马桶刷刷茶杯，浴巾擦地…我们干嘛总用“潜规则”来原谅五星酒店？

在人们的印象里

“五星级酒店”通常意味着

优质整洁的住宿条件

然而

最近网上热传的视频

却让不少人大跌眼镜

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视频中

哈尔滨三家五星级酒店员工

用泛黄的马桶刷刷茶杯

用浴巾沾马桶水擦地等行为

引发众多消费者质疑

涉及酒店分别为

↓↓

哈尔滨凯宾斯基酒店

哈尔滨香格里拉大酒店

哈尔滨永泰喜来登酒店

完整视频戳↓↓↓

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=o0524asshoi&width=500&height=375&auto=0

视频的拍摄者以见习房嫂的身份

卧底3家五星级酒店

揭秘这些酒店的卫生情况

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在秘密拍摄中

第一家酒店给每个房嫂制定的标准是

每天需要打扫12间标准客房

超出一间给12元

而在这种标准下

不少房嫂为了多挣点钱

都选择在打扫的时候“偷工减料”

用同一把刷子

刷完马桶刷杯子、浴缸

用浴巾蘸马桶水擦地

在地上整理被子、浴巾

……

房嫂还强调：

“有客人时别这么做，这是违规操作”。

卧底拍到的内幕太吓人

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哈尔滨凯宾斯基酒店

（房价919元～2788元）

同一把刷子刷杯子和马桶

浴巾蘸马桶水擦地

哈尔滨香格里拉大酒店

（房价1005元～2624元）

同一把刷子刷完马桶刷浴缸

刷完浴缸刷杯子

一块抹布擦遍所有

哈尔滨永泰喜来登酒店

（房价：791元～1456元）

洗脸盆、马桶用同一把马桶刷

不过，在暗访酒店工作人员时

却听到了另一番说辞

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酒店工作人员均表示

屋子里的床单被罩

只要客人退房就都会更换

并且水壶和杯子

也都会每天清洗消毒

而且专门会有人检查

事件曝光后

哈尔滨主管部门组成联合调查组

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记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到，初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在，目前已约谈3家酒店。

涉事的哈尔滨凯宾斯基酒店

也在微博上承认了错误

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“对于该事件的发生，我们表示十分遗憾，目前酒店已经进一步加强预防措施，确保我们所有的员工均能按照最严格的卫生标准执行操作。”

堂堂五星级酒店

卫生状况如此糟糕

让不少网友直呼

恶心！

然而

被曝出有卫生问题的五星级酒店

可不止哈尔滨的这3家

今年9月

“蓝莓测评”曾曝光过

北京五家高星酒店没换床单

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他们分别入住了

北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、

北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、

北京香格里拉饭店

用特制的隐形印章在床单、马桶等处标记

然后弄乱被子伪装成住过的样子

接着退房离开

第二天让另外一位工作人员

登记入住同一个房间

用紫外线灯检查印章痕迹是否还在

结果却发现这些

一晚房费可以到近两千的酒店

也存在着许多问题

点击图片↓↓↓查看详情

时隔3个月

北京和哈尔滨的五星酒店相继“失陷”

代表着高标准和高水平的五星酒店

到底怎么了？

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是保洁阿姨太缺乏责任心了？

网友“尔康的逗比日常”表示：“那些清洁工也知道这么干（马桶刷洗茶杯）属于违规操作，不能让领导看见，说明酒店方面对于打扫方面是有要求的，只是打扫人员为了方便，偷懒这么干。”

网友“M码女人”也表示：“酒店再大、管理再严格，干活的人缺少公德心，也没办法监管到位，总不能这边干活那边站人监督吧？”

还有网友“暮光别闹”也说：“每天要打扫的房间数量是固定的，多少薪水也在那里，估计擦得太认真了也难以完成任务吧。”

甚至有不少人愤愤地表示：“这么没有责任心，难怪只能做保洁！”

清扫时间仅为国际标准的一半？

然而，保洁阿姨并不是五星酒店保证清洁的唯一因素，酒店的监管也有着实打实的规定，对保洁阿姨的“神操作”，上级难道毫不知情吗？

• “打扫一间房间需要换床单被罩枕套、清洁浴缸水槽、擦抹整个房间、吸尘器吸地，收拾家里也需要两小时。”网友“轻飘飘逃走的旧时光”认为，酒店要求一天必须收拾出来十多间，这才是为什么保洁阿姨这么乱来的原因。

• 微信公号“旅界资讯”介绍说，在日本和欧洲等国家，退房时间为早11点，入住时间甚至在下午4点以后，目的就是为了客房能够彻底清扫。“在我国，退房时间比较弹性，这样就为房嫂带来了压力。以中午12点退房、下午3点入住计算，在180分钟内，留给每间客房的打扫时间约为15分钟，显然15分钟内完全无法以正常标准来打扫客房。”

• 那么到底多久才能打扫干净一间客房呢？“界面新闻”举例说，清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟， 15分钟显然是远远不够的。

不仅工作强度高，清洁人员的收入水平也不尽如人意。酒店整体数量供大于求，从而导致行业报酬下降，酒店工作岗位的吸引力下降。数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年在各行各业中排名倒数第二。

“表面上看是保洁人员‘背锅’，更深层次的问题在于酒店管理存在漏洞。要么是对基础性服务的控制不严，让保洁人员有偷工减料的机会；要么是为了节约成本、提高业绩，有意对服务质量‘睁一只眼闭一只眼’。”《安徽日报》撰文说，五星级酒店并非不知道服务的重要性，而是更愿意把金钱和精力放在“看得见”的地方。

五星级酒店都这样，还有值得信赖的酒店吗？

虽然酒店也道歉了，但由此引发的信任缺失，或许是酒店方面最不想看到的。

• 就像网友“柒月623”所说的：“什么价位的酒店都一样，无论你是快捷的还是五星的，是不是全国都这样？”

• “北京时间”认为，所谓“五星级酒店”，本身代表了酒店住宿业的最高标准。而如果这种最高标准被打破，则意味着整个酒店业的评价标准、监管系统都有存在缺失的可能。这也难怪有人惊呼：“若五星级酒店都这样，还有值得信赖的酒店吗？”

更严重的是，这种信任危机甚至会波及到契约精神。

网络名人“和菜头”就在微信公号“槽边往事”上吐槽，有人很自然地提出，要自带睡衣、床单、枕套和洗漱用具出差，坚决不用酒店里的设施设备。“有没有考虑过一个问题，这些个人行为意味着什么？意味着在一个商业社会里，服务不能正常运转，效率极为低下。意味着我们无法相信陌生人，无法相信契约，本质上是无法相信商业。”

但是，在一个现代社会里，人们必须要相信陌生人，要相信商业机构。每个人出差的时候都要自备寝具、干粮，那是古代社会，除了自己村落里的熟人可以相信之外，任何陌生人，任何陌生的机构都是潜在的歹徒，不是红胡子就是孙二娘。而那样的一个社会，因为效率极低而成本极高，也很难支撑起现代文明。

如何管住这些不自觉的酒店？

遗憾的是，在本次五星酒店的“危机”中，我们还是能看见不少“原谅论”，似乎五星酒店不换床单、马虎打扫是正常现象。

• “这边五星级酒店的卫生问题刚被曝光，那边网友表示‘不换床单、不擦马桶，早已是酒店不能说的秘密。’”《安徽日报》毫不客气指出，正是这种见怪不怪、习以为常，让商家失去了反省自身、优化服务的压力。只有人人都有较真的勇气、拧成一股捍卫权利的合力，商家才会真正把消费者当成上帝。

• 网友“仙灵女巫娑娜”也表示很无奈：“开除员工，再开个道歉会，弄个清洁阿姨集体培训，视频录一下他们怎么打扫房间的，再请专人检验。不用半年大家就忘了这回事了……”

因此，与其依靠不靠谱的“自律”，不如让“他律”来得更猛烈一些。

• 《人民日报》在微博上质问，星级酒店为何屡现卫生风波：“五星级的价格，却是无星级的卫生状况。连高端酒店的卫生都难以保证，普通酒店将会怎样？”究其原因，清洁员违规操作，缺乏职业道德固然可憎，但酒店内部管理紊乱，自我监督失灵，更该问责。阳光照不到的地方最易变质，只要外部监督无力，酒店卫生就难可期。

• “环球网评论”也写道，在常规监管之外，监管部门不妨创新监管方式，比如引入暗访制。既然相关机构可以暗访，监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访，以及激活企业的内部举报机制，重赏企业内部举报者。这样的逻辑模式同样试用餐饮企业，既然后厨状况不为人知，监管部门可突击检查，以及与媒体合作，派记者暗访等等。

在加强监督方面，他山之石可以借鉴。“界面新闻”指出，在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。

现实告诉我们

下限是可以一再被刷新的

9月份

我们原谅了他们不换洗床单

12月份

如果我们原谅了他们用马桶刷洗茶杯

那么下一次

我们还打算原谅五星级酒店什么呢？

本文综合来源：上观新闻、北京青年报、梨视频、新闻晨报、新浪微博等

相关作者：查睿

相关编辑：皮小姐

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