责成退车退款！66万元新奔驰没开出4S店就漏油，官方通报车主哭诉维权进展

这两天， “奔驰女车主哭诉维权”的

视频引爆网络

视频中，该女车主哭诉

（以下简称W女士）

为了庆祝30岁生日

自己在西安利之星4S店

花66万买了一辆新奔驰小轿车

可车还没开出4S店

就发现发动机漏油

此后，在15天之内，W女士多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。对此，无法接受，无奈之下，她只好坐在店内的奔驰车顶上讨要说法。

该女车主

有理有据思路清晰的维权言辞

得到了众多网友的支持

西安发布：责成退车退款

据@西安发布 4月14日消息，13日西安市市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜，W女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

市场监管部门要求“利之星”4S店对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

通报全文：

引起关注的”W女士购奔驰车消费纠纷”一事，记者采访高新区市场监管部门，了解到该部门有关工作进展情况。

2019年2月25日，投诉人W女士与西安利之星汽车有限公司(简称“利之星”4S店)签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4S店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星"4S店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到"利之星"4S店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4S店签订了退车退款书面协议。

4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4S店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测；对“利之星”4S店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰(中国)公司协助进行调查。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜，听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向W女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。W女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

女车主此前提出8点诉求

4月13日上午，奔驰女车主W女士在其丈夫等人陪同下，来到西安利之星4S店所在地的市场监管部门，提交了一份正式的书面投诉材料并表达了相应的诉求。

她的诉求包括：

1.调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；

2.车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质？3月22日付款到3月27日提车期间又做了哪些检查，有没有检查到问题，检查人员有无资质？

3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题，依法赔偿，如果是三包问题，也愿意接受。

4.调查4S店在销售过程中是否侵犯了顾客的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法行为。每年有多少消费者被动消费？

5.规范汽车行业车辆PDI检查及从业人员素质；

6.奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；

7.对个人精神方面的损害给予补偿；

8.对汽车行业销售方面的乱象进行整治，维护消费者合法权益。

昨天，奔驰送礼物协商，车主未接受

13日下午，在西安市市场监管局高新分局的主持下，消费者W女士和4S店方代表进行了数小时的沟通协商。

在双方协商期间，有奔驰方工作人员带着鲜花、蛋糕等礼物在会议室外等待，但消费者W女士最终并未接受这些礼物。 澎湃新闻记者 王建 摄

在此期间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司于13日17时44分通过其官微就“奔驰女车主哭诉维权”一事首次发布声明，称已派工作小组前往西安展开调查。

声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，该公司立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

目前，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

这条微博发布后不到一小时，18时30分左右，W女士从进行协商的会议室走出。

她表示，协商还没有结果，“政府领导在帮助我们，说会推动促进这个事情”。

据参加沟通协调会的一位人士介绍，奔驰方表示愿意配合监管部门依法调查，如存在违法违规行为，愿意接受处理。

律师：选择权在消费者

根据媒体报道，涉事4S店强调的理由是，既然汽车已经售出，那么只能按照“汽车三包政策”更换发动机，哪怕车子根本就没有开出店门口，那也应该由消费者承担损失。4S店的说法遭受到了网友们的抨击，纷纷指责该店店大欺客，有恃无恐。因为根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。对此，记者也采访了法律人士。

陕西合恒律师事务所主任律师李志山针对此事表示，如果网传的 “奔驰女车主哭诉维权”的视频中，所有该车主表达的内容和细节全部属实，则西安利之星奔驰4S店的行为已违反《消费者权益保护法》。

李志山：“因为消费者把车买过后压根就没开出你4S店的范围，就发生了这么一个事情。就说一个商品都没有使用，而且没有离开交易的场所，质量是有问题的，你就该给人家退换。”

此外，李志山认为，汽车“三包”规定的选择更换权利在消费者，而不是厂家。

李志山：“根据《消费者权益保护规定》，作为买了商品以后在一定期限内出现这种问题，你也是要给人家退换的。另外，根据汽车的“三包”规定，选择更换的权力是在消费者，而不是在厂家。作为消费者提出来要求退货，这个权利是应该得到保护的。”

作为一种便捷的交通工具，汽车和人们的生活越来越紧密。近几年，我国逐步完善了汽车召回制度，较好地保护了消费者利益。但也要看到，购车纠纷还在持续发生。李志山表示，对消费者而言，解决这些问题应该依靠法律手段。

李志山：“正常来讲，我们国家依法治国，在法治环境下，这种事情发生以后，消费者完全可以拿起法律武器维权，但是大多数消费者觉得差不多一协商，咱们吃点小亏就算了，大多数是这种导致的，我认为我们要加强消费者的维权意识，通过合法的途径维权，他该赔偿的就他赔偿，所以我们要引导消费者走这个路子。”

汽车售后纠纷该如何处理？

中国消费者协会发布的报告显示，2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。

也就是说，随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。而在2018年汽车品牌投诉榜单中，奔驰、宝马和奥迪纷纷上榜，且奔驰和宝马的投诉量位居前三甲。

值得注意的是，虽然此次发动机漏油事件属于个案，但这家涉事的4S店已发生多次纠纷案件。根据媒体的报道，奔驰汽车出现类似事故并不是一件孤立的实践。

据华商报2016年2月报道，一位朱女士在也是在这家高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车，还没到家，发现仪表盘上的“黄灯”亮着，后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。随后，4S店向其出具了一份书面答复。答复称，车的情况为“车辆行驶中仪表故障灯点亮”，“确定了导致仪表故障灯报警的原因”，并直接给出维修方案：“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”。朱女士向媒体表示，这份回复没有明确说是发动机故障灯，也没有进一步明确故障原因，就直接给出维修方案。

这件事被曝光后，女子无奈哭诉维权赢得了网友们的支持。

在支持声援的同时，网友们不禁在问，都说有理不在声高，有理走遍天下，但为什么在现实中，老实人总被欺负？讲道理等于好说话，好说话形同好欺负。在消费维权领域，尤其如此。耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？维权为什么如此难？为什么“按闹分配”似乎成为了社会常态？

正如媒体评论指出，商家态度傲慢，店大欺客的背后其实也有监管乏力的影子，因此相关部门在还原真相的同时，还需秉公严处，给公众一个交代。保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，更离不开监管部门的有效监管。

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本文综合自：西安发布、中国之声、澎湃新闻、北京青年报等

微信编辑：纳米

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