全区唯一！“五星级”的荣誉“沉甸甸”！

“您好，这里是962121物业服务热线，有什么可以帮您？”

拨通电话，听筒里那熟悉的声音，饱满又热情。这是金外滩集团五星级接线员蔡炜俊的服务常态。

近日，蔡炜俊和该中心应急维修队长王国文，在本市2022年度 “满意窗口、满意服务”星级员工评定活动中，分别获评“962121物业服务热线窗口”五星员工和“房屋应急维修行业”五星员工，其中蔡炜俊是目前全区唯一一名五星级接线员。

2017年，蔡炜俊正式入职金外滩集团应急中心。工作脚踏实地、兢兢业业，是同事们对他的评价。对于每一通电话，蔡炜俊都会做到耐心聆听、仔细登记、立即分派维修。繁忙的时候，往往是刚处理好一个应急事件后，工位上的电话铃声又再次响起……

忙碌的同时，他也在不断研磨提升工作能力。不论是对话技巧、业务知识，还是难点个案的解答和处置，蔡炜俊始终秉持着一丝不苟的态度，因势利导。在加强自身业务知识的同时，也帮助和提升了班组接线员的专业能级。

为申报本次星级评定活动，蔡炜俊以热线转办单和督办工作为切入口，结合呼叫中心日常管理工作，形成专项工作课题研究报告。该项课题研究涵盖了制度保障、架构设置和流程管控等三个方面。在去年9月的专家评审中，蔡炜俊论述了他参与起草的“黄浦（北部）平台热线督办督查工作实施细则”，通过建立完善的关联各业务处置部门单位的社群链接架构，以及事前定期业务研讨、事中协调配合处置、事后总结分析交流等一系列过程性管理方法，在促进提高12345转办单、12319转办单、962121诉求单处置的及时性、满意度和解决率，优化工单处置流程，保障沟通渠道顺畅，进而确保工作高质量开展中发挥了重要作用。蔡炜俊的课题研究报告得到评审专家的高度肯定，最终在所有申报人员中脱颖而出，成为黄浦区唯一一名五星级接线员。

而应急维修队长王国文，也以过硬的技术和优质的服务，赢得了群众的一致好评。在疫情期间，为全力保障城市的安全运行，王国文和他的团队成员们枕戈待旦，全力做好居民报修工单的及时维修和抢险，推进各处隔离点的检修维护工作。一线的历练，让他对党的感情更加深厚，并在战疫中写下了入党申请书，决心当好人民群众的“守护者”。

疏通管道、煤气测堵、安装阀门零件、修理水电设备、爆管抢修……王国文始终带领团队成员们日夜兼程，每天奔赴着各类应急处置现场，应急人骨子里的那种责任和担当，在他身上彰显得淋漓尽致。

此外，接线员黄健俊、维修工王真银也获评了四星员工。荣誉归来，是起点。今后，金外滩集团应急中心将继续以星级队伍建设为抓手，通过“传帮带”、加强培训、积极参加“练兵比武”、考取职业技能证书等方式，不断提升业务能力，打造一支全天候、多功能、专业化，特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献的热线服务和应急维修队伍。

记者 / 王月华

编辑 / 张姗

图片 / 金外滩集团

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