董希淼：“非接触银行”：“3+3+3”的服务体系构建

3月12日，在中关村科技园区管理委员会、北京市海淀区政府指导下，中关村金融科技产业发展联盟、北京市银行业协会、中关村互联网金融研究院与金融科技会客厅联合推出的中关村金融科技大讲堂第四期圆满结束！中关村互联网金融研究院首席研究员董希淼围绕““非接触银行”：体系构建与对策建议”展开了精彩的分享，并获得广泛好评！本次分享内容共分为四大部分，分别是“非接触银行”的提出、“非接触银行”的实践、“非接触银行”体系构建、结论与对策建议。

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【大讲堂实录】

各位朋友大家晚上好，很高兴在这个春暖花开的季节，在这个美好的夜晚，向大家分享关于“非接触银行”方面我的一些想法。应该说一月份以来，疫情爆发之后，几个概念在银行业非常受关注，比如“零接触银行”、“无接触银行”、“无接触服务”以及“非接触银行”这几个概念引发了大家的热议。这几个概念之间到底有什么关系？以及“非接触银行”、“零接触银行”跟我们经常讲的金融科技它到底又有什么关系？它对整个银行业会带来哪些变化？会带来哪些挑战，哪些机遇？我想在今天晚上向大家做一个简单的分享。可能关注银行业的朋友，会对这个课题话题有兴趣。当然我也非常愿意跟各行各业的朋友一起来探讨，因为“非接触银行”不光是银行业的事情。

我是中关村互联网金融研究院的首席研究员，同时也是我国一家互联网银行新网银行的首席研究员，也在其他银行兼任董事，我等一下会讲到很多银行的案例。 

今天的分享分成四个部分。第一，“非接触银行”这个概念是怎么提出来的？我们应该怎么来定义“非接触银行”？第二，疫情发生以来，在我国“非接触银行”有哪些具体的实践。第三部分是重点，如何构建“非接触银行”完整的体系，我提出了“3+3+3”体系。第四，就是结论以及对策建议。对策建议更多针对政府部门，特别是金融管理部门，对银行也有一些建议。

01“非接触银行”的概念

导语：随着信息科技和现代通信技术等广泛应用，20世纪90年代前后，直销银行、网络银行等模式开始兴起。2月15日，中国银保监会办公厅印发的《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》中首次提及“非接触式”服务，而“非接触银行”是新冠肺炎疫情发生后兴起的一个新概念，是基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体提供银行服务的服务模式。

第一部分，看一下“非接触银行”是怎么提出来？大家都知道银行业这几年新概念非常多，网上银行、手机银行、微信银行大家都耳熟能详。2016年开始英国推行“开放银行”。从业务层面来说，还有零售银行、批发银行等等。

“非接触银行”又是什么？它怎么提出来的？简单看看“非接触银行”提出的背景，我想一定是信息技术，现代通讯技术的广泛应用。我们看看“非接触银行”的爷爷的爷爷是谁？上世纪90年代，直销银行、网络银行就是“非接触银行”的“老祖宗”。1989年，全球第一家全功能的直销银行开始出现——First Direct。它主要是通过电话提供银行服务，非接触。直销银行，很多人将它简单等同于网络银行，其实这不完全正确。最早的直销银行是通过电话来提供服务，但是“非接触”。1995年在美国出现了全球第一家互联网银行——安全第一网络银行。当然这就是进一步的“非接触”，即线上化。而1999年在我国招商银行启用了“一网通”品牌，在国内银行业里边率先推出了网上银行业务。

从理念上来分析，我们不得不介绍一个人——布莱特·金，这个是叫银行业未来预测大师，他写过三本书，《银行1.0》，然后《银行3.0》，还有《银行4.0》。其中，“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”这句话很出名。

我前几天也有一个观点，银行业在渠道上的变迁，是从“砖头银行”到“鼠标银行”再到“指尖银行”。原来银行的确是一个地方，是一个场所。在网上银行、手机银行、直销银行出现之前，原来办业务要到银行的网点，要到砖头堆砌起来的房子里去办业务，这叫“砖头银行”。后来我们拿一个鼠标点点，在网上就可以办业务，这叫“鼠标银行”。现在大家鼠标都很少点，手指头在手机屏幕点一点就能办理业务，叫“指尖银行”，这是渠道上的一个变迁。现在很多银行推出很高大上的“无人网点”，“5G无人网点”，智能旗舰店等，一大堆高大上的设备给谁看、给谁用？我也很反对这种做法，因为银行在渠道上已经深刻变迁。所以，我提出一个观点是“银行无人网点最大的问题就是无人”。按布莱特·金的说法，银行已经不再是一个地方，而是一种行为。通过5G无人网点把大家又引到一个地方去，这与客户行为变迁方式是相反的，所以注定是不会成功的。布莱特·金《银行3.0》这句话，大家一定要了解。他在2018年出版的《银行4.0》这本书，更进一步地提出“银行服务将无处不在，就是不在银行网点”。但这句话我们不完全同意，不过，我们可以看到，“银行服务无处不在，就是不在银行网点”这句话在国内部分银行、在部分业务上已经实现。比如我们国内三家互联网银行，所有服务都不在网点，它可以有一家网点，但是它服务都不在网点办理。所以布莱特·金尽管没有直接提出“非接触银行”的概念，但可以认为他是“非接触银行”的开创者。

我们这次疫情发生之后，我们国内金融和科技的从业者，科技的从业者，直接提出了“零接触银行”、“无接触银行”这样的概念，我对此进行了简单的总结。在意义分析上，新网银行的董事长江海，认为疫情凸显了“零接触银行”服务的重要性，将加速金融业“去人工化”“去网点化”技术变革。新希望金融科技的副总裁周旭强认为，将不确定性的疫情作为重大风险决策变量的后疫情时代，“零接触银行”的技术变革正在呼啸而来。

发展方向上，江海认为有两个，即企业内部生产方式的“去人工化”、对客服务方式的“零接触化”。而现在提“非接触银行”，很多人都感觉主要集中在客户服务层面，但事实上，它要求银行内部有深刻的变化。渤海银行的董秘赵志宏提出来，“银行将致力于提供嵌入生活，实时智能响应客户需求的金融服务，真正成为一种服务，而不单单是一个场所”。

在发展业务模式上，周旭强提出来重点在零售金融业务。赵志宏认为应该搭建去中心化的智能金融价值网，这也是赵志宏董秘一贯的主张。在能力建设上，周旭强认为“零接触”零售金融服务需要三项能力要素，分别是全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力。杨兵兵是光大银行的首席业务总监，他特别强调在线上的过程中，r如果在线上的过程中，没有运用智能化等方式衍生出新的服务方式，“零接触”仅仅只是线上化。

监管部门的态度是什么呢？其实监管部门这次从央行到银保监会，对于“非接触”“零接触”态度是挺积极的。中国银保监会办公厅2月15号发的一个文件就直接提出来了，要优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融。这是监管部门首次提出“非接触式服务”。

对三个概念，到底是应该用哪个概念？现在总结有三种，“零接触银行”，“无接触银行”，“非接触银行”。我将基于互联网、手机应用程序APP、客服电话等载体提供银行服务的服务模式，称之为“非接触银行”。它是一种服务模式，不是一个实体的银行。所以我昨天上午跟业内好几位朋友一起探讨也专门请教了复旦大学的一位英语教授，大家比较一致的意见是把它翻译成“Non—contact Banking”,这是“非接触银行”的英文翻译，简称“NCB”。当然怎么来翻译，大家可以继续探讨。

我原来可能认为Contactless Banking可能更合适，但是大家提出来，Contactless 主要是技术层面的”非接触”。比如非接触支付。所以现在初步想定义成“NCB”。从客户层面感受到的就是突出的一个变化，原来是面对面的服务，现在变成屏对屏的服务，Face to face变成是Screen to screen。通过两个屏幕就可以获取银行服务。

刚才探讨“非接触银行”概念的提出，而且我个人观点很明确，应该用“非接触银行”这个提法会更准确，所谓的“非接触”就是非物理式接触。

02“非接触银行”的实践

导语：疫情发生后，我国银行业金融机构充分应用科技手段，推行和扩大“非接触银行”服务，提升了服务的便捷性和可得性，较好地满足了疫情防控和客户服务的双重需要，主要体现在支付结算、产品服务、信贷供给、远程支持四大方面。

第二部分看国内银行业的一些实践。应该说“非接触银行”概念是现在才提出来的，但是十多年来，中国银行业先是电子化，再是线上化，现在正在迈向智能化，应该说已经做了大量工作，取得了很好成就。这是我们今天探讨“非接触银行”的基础。“非接触银行”不是从天上掉下来，不是从地上凭空就建起来了，是中国银行业几十年来在金融科技应用上能力积累、系统搭建、服务完善上产生的。我们可以看到，2018年，我国手机银行的用户首次超过了网上银行用户。中国银行业协会刚刚发布的报告显示，2019年整个银行业的离柜率达到89.77%。整个银行业，包括村镇银行，包括农村信用社。如果在主流银行，离柜率普遍超过95%。所以“非接触银行”是在这样的基础上产生。

具体来说，在这次疫情防控期间，主要只集中在四个方面。支付结算，这是基础。小额支付限额放贷，大额支付时间延长，保证了资金汇划的畅通。银行对柜面服务也进行了一些梳理，对必须到柜面办的业务提出了一些解决的方案。这里有一点值得关注是什么？央行放开了限制，II类户可以代发工资，是部分银行的优化，实际上是央行提供的支持。

第二是产品服务方面，应该说这次基于“非接触”的服务，像网上银行、手机银行、微信银行，基础的金融产品和服务，特别是针对个人的服务受影响还是非常小的。很多银行创新服务的方式，比如平安银行有个“在家办”服务平台。建行特别对客户经理推出了“云工作室”。建行的“建行在家”微信小程序，现在都能买菜。邮储银行最早推出定期存款到期自动延期服务等等。还有很线上的理财产品、保险产品销售以及基金销售基本没受影响，但这原来也相对比较成熟。

第三是信贷供给方面。银行通过专项额度、绿色通道、优惠利率等服务措施，服务疫情防控还是做的不错。而科技手段应用，让很多客户非接触状态下就可以完成很多信贷业务。互联网银行如微众银行、新网银行，本来它很多业务都是在线上的，所以基本不会受影响。比如建行西藏分行，2月1号，它为西藏医药公司提供信贷支持，就是通过在微信群召开审批会，完成了1.3亿元的额度授信。当然如果一些银行线上业务没做好的话，这次受影响还是比较明显。

还有毫州药都农商行的金融科技运用得也很好，“金农易贷”，95%以上的贷款是零售贷款，信贷业务基本实现了数字化，贷款申请到资金到账最快3分钟.对一家农商行来说，我觉得是不容易的。很多股份制银行用电子签章的技术，让客户在家就可以完成了合同的续贷。

刚才三个都是产品服务、资金汇划方面是客户直接能感知到的，整个社会关注也很多。事实上前面的三项服务都离不开一点——远程支持。现在很多银行通过视频会议等形式开展工作，构建了移动办公的环境，保障部门、网点在疫情防控期间，在“非接触”状态下能够高效运转，融资、汇兑渠道畅通，这是前面三项服务能够做好的基础。

一个典型的案例，就是武汉众邦银行。在武汉封城的当天成立了“远程办公应急小组”，利用自身的云计算能力，搭建一套全员远程办公环境，员工无论在哪里，都可以接到云桌面进行在线办公。

当然有些银行像宇宙第一大工行、宇宙第二大建行利用自身的科技能力，开发了应急物资管理系统、智慧社区管理平台，对疫情管控提供更多帮助。

需要强调的是，这四大服务模式都是非接触的，但这些“非接触银行”的服务，它不是从天上掉下来，是基于过去长期的能力积累、服务提升形成的。当然我们下一步对“非接触银行”体系的构建，那就不只是换个名称而已。我们原来叫手机银行，叫微信银行、网上银行，现在叫“非接触银行”，换汤不换药？不是。“非接触银行”还需要进一步构建一个相对完整的体系和框架，我个人有这么一些看法跟大家探讨。

03“非接触银行”3+3+3体系构建

导语：随着疫情防控金融服务的深入，影响和制约“非接触银行”服务开展的技术、业务、制度、风险、文化因素显现出来。我国银行业可尝试构建“3+3+3”的“非接触银行”服务体系。第一，从业务层、运营层和平台层构建服务框架。业务层推行包括零售业务、批发业务在内的全面的“非接触银行”服务；运营层，构建分布式的核心业务系统架构、智能化的全面风险管理系统；平台层，构建集金融服务和非金融服务为一体的“非接触银行”服务生态系统。第二，要加快和深化区块链、物联网和虚拟现实/增强现实三项技术应用。第三，加大在智能客服、“家居银行”、供应链金融等领域的探索和创新。

我们也可以看到，影响和制约“非接触银行”服务发展的因素有五个层面，特别是对一些中小银行这些方面还是比较突出的，存在的不足。

技术上，部分银行数字化能力不够，特别是远程协同办公能力缺失，难免支撑非接触服务。业务上，现在主要集中在零售业务，我们也可以看到95%的零售业务是能够通过非接触的方式办理。批发业务，尽管这次非接触服务措施也比较多，但占比还是比较小。制度上，我们现在做应急性措施，包括刚才讲的信贷业务微信审批、远程视频认证方式，跟行内的制度是有冲突的，也不完全符合合规的要求。你微信审批会议材料上怎么记录？审批结论谁来记录？怎么来签字来？怎么来确认？这都是问题。风险上，“非接触”服务范围的扩大，操作风险、网络风险、安全风险会加速异化。文化上，还是以线下网点、实体拜访为主，这种营销服务习惯，短期内很难以改变。“非接触”服务从企业文化到整个部门协同等，都面临着比较大的挑战，而且企业文化上的挑战是最根本。所以要构建“非接触银行”这个体系。

我们可以看到2003年非典之后，电子商务、在线游戏等产业爆发式的增长。这次疫情我觉得对银行业来说，会让 “非接触银行”更受欢迎，更受关注。其实2018年爱立信就发布了《零接触的客户体验》的一个报告。当然它作为一个运营商相对是简单的。银行要构建“非接触”服务体系，相对可能会更复杂。

3月4号中共中央政治局常委会会议强调，要把在疫情防控中催生的新型消费、升级消费培育壮大起来。对银行业来说，“非接触银行”服务就是一种升级的金融消费，对客户而言它是升级的金融消费。对银行内部来讲，必须在技术、在产品服务、在IT架构和技术的IT架构的整个服务体系都要进行升级。

具体而言，我提出一个是“3+3+3”的“非接触银行”服务体系。

首先，从三个层面构筑服务框架。业务层要构建包括零售业务、批发业务在内的全面的“非接触”服务。现在的“非接触”服务主要提供在零售业务，批发业务相对是比较弱。所以下一步重点是推动批发业务的“非接触化”，包括经常说的公司业务也包括金融市场等业务。原来我朋友圈里有一些金融市场部的同事，经常是到处上门拜访各家银行。那这些服务能不能非接触化？

运营层我觉得很核心。这是我们经常讲“做强中台”。我觉得重点是三个。一是构建分布式的核心业务系统架构。我们现在一些中小银行，它的架构还是IOE的架构，扩展性相对比较弱，难以支撑数字化转型。二是构筑智能化的全面风险管理系统。三是提升内部远程协同办公。这次凸显出来的是很多银行在远程办公、在协同运营上存在很大的缺失，进而导致“非接触”服务难以长期持续。几天可以非接触啊，但长期就不行了，系统没人维护，产品难以更新。所以说远程协同办公能力是很关键。

其次，在平台层。我觉得很重要是要践行“开放银行”理念，搭建一个集金融服务和非金融服务为一体的“非接触银行”服务生态系统。这次看到了有些客户的需求，它不只是金融。刚才看到建行的“建行在家”微信小程序可以买菜。我们现在看到很多银行的手机银行可以捐款，可以预约买口罩等等。特别是在重大突发事件之后，客户的需求会更全面。你如果能提供一站式的服务，包括非金融服务，更好满足客户需求，客户的黏性会更强。所以，这次疫情之后，对这些大型互联网公司、大型科技公司（BigTech）是一个很好的机会。所以银行特别是大中型银行，如果不能搭建好一个更强大的平台，“开放银行”没做好的话，其实你会被弱化，你会被边缘化。所以，“非接触银行”它绝对不是一个概念提一提就好了，其实有很多方面值得银行研究者和从业者共同来探讨，共同来推进。我觉得，“开放银行”平台的搭建，对“非接触银行“这个是也是非常重要。

技术上，“非接触银行”和金融科技是有密切关联但也有不同。金融科技，简单说就是技术驱动的金融创新。“非接触银行”主要是一种服务模式，这两者不一样的地方。但是“非接触银行”必须坚持金融科技引领。金融科技ABCD四大技术在“非接触银行”服务里面都非常重要。但我觉得重点是三项技术，下一步这三项技术会更突出。当然前提是在5G得到大规模应用的前提下。区块链技术这次大家看到有很多应用。我今天刚刚看到光大银行利用区块链推进公司金融的数字化。下一步区块链技术在身份信息管理、信任机制构建，特别小微企业信用信息链上化等发挥的作用会更大。5G时代的到来，物联网技术会有很好的应用，从而进入一个万物互联的阶段。比如通过传感器采集很多数据，实现资金、信息、实物三者合一，对贷后管理风险、预警等方面将起到有很好的作用。比如原来银行做供应链金融，下游企业的抵押品是在仓库里还是已经被转移了？你平时可能还能到他仓库里去看一看，去跟踪，但再“非接触”模式下，你出不去。那如果有物联网技术的支持，运用物联网技术就能够实时监控，效率会更高，成本会更低。还有VR/AR（虚拟现实/增强现实）。尽管说现在很多服务可以在线上，但毕竟跟线下面对面的这种服务在客户体验上有时候还是有区别。如果真能把虚拟现实/增强现实技术应用得很好，在家里就能给大家打造一个身临其境的这种体验。比如包括我们今天的讲课，如果能把AR技术用好，我们能就像真的面对面交流一样，网点服务也一样。

在此，还有三种新的服务模式可以探讨，如智能客服、“家居银行”、供应链金融。当然，手机银行、微信银行、网上银行这几种服务模式已经很成熟，现在仍然是“非接触银行”的最主要的渠道。但我觉得三种模式可以进一步来探讨。我觉得未来会有比较大的应用空间。比如智能客服以智能机器人为主，用智能语音前途很大。我们现在很多银行的网络金融部老总，动辄管了好几百个人。我上次跟一家股份制银行的网金部老总在交流，我说你这个部门有多少人。他说你用大口径还是小口径。大口径有1000人，小口径就100人不到。为什么大口径有1000号人？因为他管了800多个客户服务中心员工。这一部分岗位慢慢如果用智能机器人来替代，成本更低、效率更高。但这个银行业内已经有很多人探索，比如浦发银行推出了“数字人”智能客服等等。世界上第一家直销银行，1989年出现了first direct，最早进行电话提供。“家居银行”，渤海银行的赵志宏董秘也提出来了，我自己也有这个感受。现在整天呆在家里，电视又变成一个重要的载体。多少年不看电视了，最近在家里看的电视节目比过去10年看的都多。电视屏幕很大。我们是不是可以利用数字电视网络打造一个“家居银行”？事实上建设银行在很早之前就在探索“家居银行”，然后就没有然后了。所以我觉得在“非接触银行”体系里边，这一块是不是可以继续探索？大家可以思考。

还有供应链金融，要建立一个场景、技术、风险、监管四位一体的数字供应链金融网络。供应链金融我觉得这个很重要，前天中国人民大学的宋华教授，这个问题已经讲了。所以我觉得这也是我们在“非接触”模式下要重点探索。我们在业务层要零售业务跟批发业务一体化的“非接触”。所以供应链金融正好推动批发业务数字化的重要的一个模式。

04结论与对策建议

导语：银行机构要高度重视“非接触银行”服务，以金融科技引领数字化能力建设，尤其要提高风控能力和服务能力。第二，金融管理部门要为“非接触银行”创造更好的制度环境。开展“远程开户”试点工作，推广互联网银行、网络贷款模式，加快建设统一的信息服务平台等。

最后简单看一下几点结论跟建议。结论是三点。

第一，银行要加强重大突发事件应对能力的建设，从战略、技术、人员等方面做好准备。尤其是要提高风控能力和服务能力。新冠肺炎疫情爆发，它具有一些偶发性。但是过去几十年，大概平均5年左右就有一次重大的传染病。其实是我们原来没关注到，传染病也可以说是常态化了，再加上恐怖袭击，重大的自然灾害，像日本的311地震等等。突发事件是越来越多。所以重大突发事件尽管是突发，但是时不时会发生。所以应对重大突发事件的能力建设非常重要。这里主要是两个能力，风控能力和服务能力。

第二，这次疫情我相信不久的将来会过去，特别在中国，应该说是比较趋于稳定了。但是这次疫情一定程度上会改变公众的观念和行为，“排斥聚集”这样的一种心理状态会持续比较长的时间。由此，催生了“非接触银行”的服务理念和需求，不但不会消失，可能还会进一步固化和深化，所以银行要从战略上重视。“非接触银行”不只是提一个概念，不只是说这次疫情期间我们讲“非接触”。未来一段时间甚至很长时间，“非接触银行”既是客户的需求，也是银行要推进的一项战略。

 “非接触银行”服务，需要坚持金融科技引领，关键就在于银行的数字化能力。所以要从理念、组织、业务、技术、数据、合作六大层面来深化自己的数字化能力。对银行来讲要制定企业级的战略，加快推进数字化转型。要建设敏捷组织，培养数字化的意识、人才和文化。业务上要创新产品，打造多元化渠道与风控体系。技术要完善配套措施，促进技术应用与架构转型。数据要加强数据治理。合作上要践行“开放银行”理念。

对金融管理部门提三个建议。第一，积极稳妥推进“远程开户”试点；第二，推广互联网银行、网络贷款模式；第三，加快建设统一的信息服务平台。

“远程开户”这个大家都很关注，“远程开户”到底是什么问题？“远程开户”开的是什么“户”？其实大家关注的重点是在I类银行结算账户，是个人的I类账户远程开户的问题。我的建议是，在试点的基础上进行放开，可以选择一部分银行，特别是一些中小银行开展试点，允许线上开立I类账户，可用远程视频来进行核验。通过试点如果可靠性、安全性得到验证，可以再逐步推广。当然除了I类账户之外，要放宽II类账户的要素验证等问题。央行尽管放开II类户和III类户在线开立，这是很大的一个进步，为直销银行、手机银行带来很大的发展契机。然而II类账户四要素、五要素验证，还是存在一些问题，这里不展开。还有对信用卡面签，探索能不能通过视频远程进行代替。我们通过远程就用通过VTM，是不是后面一个小姐姐，这样能不能就视同亲见客户本人，这都是可以探讨。而且我觉得疫情防控期间监管部门推出来一些临时性的应急措施，如果没有问题，能不能通过一定程序和机制把它固定下来？比如刚才说了II类账户代发工资的问题。其实I类账户远程开户的问题最核心就是要完善互联网客户多元化身份认证体系。这是第一个建议。

第二个建议要推广互联网银行、网络贷款。我国三家或者四家或五家互联网银行，它的创新对整个行业是有意义的。三家是指微众、网商、新网银行；四家，又加一个百信银行；五家，再加上众邦银行。这些互联网银行在业务模式、经营管理等方面的探索，应给予更多的鼓励。我们甚至可以专门出台鼓励发展互联网银行发展的政策。对我们这些主流银行来讲，要鼓励扩大在线信贷业务，加快发放中小企业与个人客户的在线贷款，提高首贷率，提高续贷率，其实首贷率非常重要，这是“最先一公里”。我们经常讲缓解融资难、融资贵，要解决“最后一公里”，其实更重要的是“最先一公里”，即首贷问题。我写过一篇文章专门讲中小微企业贷款的“最先一公里”，、大家有兴趣可以一起交流。

还要制定互联网贷款管理办法，监管部门现在非正式地在内部征求意见，还没有公开征求意见。互联网贷款管理办法，希望它尽快能出台，但是出台我觉得应该实事求是，应该多方听取意见，既要加强监管，也要保护银行业良性创新。对联合贷款等业务要实行差异化监管，对互联网银行可以采取一定的豁免措施。此外我还有一个建议。香港地区的虚拟银行牌照批了八张，新加坡也批了几张“数字银行”牌照。但我国直销银行牌照现在只有一张，建议进一步放开。我们现在有140多家银行推出直销银行服务，但独立法人的直销银行只有百信银行一家。2018年1月18号开业，已经是做得挺不错的。所以我觉得独立法人直销银行应该加快审批，这也是打造一个独立的“非接触银行”。“非接触银行”现在是一种服务模式，能不能出现几家“非接触银行”的法人机构？那就是互联网银行、直销银行。

最后一个建议，就是要打造一个全国统一的信用信息共享平台。我们现在“信息孤岛”现在在政府部门之间是很严重的，海关、市场监管、税务、民政部门信息都未能打通。对互联网公司，要基于一定市场化的规则推动开放数据，一起来打造一个全国统一的信用信息共享平台。我们也鼓励地方打造区域性的金融服务信息平台，这很多地方都有。比如像江苏苏州、浙江台州都做得很不错。大家可以看到，信息平台建设比较好的这些地方，小微金融服务做得往往比较好，中小企业融资难融资贵的问题缓解得比较好。

我们还要发挥征信机构百行征信的作用，比如现在百行征信主要推出的是个人信用报告，能不能推出一些民营企业和小微企业的信用报告？去年我也专门到百行征信调研，他们正在探索。还要加强信息保护立法。央行现在已经制定个人信息保护的部门规章，我们能不能上升到法律的层面？下一步既要保护客户的隐私权，也要推进个人信息的合法收集使用。这都是为“非接触银行”奠定基础。

最后我觉得监管部门还要再做一些工作。特别这一次，大家就明显感受到电子单证、电子签章、电子影像的重要性。要加强跟法院、公安部门的协同，电子凭证、电子签章的合规性、合法性，要能够进一步确认，这个方面还是存在不少问题。总之要构建一个可信的“非接触银行”的发展环境。此外，反洗钱、监管检查以及审计里边很多工作，都有纸质材料“留痕”要求，这样的制度也应该进行调整。否则你怎么来“非接触”服务？所以监管部门要用监管科技（RegTech）来加强和改进对“非接触银行”服务的监管。

最后，我非常愿意向大家请教，跟大家一起探讨怎么来构建、推进和深化“非接触银行”服务体系，对内提升银行的服务张力和竞争力，对外更好地服务客户，提升客户满意度，为实体经济特别是为疫情防控和复工复产提供更多支持。我今天的分享就这些，谢谢大家。

提问环节

有三个问题，第一个问题，就是说“非接触银行”与银行科技是什么关系？实际上我刚才提到一句“非接触银行”和金融科技的关系。从概念本身来讲，金融科技国际金融稳定理事会对它有个定义是，技术驱动的金融创新。它主要集中在金融创新方面，用技术来驱动。“非接触银行”它是一种服务模式，至少在目前是一种服务模式。当然我刚才也讲了以后，其实现在我们的互联网银行就可以视为“非接触银行”。现在主要是一种服务模式，不通过物理接触方式二主要基于互联网、手机APP、客服电话来提供服务，这样的服务模式是“非接触银行”，这是它的区别。

它的联系是什么？就是说既有区别又有联系。“非接触银行”服务体系的构建打造、深化，它要坚持金融科技引领，主要依赖科技能力，它是基础。当然它不只是科技。我们要有分布式的核心系统架构，要有智能化的全面风险管理体系，要有强大的远程协同办公能力，这些基础都是科技。所以它的基础、它的关键就是银行科技。

第二个问题，在“非接触“这样的模式下，银行的真正的核心竞争力是否改变？我觉得没有改变。“非接触”它是一种银行服务，它的基础、它的关键是金融科技能力。当然我讲银行的核心竞争力可能还很多，所以它的根本没改变，它现在是对客户来说感知到的就是服务方式、服务模式、服务渠道的改变。但对银行来说，要做到这一点，要在很多方面努力，在战略、在技术、在人员上进行很多转变。但核心还是科技的能力，首先你给客户提供的还是更多更好的产品和服务，我觉得这个是没有改变。依然需要加强战略规划，培养敏捷的企业文化，这些我觉得没改变。“非接触银行”的发展和审核，讲会加快银行数字化转型。

第三个问题，中小银行是否有必要构建“非接触银行”体系？我的回答是有必要。但是中小银行构建“非接触银行”服务体系，它跟大行可能是有区别的。所以我们要基于自身的资源禀赋能力来构建。我刚才没展开讲，我的文章里有论述，构建差异化的“非接触银行”服务，对大行来说是一个非常强大的平台。但对中小银行来说，第一，你可以成为大行或者大的互联网公司等别人家生态里边的一份子，积极参与到“非接触银行”服务体系构建中来。比如这两年很多中小银行跟互联网银行一起做联合贷款，可以继续深化。这也是我们现在中小银行可以做的一件事情。

第二个，要突出你的差异化，中小银行的差异化是什么？对很多城商行、农商行来说，本地化的优势要凸显。对一家城商行、农商行来说，跟宇宙第一大行和宇宙第二大行没法比，互联网银行它业务也在全国。但是你的优势在本地化，可以把本地的很多东西搬到线上来，做深做精本地化服务。这是可以专注的一个地方。我看到东北的一家农商行，手机银行APP做得很好，常住人口大概8万人，它的手机银行用户有5万户，它本地化服务就做得非常好。这是中小银行能做好的。还有中小银行打造“非接触银行”服务体系一定要加强跟外部比如金融科技公司合作。在加强合作过程中，再培养自己的人才，提升自己的能力。我大概简单这样回答这个问题。

好的，那我们今天分享就到这里了。谢谢大家的支持。一共有17,800多位朋友在线交流。感谢大家！下一步我们可以继续通过非接触的方式多交流。

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