他派475名干部去日本，结果……值得所有中国零售思考
岛 君 说
今年是孟繁中创业的第22个年头。从一家6平方米的化妆品店到如今拥有40多家零售门店，5家专业物流仓储配送中心，近8000名员工，比优特已经成为黑龙江零售业员工收入最高的企业，年销售25亿元。
商界有这样一种普遍认知：越往北服务态度越差。为了提升完善服务的质量与态度，孟繁中曾一年多次去日本考察，接连派了475位管理干部前往学习，看中的是日本零售业极致的服务和一尘不染的卫生环境。
现在实体零售都在抱怨受电商和经济大环境影响而生意惨淡，孟繁中则认为实体店更应该反思自我。实体店该做的自己做到位了吗？实体店生意不好，问题全在现场。
“员工不会做你希望的事情，只会做你检查的事情”。如何克服员工的思想惰性？结合北方的人文环境，孟繁中为比优特全员打造了一种“啄木鸟”精神。不同门店互相检查，人人都是管理者，人人都是“啄木鸟”。
比优特坚持每天用半小时工作时间进行培训，坚持培养员工的服务意识。他说，老板的习惯对员工影响太大，以身作则才能形成习惯，而他自身坚持诚信、敬业、勤学是他与别的企业最大的不同，员工们也因此受到了很大的影响。
“知道不重要，做到才重要。把经历变为经验，把知道变为做到，学习的目标是改变行为。”
正和岛商学院日前组织学员走访比优特商业集团，探索现阶段零售业在二三线城市发展的真实现状与成长路径。以下为正和岛黑龙江岛邻机构执行主席、比优特商贸有限责任公司董事长孟繁中分享内容精编：
口 述：孟繁中
编 辑：梦希、杨不悔
来 源：正和岛（ID：zhenghedao）
在日本松下公司，电饭煲的研发人员在正式工作前，必须先去种水稻。从一开始插秧到最后收割出成品大米，要花半年多的时间，把整个过程走一遍。
为什么一定要走这个过程呢？因为这可以让研发人员理解，生产一袋大米是非常不容易的事情，所以我们设计出来的电饭煲一定不能辜负这袋大米，不能辜负别人在这袋大米上付出的心血。参与了这样一种过程，员工就对大米有了感情和对企业有了责任心。做事有了感情，结果自然不一样。
比优特作为零售行业中的一员，虽然我们不生产商品，但采购人员作为帮顾客选商品的人，能不能爱上你选的商品呢？负责采购酒水的员工爱不爱喝酒？爱喝酒的顾客对酒非常有研究，如果酒类采购人员对酒的研究都比不上这些顾客，工作怎么做呢？
除了感情，还需要流程管理的精细化。品类管理是指功能全而不是单品多，单品多无非是重复，但实际意义并不大。有一次我想买一把伞，在我们自己超市里上架的38款伞里挑，没有挑出一款称心的，去其他的超市也是一样。最后在名创优品买了一把，而他们那里的伞只有7款。
回来我就对比分析名创优品和自己公司的采购流程。名创优品有3000多个单品，有300个采购人员，平均每人负责10个单品；而我们公司的采购人员，多的可以负责1000个单品。这样怎么能做到专注，专业呢，怎样满足市场需求？又何谈用户情感？
树立创新机制
想办法解决顾客痛点就是创新，再把它制定成标准、制度，对企业来说又是一次创新挑战。
我们的企业每年都有变化，每开一个新店都要有改进，要把创新部署到新店里，再开店再创新。这样才能不断迭代用户体验。要根据变化而变化。我们从黑龙江鹤岗开店开到哈尔滨，很多制度和环境都发生了变化。要是还用鹤岗那一套就完蛋了，那实行哈尔滨那一套，得根据实际情况再去研究。
随着企业发展，有些东西就是要落伍。制度不合适了，管理人员不一定知道，可员工肯定知道。但员工不愿意去操这个心，他会觉得这和自己没有什么关系，挣好自己的工资就行了。
所以，企业要给员工创造创新的环境，要让员工知道创新是一件好事。我们会拿出一块资金，专门设立成创新基金。哪怕员工只是优化了一个小流程，调整了一个小标准，只要有进步，就给奖励。每一个季度还要公布榜单，给创新的人精神层面的奖励。
除此之外，所有的管理还要定期下沉，高管、中层干部都要定期去当员工，然后把自己的体验写出来，看哪些可以推动变革。我们公司规定，中高层管理干部一年必须下沉至少五天，也就是下去干具体岗位的工作，干一个岗位必须干满一天。这样他就有了亲身体验，加上这个级别的人本身思维不一样，可以发现很多问题。
总结起来，我们企业推动创新的机制有这样三条：
1.员工岗位业务创新；
2.管理岗位下沉到下一级和下两级的岗位上，通过亲身体验发现问题，改良创新；
3.同岗位的管理干部，每半年开一次经验交流会，分享过去工作中的创新经验。
保持通畅的沟通渠道是加强员工归属感的途径，为此比优特建立了自上而下和自下而上双向沟通交流平台。
1.自上而下：每天公司有一个8分钟时长的比优特新闻，通过这个简短的新闻让每位员工都清楚公司的动态。
2.自下而上：每周二是员工答疑日，员工遇到的问题和感受可以在公司网站相关栏目上发布，相关领域的负责人必须在每周六答复，这样员工提出问题，公司层面分析问题，管理者解决问题或者解释问题，及时消除员工疑虑。
不是只有互联网才会创新
2012年，我们投入4个亿，建了一个8万平米的商场，为走出黑龙江做准备。新店9月6号开业，之后不久到了11月11号，淘宝在当年“双十一”一天就做了191亿销售额。这件事对我冲击非常大，再加上当时煤炭行业形势不好，鹤岗这个产煤的城市经济也受影响，走出鹤岗的事情就暂时放下了。
之后我就开始研究互联网、研究电商，也去了美国硅谷，发现这个互联网的发源地也还是有线下的零售业态存在。一个城市的活力很大来源于商业，所谓无商不活，门店都关了，那这个城市就等于是“死”了。所以，线上是不可能完全取代线下的。
另外，去看电商发展的历程也可以发现，电商当时的高速成长是因为上网人数猛增，消费者上网购物的主要目的就是便宜，成本便宜是因为运营成本比传统零售业态更低。这个逻辑是对的，但这么多年过后，现状是什么样呢？现在电商的成本实际不比线下低了。不缴税、卖假货，这些都是短期行为，最后还是要回归零售的本源。
电商也好，线下也好，不管怎么做，目的都应该是做到效率更高，成本更低。这样才能经营更好、品质更好，这才是零售的本源。
现在，我们自己也在做送货到家的服务。如果用饿了么平台，把运费刨除在外还要扣我们8个点，这个价格我们没法用，只能用自己的平台，因为自己的平台不花钱。饿了么平台有知名度，顾客都知道，我们自家的平台知道的人少，但这也无所谓。我就当是为顾客增加了一项服务，把东西送到那些不愿意走路、想要省时间的顾客门前。
自己做还有这些优势：
1.现在量不大，不需要专人打理，安排理货员推个车拿货就可以了，不增加成本；
2.单子要按品类来打，理货员拿单子拿货，然后后台验货封袋，交给第三方送货，就是要保证高效率。
这样一来，等于我原有的模式什么都没有变，没有额外的成本，不存在亏损。无非是给顾客带来一个功能性的服务。我相信这样做是有未来的。
什么是为顾客负责？能持续为顾客服务才叫负责。短期的砸钱贴补助，把顾客圈起来之后再告诉他们之前的优惠都没有了，原来可以正常享受的服务也被挤出场了，连选择都没有了，这些行为都是坑顾客。我为顾客服务，顾客让我挣钱，我们活得好也把顾客服务好，这才是符合商业规律的事情。
学习才是基础
我们刚走出鹤岗的时候，就是觉得自己和外资超市差距很大，争不过人家也挣不到钱，也就不敢进入哈尔滨这些大城市。
今年我们就敢进了。经过这几年的努力，我们进步了，竞争力强了，在双鸭山市我们与一家知名外资超市距离仅有不到1公里，他们的超市面积是我们的两倍，但销售额连我们的一半都不到。这样一比，无论是管理层还是普通员工，信心都增强了。
思考也好，制度也好，成绩也好，这些都建立在学习的基础上。我们企业愿景中的第一条是“做百年老店”，日本拥有的百年老店数量最多，所以要学习人家的经验。2015年，我第一次跟正和岛去日本走访企业，和之前我自己去的感受很不一样，受到了很大启发。之后公司又派出400多名管理干部前往日本学习，对整个企业的发展、战略产生了很大的影响。
我到日本学习学到一点，回头改一点，学到两点改两点。这些改变太慢了，因为不是发自内心的，也是在照搬照抄。外在只是改变的点，只有内在改了，才能全面改变，才能做到极致服务。文化一旦形成之后，后进来的人就是少数了，来三十个五十个人，企业这个“大缸”一“染”就染过来了。现在是什么?现在整个缸都是混水，想清太难了。先期想做这件事很难，当多数员工已经形成共识，达到行为习惯的时候，那个时候相对就容易一些了。
那次正和岛组织的游学叫“传承之旅”。很多人一说传承，就扯到血缘，但我们那次总结出来的一句话是，“日本是在传承中创新，创新中传承”。传承并不等于是说一家企业一成不变，实际它始终会随着社会的变化、环境的变化，不断调整自己。也许企业名字没有变，或者主营业务的情况没有变，但经营各方面已经跟一百年前完全不一样了。
从日本回来之后，我们就把创新作为企业文化，鼓励管理干部和员工一定要不断改变自己，不断进步，每天、每月、每年都要有很多变化，这样企业才有可能在创新的过程中做到真正的传承，真正做成百年老店。如果你是固化的，不学习也不进修，去年什么样今年还是什么样，这样的企业是不可能长久的。
正和岛日本三期同学会游学“比优特”有感
作者：徐潇 钻石小鸟创始人
这家有着“百年老店”愿景的企业，坚持在传承中创新、在创新中传承，打造出堪比国际一流水准的现场服务和产品体验，并在短短一年半时间内以四倍坪效的领先外资超市，它就是本土民营企业“比优特”超市。
什么是“新”零售？
在我自以为对新零售越来越了解的时候，孟繁中大哥通过他的“比优特”给我们好好上了一课。固然在未来零售中数据和技术会扮演越来越重要的角色，但对消费者而言，永远最在乎的还是他的感受，你是否能够真正解决用户所需所痛、带给他们美妙体验才是根本；而对经营者而言，最重要的还是现场，因为答案全都在现场。
新零售时代，新的是技术，不变的是对美好生活的追求。什么是美好？美好就是一家三口在周末一起逛超市，看到新鲜的海鲜又懒得下厨，直接在这里挑选好了没过多久就有现场烹饪好的美味送上前，吃好了抹抹嘴继续兜逛....而这些，“比优特”都已经为你实现了。
在比优特现场并没有机器人和酷炫的设备，有的是四目相交时会对你点头微笑的服务人员，和细致贴心堪比餐厅的服务和味道，还有精心挑选陈列的商品，舒适高级的环境灯光，开阔自如的行走动线，可供孩子们跳沙包玩耍的区域......这里的一切温馨又自然，让人徜徉其中，不知不觉就逛了很久。
“一个城市没有商业就没有活力，无商不活。”如果没有了线下实体商业环境，就没有了人与人交流的场所，这些场所不仅仅是售卖商品的地方，更是一个城市里人的基本生活形态，是他们生活的记忆和感受，如果实体零售能够提供给大家更美好的生活场景，让大家有更大的动力走出门，去牵手逛街，去感受乐趣，去触摸食材的新鲜...这才是品质生活真正该有的样子。互联网可以提供给我们便利，但不能够因此而磨灭了对生活的热情，那将与我们的追求背道而驰。
孟繁中推荐《造物之美》这本书给大家，说只有对商品有爱和情感在里面，才能够真正的打动用户。
每个岗位都值得尊重，以人为本
在精益服务的背后是对人才的尊重珍惜与持续投入。孟繁中在自己四赴日本后，先后送出几百位员工去日本体验学习。他致力于将比优特打造成为在黑龙江零售业员工收入最高的企业，基于百年企业的目标，他从现在就开始规划未来员工在退休后的收入保障，希望他们在晚年依然能享受到在职时候的生活品质甚至更好。
在员工家庭遭遇意外变故的时候，公司担负起了失独孩子从小学到大学所有的学费和生活费...他面对的是一个拥有8000人的企业，能够做到这一点，这是多大的情怀和能力。
当了解到了这些，我们忽然理解了为什么他们的普通员工都可以在没有考核的情况下，非常主动认真的应对工作中的每一个小细节，即便在没有顾客的时候，他们也会不停下手中打扫擦拭的工具，或者弯腰低头去拾起地上的纸片，他们对待的不仅仅是一份工作，而是对这家企业家人般的爱。
一直保持良好口碑的正和岛日本游学，第十期“新消费时代️零售之旅“火热报名中，此次我们还将参加中日零售·供应链峰会.
联系人：刘老师18501256367（微信同号）
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