今年疫情以来，上海迪士尼乐园一度闭园，持有非指定日门票的程女士并未第一时间退票而是选择等等看。5月11日，迪士尼恢复运营后，像她这样的持票消费者，本该翘首以盼入园，没想到她先后遭遇无法使用，想退款发现错过时限、被要求提供各种“证明材料”的尴尬处境。尽管经过多番协商，迪士尼乐园已与程女士达成一致，退款要求也已于近日受理。但程女士对于交涉过程颇有看法，她认为：迪士尼在退款流程中设置了重重障碍，过度索取个人信息，对消费者来说并不公平。2019年双十一期间，程女士在淘宝平台的上海迪士尼度假区官方旗舰店购买了一张双人平日票，价值399元，原定于2020年3月31日到期。受疫情影响，迪士尼于2020年1月25日闭园。4月5日，她通过客服询问，被告知门票不会过期作废，可选择退款，也可以选择延期，不过当时具体的延期方案还未出来，程女士选择继续等待。5月23日，程女士再次询问客服，得知非指定日门票的有效期顺延，天数为闭园之日起至乐园“提前预约期”结束日之间所损失的天数。度假区将与持有这类门票的游客另行沟通具体有效时间。不过，虽然能够顺延，但乐园处于“试运营期间”，她购买的双十一活动门票不支持使用。既然方案已经出来，程女士便耐心等待度假区通知她具体的延期结果。但直到9月21日，程女士才收到短信：门票将于10月29日到期（10月2日-5日不适用），过期将作废。因孩子已经开学、自身工作繁忙，无法在适用日期前往，思考再三后，她在10月19日向客服沟通退款。对方答复后她才得知，原来她的双十一门票仅可在2020年8月23日前申请退款，此后便不能申请退款，仅可在顺延时间段内预约使用。客服称，8月17日他们“发过短信通知”，且核实过短息是发送成功的，“如果您确实没有收到短信，建议您前往营业厅拉取8月17日前后的短信清单”，平台需要消费者提供“未收到短信”的证明材料。程女士翻了一圈短信记录和垃圾信箱，都没能找到客服所说的通知信息，又不想大费周折地前往营业厅找凭据。于是她转而拨打客服提供的官方热线4001800000进行交涉。热线客服在与上级沟通后，要求程女士将身份证正面照片、订单截图、支付页面截图以及详细诉求发送到指定邮箱，便可为她申请线下退款。然而，完成这些材料发送要求后，第二天她再次拨打客户热线确认时，客服在询问上级后，又提出了一套材料要求：由于程女士是打算带孩子出游，因此还需要出具孩子的出生证或提供公司证明，以证明亲子关系……△左图为消费者收到的门票有效使用期提醒短信，右图为消费者被要求提供的证明材料及发送渠道。10月20日，她向上海市民服务热线12345反映自己的遭遇。当天，迪士尼乐园处理投诉的工作人员联系她，表示能为其简化退款流程。10月27日，解放日报·上观新闻记者联系迪士尼乐园的工作人员，得到的答复是：程女士所购买2019年双十一活动门票，因遇到疫情影响，官方设定了8月17日至8月23日之间的退款申请期。而程女士表示没有收到相关短信，且因为孩子开学原因无法使用。按照公司内部流程规定，游客提出退款的自身原因，就要出具对应的证明材料。因此，不管是淘宝官方客服还是热线客服，均会提出此类要求。对方又举例称，这与游客生病无法前往，就要提供病历证明等一样的道理。对于程女士担忧个人信息被过度索取的问题，他表示，已经和涉及部门做好沟通，保障游客的信息安全。根据程女士已经发送到邮箱的资料，迪士尼已经同意在15个工作日左右为其办理退款。他强调：每个人的退款原因和诉求各不相同，迪士尼方面则是依据个人的具体情况，判断“真正需要退款”的游客。
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