被“线上”难住的老人：有温度的城市，不会抛下这些“走得慢的人”

这是近日引发热议的一条新闻：一家银行的窗口办理业务每天限号40个，凌晨2时就有老人搬小板凳坐等排号，不到5时就已无号可取。由于防疫规定，没叫到号的老人只能在门口等候，而一些无号的老人也不愿离去，等待“加号”。

类似场景最近在不少银行门口频繁出现。随着各银行网点陆续恢复营业，市民尤其是老年人的存取款、转账、缴纳水电气费需求增加，加上疫情防控需要以及部分网点尚未全面恢复正常营业等因素，导致线下服务供不应求。工作人员已经为此加班加点，但服务供给一时仍显得捉襟见肘。

不会使用“手机银行”，老人只能大排长队，这让人不禁联想起另几件最近发生的事，由于不会使用智能手机扫描“场所码”，上了公交的老人无奈下车；为了申领“离线码”，不少老人在线下网点门口排起了长队……

技术越来越发达了，办事越来越“高效”了，整个社会的步伐似乎越来越快了，一些老年人开始担心，他们会不会被“甩”得越来越远了？扫码支付、亮码通行、网上购物、线上办事，这些年轻人不以为意的简单操作，在老年人眼里或许就是一次次艰难考验。

截至去年底，我国60周岁及以上人口已超过2.67亿，占全国人口的18.9%。家家都有老，人人都会老，关爱身边的老人，善待这些无法在网络发声维权的“沉默少数”，我们每个人都不应置身事外。

这并非一些人所认为的“教他们学会怎么扫码、怎么用手机银行”那样简单。学会了健康码，还会有付款码、乘车码、看病码、点餐码……每一项新技术、新应用，难道都要让老人颠覆几十年来的生活经验，重新学习一遍？当社会的各种困难人群因为缺乏数字技能而被边缘化，成为“数字鸿沟”中的“技术难民”，公共服务的均等化、公平性和包容性，难免大打折扣。

城市的发展，要追求速度，也要有温度。事实上，更完善、更高水平的数字化，恰恰是应当体现包容性的，既能让走得快的人畅快飞奔，也能让走得慢的人稳步前行。不让一个人掉队，照顾到方方面面，给所有人带来幸福感，这是一座人民城市应有的暖意。

近期部分公共服务网点的排队现象，或许是疫情防控背景下的非常规状况，限号、限流、限入也有必要性，但这客观上给精细化的治理提出了新的考题——在这样的特殊考验下，如何及时应对、合理统筹，体现出公共服务的温度？

情况越特殊、越困难，有时越能体现治理的水准。如果短时间实在无法增加人力、增开网点、进一步延长营业时间，满足每位客户的需求，哪怕是为热天里排队等候的老人们支起一个遮阳棚、放上一排座椅、递上一杯茶水，也是善意的体现。又或者，水电气的缴费期限，是不是也可以再延长一些，让老人不必急于一时？

要求再高一些，政府部门和经营者也应对诸如此类的状况有所预判，并提前做好相应的准备，有针对性地对网点的防疫措施进行调整，合理调配工作人员，并对前来办理业务的老人做好宣传引导……

这些看似局部的小问题，背后却蕴含着治理理念的大课题。

解放日报·上观新闻原创稿件，未经允许严禁转载

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作者：吴頔

微信编辑：纳米

校对：rong

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