺着大肚子在挂号收费窗口排长队。经调研，是由于16周产检建卡的孕妇需在人工窗口进行修改病历号、登记预约信息、粘贴条形码和充值等繁琐步骤，平均等候10-15分钟。

院方决定将其进行优化：在就诊前一日，后台客服人员整合信息，同时预估首次产检充值金额，避免产检多次充值。

自改善以来，初诊孕妇即可在就诊当天使用自助终端一次性完成领卡充值挂号的流程，减少了往返与操心，整个挂号时间最长的产检挂号由原来的12分钟降至仅需3分钟。

发票打印人员动起来！

原先挂号收费需要多次打印发票，检查项目一多，打印耗时就长。为了配合自助机的使用，人工窗口的减少，医院推出了“发票打印”专用窗口。

专窗由一个打印专员负责2台打印设备，患者可自由选择发票打印范围，日均打印发票张数下降50%，每天有效分流1500余人次，为所有窗口节省了750多分钟。

长宁区妇幼保健院党委书记程德广表示：“‘三动’服务法只是我们坚持以人为本服务理念的一个缩影。我们医院上下齐心协力、精进不休，除了最能直面患者就诊痛点的临床一线，守候在大后方的管理人员也主动承担职责之外的工作：每天提前半小时到岗，带着发现问题的目光和为病患解决不便的初心，仔细观察着发生在医院里的点点滴滴，思考着如何再提效增能，努力为患者营造温馨、舒适、温暖、便捷的服务！”

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部分来源 | 长宁区妇幼保健院

记者、编辑 | 长宁区融媒体中心 朱文轩