电影开场30分钟内可退票，噱头还是服务升级？

日前，长沙部分影院开启电影退票机制：观影30分钟之内观众不满意可退票。

相较于目前大部分城市的电影院“只可改签”甚至“不予退票”，这一行为立即引发了许多影迷的关注和争议。

解放日报·上观新闻的记者联系走访了推出此项服务的企业和部分观众及业内人士，大家的看法各不相同。在不少人看来，这一措施是否可持续并进一步推广，还有多方面问题需进一步思考厘清。

试点范围有多大？

记者注意到，推出这项服务的并非影院或片方，而是一家名为简票集团的“检票场景媒体生态运营商”，该企业的产品包括多种在影院安装的具有多媒体电子屏的检票闸机。按照企业的设想，退票情况主要有三种：对电影院硬件和服务不满意、对电影质量不满意、观影中有特别吵闹的孩子等影响观影体验的情况。

记者联系到简票集团首席运营官彭湘伟，他表示目前简票只在元旦档期间在长沙一家影院针对5部影片做了小范围试点，“接下来我们会根据合作影院、合作影城来逐步制定推广计划。”彭湘伟强调，这一活动不会影响电影的票房或片方、影城的收益。

在彭湘伟看来，这一退票机制的初衷是为提振观众看电影的信心、提升观众的观影频次，让中国电影持续繁荣。他强调，该机制不是对某些影片的抵制，而是帮助观众消除顾虑，让更多观众放心走进电影院。

长沙影迷小舒听说影院推出“观影30分钟内不满意退款”活动后，特意走访了长沙多家影院，但在影院中没有看到相关自助退票机器，影院工作人员也表示没有收到该通知。工作人员告知他，目前实行的仍是观影前退票、影片开始后不可退票的机制。

记者随后联系到曾出现在此前新闻报道中的湖南长沙保利影城吉联MALL店的店长马遇乐，他告诉记者，元旦档期间自己看到这项活动，觉得对顾客和影院有益，于是向简票集团表达了合作意向。“目前，影院和简票集团初步达成了合作意向，但实际的退票手续等都未开始，影院也未开始对观众进行活动宣传，也没有出现‘30分钟内不满意退款’的观众。”这项活动近期在互联网上引发大量关注，“目前影院也在观望是否继续相关合作。”

记者还在社交平台上联系到几位声称在长沙影院退票成功的博主。根据他们提供的影院，记者致电询问时，影院都表示不存在这样的活动，“有看到过网上说法，但是并没有接到相关通知。”记者再进一步咨询具体退票过程时，他们都含糊其词，有博主直言“我只是作为一个博主测评了这个自助退票机。”

记者走访上海多家影院了解到，影院都已有放映前退票、改签的详细规定，但尚未提供放映后退票的服务。一些影院经理也表示看到了网上的消息，“这样的措施需要更多市场实践检验。”记者从上海市电影发行放映行业协会获悉，上海的影院目前大部分均支持退票、改签服务，但不同影院对时间和手续费有相应要求，“退票一般最迟要在放映前1小时。”目前上海观众对影院“退改签”类投诉量相对平稳，大部分投诉是针对平台服务而不是影片和电影院。

是否可持续？

当“电影放映30分钟内可退票”的消息一出，不少影迷欢欣鼓舞，“对烂片可以毫不心疼地说走就走”，但也有网友担心这项措施会被人利用甚至恶意退票，有网友表示“先入场再退票等于白看电影”，评论里有人直言“高估人性会吃大亏”。

电影院退改签政策，一点变化就会产生连锁效应。有业内人士告诉记者，2018年电影院开始推行退改签服务时，当年“五一档”就有一部电影发生大规模恶意退票事件引发业内关注。有片方提前锁票，推高预售票房，拉动前期排片，上映后再大规模退票。“这种做法不仅给影院经营造成负担，也严重影响市场公平，还误导消费者。”事后，业内开始像演唱会门票一样“有条件”退改签，比如根据退票时间梯次收费，“防的不是观众，是黄牛和恶意竞争的片方。”

此番提出的放映30分钟内可退票比此前措施更进一步。对此彭湘伟表示，目前退票流程是通过技术手段和后台审核来完成，有严格的执行规定。通过观众进场前在检票机上扫描电影票的国标二维码，锁定观影人的场次与座位，且30分钟内要完成核销程序，同时提交退款申请时需上传“购票订单”作为退款凭证。“通过锁定国标二维码、限时核销、后台人工审核等方式可以有效地防范恶意退票。”他强调，在电商平台“七天无理由退款”、视频平台“试看六分钟先看后付”均已成为行业标配的当下，中国电影为什么不可以？

但一些影院负责人对此并不太理解，“视频平台试看并不影响其他用户观看，但影院一旦锁定座位其他观众就不能买票了，这对影院经营存在实际影响。就像买书后看了一半能不能退款？饭菜尝了几口能不能退款？商品退换原则应是不影响二次销售，消费者和企业的权益应该平等获得保障。”

一个可借鉴的案例是此前一名观众在网上误购话剧《寻找企鹅的夜晚》票，要求退票被北京东城区人民法院驳回。法院在判决时，未将演出门票认定为《消费者权益保护法》第二十五条中适用七天无理由退货的“商品”。

在业内人士看来，一项出发点很好的措施，还需要验证风险和可行性并做出相应的限制。傅昕曾是一位年轻演员的“大粉”，如今常有粉丝团包场偶像电影以示支持，一轮不够还会来第二轮，“这几天我们在讨论，如果电影开映后30分钟可以退票还不影响票房，那粉丝先锁票开场后再退，是不是零成本支持偶像？”

改善观影环境？

“一开始我是抱着反对的态度点进来的，直到看到‘有孩子特别吵’立即举双手支持，还有那些不停解说剧情的‘懂哥’。”在社交媒体上，有人如此评价这一新兴措施，后面有人回复支持：“惹不起我终于躲得起了。”

资深影迷魏峰支持这项措施“全国推广”。“我看电影一般会事先了解电影口碑和背景，选择的影院也是常去的，唯一的不确定因素就是同场观众。”魏峰说，之前自己去看一部贺岁档犯罪题材电影时，邻座一对情侣落座后竟然从羽绒服内袋里掏出鸡爪、瓜子等食物，他顿感不妙，“我去的电影院映前一小时就不能退票了，如果也采取这项措施我看到这样的邻座肯定马上退。”

另一位观众岑女士的观影体验则更为“独特”。去年在观看电影《阿凡达：水之道》时，影院灯光熄灭开始放映她才发现前排观众挺直着腰板，自己怎么看都会被对方的头部挡住部分画面。提醒之后前排观众表达了歉意，因为其身高超过1.9米，当天腰部不适靠坐十分难受。“人家的理由我也不能苛责，但我上百元的电影票，在三个小时里屏幕一直被遮掉一块也很崩溃啊。如果有放映后退票政策，我肯定立即走。”

不过，也有很多观众担忧这样的新措施反而会带来新干扰。“如果电影放映前半小时可以全额退票，那这半小时不断起立离开的观众不也对其他观众造成干扰了吗？”热爱看电影的芦淼担心，退票门槛一降再降，那观众放弃几乎零成本。

在一些观众看来，改善观影环境应该是影院服务的重要部分，但电影开场后可退票是由第三方企业承担，“那影院更没有管理观影秩序的动力了。”一些观众希望，影院应该进一步明确观影文明公约，像剧场一样在开映后对影厅进行巡视，对不文明观影行为及时制止，而不只是开映前检票、结束后扫地，中间完全不管，“对于破坏观影秩序的行为，影院不能以第三方企业埋单的方式让正常观影的观众妥协离开。”

提升电影创作？

“商业电影和艺术电影，影片逻辑上是有区别的。30分钟内不满意退款，对于艺术电影，我们认为是不合适的。”彭湘伟在接受记者采访时表示，简票设置了退票机制覆盖的影片类型。“基本以商业片为主，艺术片不在退票范围之中。”

观众胡先生还记得《日不落酒店》信息发布之时，知名演员沈腾的名字排在第三位，剧情简介除男女主角外唯一提到的角色就是沈腾。“我没想到是这样‘演出’。”胡先生记得沈腾的纸板出场是25分钟左右，“因为剧情乏善可陈，我特意看了下时间。”胡先生坦言如果当时有映后半小时退票，他当场就会走。“正式放映后还能允许退票，相当于超市里‘试吃’，顾客满意才能促成交易。”

在一些观众看来，有实力的电影无惧30分钟“试看”。市民涂杰是抱着“看烂片”的心态陪朋友去看《封神第一部》，30分钟正好演到殷寿战胜苏护回朝歌，“别说退票，我还嫌片方宣发不给力。”在他看来，如果能把30分钟内退票的措施直接与票房挂钩，“制作方应该会更多投入在品质而非营销噱头。”

好莱坞曾有个“5页剧本”法则：制片人在面对海量剧本时，每本只翻前5页和后5页，不够吸引人就放弃。从事影视制作工作的吴先生介绍，很多成功的好莱坞电影都有这样的标准化痕迹，比如曾十分具有票房号召力的“007”系列、“碟中谍”系列，每一部开场必然是高投入、大场面的动作戏拉满戏剧张力。“其实从后续剧情看，这些开场的‘引子’提供的剧情信息完全可以用更低成本的方式交代，‘开胃菜即硬菜’就是为了吸引观众留下。”

然而相对于制片人能看到“最后五页”剧本，会选择退票的观众只能看到前面，但不同类型的电影并非都能从一开始就牢牢吸引观众。影迷沈晋去年在上海的西班牙电影大师展上重温《小岛惊魂》，“电影的介绍是‘恐怖片’，但前30分钟还在铺垫一家孤儿寡母在岛上的日常生活，有些人可能短时间会失望。但这其实是影片的叙事要求，前期越平淡越能强化结局的震撼。”而另一部他喜欢的电影《楚门的世界》也有异曲同工之妙，“我不想一种消费模式束缚甚至改变创作的节奏和表达。”还有观众担心如今观影越来越依赖口碑效应，“只看30分钟的观众做出的评价，是不是公平？”

还有什么办法？

这并不是电影市场第一次“不好看就退票”。2013年，河南许昌一家影院发布公告，称观众如若对所观影片不满意，可以在影片开始至结束后20分钟内，凭票根至售票处退还票价的50%。公告还解释，因票价的50%要上交院线，所以不能全额退款。记者了解到，10多年来，该影院“不满意即退票”的活动仍在持续，限定在当地两个影院内，并未全面推广。影院工作人员告诉记者，有退票诉求的观众一直存在，热门档期时一天会有10人左右来柜台退票，淡季多则1-2人，少则没有。要求退票的观众几乎都有诸如看错时间、选错电影、带孩子买了不适合观影的电影等原因，鲜有“恶意退票”。

“精华全在预告片里。”不少观众表示，“观影30分钟内不满意退款”之所以引发全国关注，正是因为如今市场上“诈片”不少，“观众被伤了心。”

记者从上海市电影发行放映行业协会获悉，目前上海的退改签方案是根据中国电影发行放映协会2018年发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》要求执行的。业内人士解释，“根据电影票房数据录入系统的规定，一般开场前30分钟之内的销售数据开始进入票房统计。所以通常影院退改签的最低要求是开场前一小时。”

在他们看来，影院最开始“不可退票”是为防止高价倒卖黄金场次的“黄牛”和背后灰色产业链。但随着线上购票平台兴起，便捷的操作让观众习惯提前购票，也带来退改签的需求。“市场和需求都是流动变化的，行业应该根据消费者需求不断改进措施。但这些措施应该经过市场验证具有可操作性。”还有观众建议，拍出烂片的是片方，退票机制应该与票房挂钩而不是由第三方企业支付，“设计相对完善的机制，让创作者尊重市场、尊重观众。”魏峰则希望未来路演不再是“跳科目三”，而是主创真诚地与观众交流，被选中进入观影团的影迷能相对客观地提供评价，“保持神秘感的同时也有一定参考价值。”

解放日报·上观新闻原创稿件，未经允许严禁转载

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作者：钟菡 郑子愚 周意 简工博

微信编辑：纳米

校对：凯丽

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