荣筱箐：一个中国人在马德里的维权经历
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这个故事其实在我们走上马德里街头的那一刻就开始了。这是我们自七月以来第二次来到西班牙，照理跟这个国家该算是一回生二回熟了。可上次自驾从南方一路向北，途经多是边城野村，那种在这个急速发展的世界里已经难得一见的淳厚风物显然让我们放松了在异国旅行应有的起码戒备，误以为这个国家是个完全由古迹、美食和在你菜点得太多时用你听不懂的语言拼命劝阻的心地善良的侍应生组成的世外桃源。
马德里从一开始就在以各种方式暗示我们在这座国际化大都市里，小城得来的经验并不适用：在这里午睡文化已经被城市的高速运转冲淡，商家已经被络绎不绝的游客惯得油嘴滑舌，满大街贩卖假名牌包的黑人小贩和纽约的同行们遥相呼应，卖围巾的吉普赛女郎会在你试戴过又不买时表情狰狞地念上一串恶狠狠的咒语。餐馆的侍应生呢？任你独自点一桌满汉全席也绝不会劝阻半句。马德里有着和西班牙小城一样独特的历史文化珍宝，也有着世界上所有大城市都有的毛病。
其实我怎么会不知道小城的淳朴不能作为整个国家的名片？我曾经在文章里不遗余力地劝那些到过一次地广人稀的美国郊县就大赞美国民风的中国客到纽约来看看。但自以为是的专栏作者就像指手划脚的篮球教练，突然被替换上场时旁观者的清醒马上就荡然无存。我们对这个城市所有好心的暗示视而不见，照上次那样没心没肺地傻玩傻乐，直到遇到了他。
他长着微卷蓬乱的黑发，藏青色西装下雪白的衬衫把他本来就没什么血色的脸衬得白到反光，那是一张狭长的脸，脸颊两侧有刀刻般的褶痕，好像一幅画的外框里又加了个内框，好让五官在微缩的空间里显得更主题突出。眼睛也是细长的，却深凹在眼眶里，这种眼睛看上去敏感多情，又时不时闪过一点点狡黠。他长得不难看，换个年代他应该能当愁容骑士。可现在，他是游人如织的马德里老城区一个街边外币兑换点里唯一的当班职员。
头脑清醒的人看到这种兑换点和这样的当班职员，脑子里理应马上闪过孙悟空三打白骨精的情境，然后赶紧远离这个寒光四射的陷阱，只有玩傻了的游客才会像呆鹅一样欢欢喜喜把脖子伸过去。我们就属于后者（准确地说是我属于后者，老公在这件事里的唯一错误是让我这样完全不懂钱的人独立完成这个艰险的交易，自己跑去街口研究地图）。
按照“愁容骑士”给出的汇率，我摸出200美金，估摸着能换到167欧元。按照他的指点在收据上签了字，把到手的钱点一下，好神奇啊，只有120欧。再看一眼手中的收据，更神奇了，上面居然出现了两笔我先前根本没看到的不同名目的手续费，加在一起吃掉了47欧。我这才想起“愁容骑士”在整个过程中不仅从未提及手续费，让我签单时还用手指盖在手续费的位置上。好在我尚未离开他的窗口就及时发现，但当我要求取消交易时，他两手一摊，用带着生硬口音的英语说：交易已经完成，我无能为力。然后指着我手里的收据：看你已经签了字，又敲敲贴在玻璃窗里的一张交易说明：天哪，这张不下万言的大字报末端居然用半个芝麻大小的字体写明了手续费的额度。
这种明欺暗诈的手法多年前曾经在美国的信用卡和银行业通行，但之后的一系列法律诉讼和判决早就差不多使这种伎俩销声匿迹，即使像我这样在一只大虾卖38元的国度长大、自以为百毒不侵的人，在这样的环境生活久了，免疫力也会有所下降，误以为不用再去提防这样明目张胆的初级骗术。这样的想法让我心里充满了对美国的怨气，就像到美国的第七年终于丧失了对粉尘的抵抗力，难以置信地患上了花粉过敏症时那种沮丧一样。
不过，正所谓关上一扇门打开一扇窗，接下来的事充分证明十几年的美国生活给了我一样之前从未意识到的东西。
我跟“愁容骑士”理论，在他态度坚决拒绝退款时，即兴开始了一场维权活动。我和老公每人从包里拿出一本小说，作出一幅奉陪到底的样子在兑换点门前开始读书，每当有游客走过来想在这里换钱，我们就迎上去向他/她展示手里的收据，然后指着收据上的服务费项目说：“对不起，打扰了，但您在兑换之前应当了解他们收取的服务费的额度。”“天哪，这也太离谱了。”每一个潜在客户看后都摇摇头忙不迭地逃走了。
“愁容骑士”先是显得毫不在乎，但流失了三四单生意后，他开始坐不住了，他把我叫回窗口，承诺再多付十欧，一场讨价还价的心理战拉开了序幕。我坚持要求取消交易全额退款：“先生，我想让你知道，我们就住在附近（其实在7站地铁之外），我们会在这里住一个月（其实第二天就将前往巴塞罗那），在问题解决前我们会每天来这里帮你完成你的工作，向你的客人提供他们应当了解的信息（其实我们的底线是不管什么结果两小时之后就撤）。”“那你随便吧。”他回答。第一个回合结束，我们继续用大部分人都懂的英语、流利的中文和不流利的法语向各国游客介绍这里的天价服务费。
三个回合加码渐长的谈判、来自至少八个国家的12单生意泡汤之后，“愁容骑士”给了我们157欧。这相当于在正常汇率兑换之后加收了10欧手续费，比银行兑换的手续费贵大约3到4欧，我们决定鸣金收兵。“愁容骑士”把退回的37欧放在我手里时心疼得差点掉下眼泪：“你知道吗，你走遍全城200美元都换不回这么多欧元。”这时候距离我们开始这场维权的时间刚好一个小时。
结束战役后，我和老公一口气喝干了四瓶矿泉水以示庆祝—不停的说话实在是渴。“我从来没见过你这么强硬和坚持。”他说。他不知道的是，我其实只是想试试在美国学来的一些维权技巧灵不灵。
我成长过程中受到的教育从未告诉过我什么是权益，更别提怎么维权。美国的华人群体在过去的一百多年里一直被认为是沉默的族群，直到近几年才开始学会为自己呛声。但美国文化却把维权当成家常便饭，在美国做记者的经历让我可以在一线目睹从街头小贩对抗警察，到占领华尔街运动等各类维权活动，这些大概让我在一边抱怨美国人太矫情、动不动就上街的同时，已经对这里流行的维权技巧耳熟能详了。比如如何计算得失（一小时拿回37欧元是值得的，但两小时就不太值了），如何争取群众基础（游客人数总比兑换点的工作人员多得多），如何规避风险（我们一直站在兑换点门外的公共街道上，而不是属于它私人领地的台阶上），如何不落人口实（只介绍服务费额度的事实，不加任何主观评价）。
老公对我们一小时内取得的成绩很感得意，因为我们不仅拿回了37欧，还帮助十几个游客避免了上当受骗：“人的一辈子很少有机会能做这样自身得利、打击坏人和帮助他人一举三得的事。”
但这也正是维权这件事的悲哀之处，大部分人投入其中是为了解决自己的问题，拿到了自己想要的结果就罢手了，就像此时此刻仍然有游客在那个兑换点上当受骗，但我们早已离开了那个城市和那个国家，对此无能为力。从解决个人问题到促使整个制度的改变之间那道鸿沟，需要更高的智慧和更博大的胸怀才能逾越，这大概就是伟人和凡人之间的区别。
还有一点让我没法全心全意地高奏凯歌：这个维权样本中涉及的技巧对很多读者并没有借鉴价值。这些技巧这次之所以能够奏效，是因为我们和“愁容骑士”虽然是这场战役的对立方，但都遵循着同一套认知体系里的底线和原则—我们知道自己有理由向其他人叙述一个客观事实，而“愁容骑士”也知道他没有理由让我们闭嘴。在另一个时空中，我们可能刚开口就会被小巷子里冲出来的古惑仔暴打一顿，或者直接吃两记黑枪然后被丢进河里。在这样的体系下秀才遇上兵，什么技巧都是然并卵了。
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