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一条神奇热线:为帮在上海的英国朋友买到口罩,她打了近10通电话、花一个多小时
洪俊杰
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2020-08-19
怎么口罩预约?
如何居家隔离?
怎么办理签证?
疫情期间,位于石龙路上的上海对外信息服务热线大厅电话24小时响个不停。数据显示,自1月28日至2月29日,962288热线共受理有关疫情来电1765人次,延伸电话4012次,服务对象覆盖美国、英国、法国、日本等27个国家和地区在沪人士。
“我们希望这条外语服务热线不仅能给外国朋友安全感,解决棘手问题,更能体现出上海这座国际化大都市的温度。”热线主任乐迪说。
“哪里能预约到口罩?”
“请问哪里能预约到口罩?我9岁女儿等着要戴。”
上月7日一早,英国人欧文打进热线焦急询问,他只知道自己家庭地址,却不知道居委会在哪里。
在电话那头,95后的服务代表杨家华一边用英语安慰他,一边用另一部座机连打3个电话,帮他联系到所在居委会。在听完杨家华介绍后,居委干部让欧文带着租赁合同过来登记。
杨家华把好消息告诉欧文,并提醒他,如果同居委干部交流出现语言困难,可以继续打这个电话。几天后,欧文又打了进来。原来,他兴冲冲走到药店门口,却发现铁将军把门。杨家华赶忙查询药店电话进行联系,原来那里只开了一个边门。进去后,杨家华又在欧文与店员间当电话翻译,顺利帮这位英国朋友买到5个口罩。
解决一个问题,打上近10通电话、总共花了一个多小时,这种情况在962288并不少见。无论是预约口罩,还是信息查询、购物需求、航班咨询,热线都提倡服务代表“不仅要帮,而且要尽量帮到底”。
“外国朋友大多在上海人生地不熟,又遇到疫情这样突发情况,我们理应都尽自己最大能力,解决外国朋友急难愁问题。”热线营运总监完颜绍铧介绍,一方面,目前962288热线可以提供10多种语言服务,已经成为在沪外国人士咨询问题、解决困难的主要选择,另一方面,为应对春节起猛增的电话量,热线从初四起提前复工,在沪员工全员上岗接听热线,目前除隔离人员外,到岗率已超过8成。
这段时间,962288也成了“答疑热线”与“心理热线”。有外国人士对居家隔离14天要求感到疑惑,服务代表就会耐心解释病毒有潜伏期,希望得到对方理解。疫情期间,外国朋友生活受到影响出现情绪波动,打来电话发牢骚甚至宣泄,电话这头的服务代表也会静静地听着,并安慰对方。
虽然今年春节没能老家无锡,但杨家华并不后悔,“能在岗位上为外国朋友解决实际困难,我很有成就感。”
“外国人是这么讲的吗?”
自2006年5月962288热线正式开通以来,来电求助的外籍人士遍布五洲,涉及的问题包罗万象。在热线主任乐迪看来,像上海这样的国际化大城市,外语服务热线从某种程度上是一种刚需,平常时间如此,疫情期间更是如此,“既然这样,那我们更应该更加努力,做到精益求精。”
“外国人是这么讲的吗?”这是服务代表经常问的问题。疫情刚开始的时候,一些生僻的医疗术语,比如药物名称、治疗手段的翻译难坏大家。这时热线英籍员工Sarah(莎拉)当起了英语老师,查询世界卫生组织官网、浏览世界主流英文媒体报道,把较规范的用词整理出来告诉小伙伴。近期来电数量大增,考验着每位服务代表的理解能力、共情能力与表达能力,要在短时间内找到问题关键,利用知识储备找到解决途径,努力帮助外国朋友解决问题。
这离不开平时的付出。为确保服务代表的外语规范性与准确性,热线每周都会邀请英籍老师来上语言课,每两周热线会邀请外籍教师上法语、日语、韩语等其他语言课程。更重要的,就是充分理解中外文化差异。比如,按照外国习惯,热线不为服务代表安排工号,而是直接告诉外国人士英文名。与有些热线通过按数字进入一层层菜单不同,962288热线只要选好东方语或西方语后,就直接进入人工接听模式。细微之处,显出用心。
上海近期出台了不少政策,其中一些与在沪外国人士生活息息相关。“他们(外国人)会向我们询问一些细节。我们多打几次电话,向有关部门问的细点,帮外国朋友解释的清楚点,能让外国朋友少走点弯路。”完颜绍铧说,“我们的工作很普通,但希望通过我们真心服务,使更多外国朋友在上海方便、舒适地生活工作。”
解放日报·上观新闻原创稿件,转载请注明出处
作者:洪俊杰
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