张强：志愿服务在疫情防控中的角色定位与工作路径
The following article is from 基金会救灾协调会 Author 张强
注：此篇文章是根据作者本人在二十一世纪经济报道发表的评论文章《激活志愿服务生态，打好社区防疫联动战》修订而成。
一、什么是志愿服务
首先，这需要我们全面、系统地理解志愿服务在疫情防控等应急管理工作中的重要作用和运行特征。
志愿服务是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务，其重心就在于自愿性、公益性和无偿性。应急志愿服务是志愿服务的一种构成，有学者将其直接定义为志愿者、志愿服务组织以及志愿服务组织者在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件的应对中提供或开展的志愿服务。
相应的，应急志愿服务就包括正式志愿服务（通过组织注册登记来参与灾害情景下的志愿服务，主体涉及各类社会组织、志愿组织）和非正式志愿服务（不通过组织来提供志愿服务）。从历史上看，应急志愿服务的发展推动着志愿服务的整体重构。
为此，联合国最近一次的全球志愿服务发展报告（SWVR2018）就是以志愿服务应对风险、建设社区韧性的作用为主题。同时，志愿服务也已成为中国应急管理工作中必不可少的辅助力量、防灾减灾救灾的生力军。
回溯我国志愿服务的发展，2008年“5.12”汶川地震的应对是一个重要的节点，来自全国各地数以千万计的志愿者在灾区内外开展应急志愿服务工作，开启了中国志愿服务以及社会组织发展的新时代。灾害用惨痛的代价给社会打开了一个跨越式发展的“机会窗口”，面对挑战，我们实现了以志愿者、社会组织参与为显性增量特征的灾害治理变革。
今天讨论应急志愿服务的重要意义就在于，正如我们所见，处在疫区战斗中的民众，不仅可以是当前疫情防控中的服务接受者，更重要的是他们同时也是服务递送者，是风险防控的第一响应人以及提升社区韧性的重要支柱力量。全球灾害应对经验早已说明，应急志愿服务是防灾减灾救灾工作体系的重要组成部分，志愿者也是区域、国家和全球级别应对人道危机的关键参与者，特别是当地居民作为志愿者在应对灾害中发挥了重要的作用。
二、志愿服务在疫情中发挥的作用
那么动员志愿服务究竟能够发挥什么样的作用呢？
首先，志愿服务是应急管理中的人力供给渠道。因为当前平均一个社区只有6个社区工作者守护，无疑是需要社会组织、社工以及各类志愿者来协力才能有效开展全方位的精准防控，尤其是志愿者，其低成本和灵活性将在社区治理中发挥重要优势。
志愿者协助社区消毒-中国社会福利基金会供图
其次，志愿服务是应急管理中的知识流动渠道。这些年来，我国应急志愿服务组织不断发展壮大，除了国家医疗队的建制之外，还有越来越多具备专业能力的医生、工程师、社工、心理咨询师等专业人士以专业志愿者的身份直接在应急管理中发挥作用，这些服务也日益呈现组织化、网络化（如“iWill”专业志愿者群），使得知识可以应需求而跨边界流动，而且还可能是低成本、高效率的。
第三，志愿服务是应急管理中的服务递送渠道。在应急救援阶段，人类的共识是自救、互救是比公救更为重要的渠道。那就意味着所有成型的政府架构、市场体系可能暂时失效，第一时间需要的还是来源于人们自身的韧性，也就是自我的志愿服务供给。在应对和恢复过程中，志愿服务也扮演着查漏补缺、助人自助和社会创新的重要作用。如目前涌现的各类在线志愿服务平台，通过志愿者的力量，对医疗、物资、残障等特殊人群需求等信息进行收集、挖掘、整合分类、核实跟进并发布，有效协助疫情防控资源对接，提升战疫效率。
第四，志愿服务是应急管理中的社会调节渠道。志愿服务的视角关注的是在凝聚人们与社区之间和不同社区之间的社会资本，这不仅会在创造就业、提升收入和知识生产、服务提供、经济发展等方面发挥作用，更能为应急状态下的政策决策与执行以及社会变迁带来积极的润滑作用。
三、"专"、"快"、"准"、"新"、"稳"
从当前的全面社区防疫战来看，志愿服务还需要在 "专"、"快"、"准"、"新"、"稳"等几个方向上纵深推进。
“专”，即不断提升志愿服务的专业化水平，在“专”字上下足功夫，以满足差异化强、复杂性和情感性高的社会服务需求。提升路径之一是增强志愿者自身的专业能力，建立不断更新的学习清单，以实现在疫情中保护自身的同时为各类人群提供专业性服务。目前世界卫生组织、国家卫健委以及各部门、媒体都提供了不少兼具科学性和简易性的在线培训教育内容；路径之二就是要依托各类社区内外的专业团队建立系统的专业支持网络，如北京的夕阳再晨构建了“街区工作者+社会工作者+专业医师+心理咨询师+志愿者”的“五位一体”工作队伍，依托专业心理咨询师和社工专家对社工和志愿者进行督导和培训，帮助社区志愿者进行需求评估、任务设计和实施，并根据具体情况跟进相关个案。
志愿者为一线卡口人员送去防护物资-壹基金供图
“快”，志愿服务的核心优势之一就在于弹性和灵活性高，其贴近社区、贴近百姓，可以围绕身边人、围绕周围事就近就便服务，因此，还要志愿服务利用“快”字促进社区凝聚力。社区志愿者要通过电话探访、主动干预，围绕社区自身特性，针对重点人群和个性化需求，联动社区内外各方面力量“积极响应、未诉先办”，开展基于需求的具体服务。
“准”，是指开展社区志愿服务需要以需求为导向，因地、因人、因时灵活递送相关服务。因地就是要根据城市、农村不同社区特点开展具体的项目设计；因人就是要社区人群进行划分，依次针对疫区返回人群、脆弱人群（老幼病残等）和普通人群等不同圈层的人群进行需求统计，在开展普适性服务的基础上从中筛选出需要进行居家健康指导、不适就医指导、心理疏导等重点服务人群，组织社会工作者、专业医师、心理咨询师进行按需适时排班，定向服务，并在有必要的时候进行跟踪服务。所谓因时，就是要根据疫情防控的不同阶段特性来开展工作。
“新”是指在社区志愿服务中要注重利用各类新型技术工具和新的理念。要鼓励和支持社区利用各类新媒体平台和在线工具来实施服务需求统计、志愿人员管理、服务运行监测等具体职能，进而提高项目运行管理能力，形成一系列精细化响应流程，在一定程度上实现了志愿服务根据社区疫情防控需求有序进入和退出、实地服务和外围在线备勤相结合的工作局面。在民政部的呼吁下，很多互联网企业都提供了基于社区的功能模块或app，这提供了非常大的助力，但相应地也要求志愿服务业务自身提高线下工作的流程化和标准化。与此同时，这也意味着我们要及时吸取相关新理念，如面向可持续发展的韧性社区建设观念，拓宽志愿服务的内容供给和发展方向。
志愿者协助搬运消毒用酒精-壹基金供图
“稳”是指社区志愿服务要兼顾效率与风险。随着微博、微信等自媒体工具的出现，志愿服务组织开展响应工作的效率显著提升，但需要更加注重建立有效的安全保障、风险管理机制。具体上，一方面为志愿者提供防护知识、防护装备以及尽可能提供免费的意外保险，特别是如何尽可能减少暴露和直接接触，例如多利用微信和电话开展工作以及在必须要见面的工作中做好个人防护并与人保持安全距离；另一方面充分利用微信群等社交平台与后方行业平台型机构建立实时的协调机制，对参与响应的队伍进行动态的联动支持管理，实时进行风险识别和管控，建立社会力量参与的风险管理机制。
正如中央指出，这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考。要想切实增强疫情防控中的志愿服务管理水平和服务能力，更重要的还是要发挥志愿服务在社会治理创新格局中的制度共塑作用。具体而言，要将党总揽全局、协调各方的政治优势与政府的行政资源整合优势、企业的市场竞争优势、社会组织/志愿组织的群众动员优势有机结合起来，在动态递送多元社会服务的过程中，进一步优化社会治理结构，促进多元主体协同治理。在这一过程中，志愿服务的深入推进有利于厘清政府、企业和社会组织/志愿服务组织的责权利边界以及互动关系。为此，在此提出相关的建设建议。
四、建议
一是完善顶层设计。
要参照2013年芦山地震中的雅安经验，在应对疫情工作领导架构下专题设立社会组织及社区治理组，搭建包括卫健、应急、民政以及精神文明办等在内的党政部门、群团组织、专家学者、社会组织和志愿者共同应对疫情的跨界平台，研究出台相关政策，提供有关资源支撑，开展相关宣传倡导，构建以引导志愿者和社会组织依法、有序、有效、有力参与疫情防控。当然这需要充分利用社社合作的协作平台。
二是大力推动志愿服务标准化。
尽快协同各方专业力量，编制出台系统规范的社区应对疫情的志愿服务及社会组织基本工作指引，从社区服务的具象视角来提供规范化、标准化的行动指南，避免出现无序，从基本层面上优化服务供给。在编制过程中，要尽快开展地方试点，及时总结时间经验和教训并进一步完善服务指南。当然这一指南并不是事无巨细地覆盖所有细节，而是强化需求为本、风险管理等相关基本原则，并利用行业平台鼓励科研院所等各类专业机构开发面向儿童、老人、残障等各类人群的社区服务手册。
孝感志愿者为独居老人配送蔬菜-中国社会福利基金会供图
三是加强志愿服务文化倡导。
要更好的发挥志愿服务在疫情防控及社会治理中作用，不能仅强调志愿服务“直接递送服务”的效用，更要发挥志愿服务在凝聚人心、增强社会团结、促进社会信任、递送社会主义核心价值观等方面的使命与担当。同时，基于公共卫生事件的特殊性，还需警惕志愿者形象在全民抗“疫”的特殊情景中可能发生的变化。近期“违规聚集者被传唤当志愿者补过”的民间做法得到很多网友点赞，志愿者在疫情中承担着异于常态的风险却使其成为违法乱纪者的“处罚”，这无疑是对志愿者形象的歪曲解读。为此，建议加大志愿服务的宣传倡导工作，在社会心理、风险沟通等科学理论框架的指导下，推动各级融媒体平台以及各类自媒体平台创新宣传形式，宣扬志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的精神，加大志愿服务的文化宣传工作。
毋庸置疑，我们同疫情奋战的日子还会持续，在防控、隔离、治疗的不同情境下，似乎会令人无所适从，甚至难以为继。可是，我们的希望依然来源于我们自身，每一个普通的人能够携手、共建、共享，相信志愿服务可以成为获取疫情防控胜利的“强大而跨领域的实施手段”！
作者
张强
北京师范大学风险治理创新研究中心主任/教授
中国志愿服务联合会理事
END
— 关于社会组织抗击新冠疫情协作网络 —
为响应中央关于“加强社会力量组织动员”的决策精神，推动民间力量安全、高效、有序地参与新冠肺炎疫情防控工作，“社会组织抗击新冠疫情协作网络”于2020年2月2日正式启动。英文名称为China NGO Consortium for 2019-nCoV，缩写CNC-2019nCoV。
CNC-2019nCoV秉承开放性、推荐制和专业性的原则，通过一线行动信息分享、一线行动专家陪伴、社会组织多元价值的传播和倡导、以及公共卫生危机响应的国际交流，在相对较长的一个响应期间，推动社会组织应急协同体系的建设。
CNC-2019nCoV协作团队：
基金会救灾协调会、中国基金会发展论坛、爱德传一基金
— 关于基金会救灾协调会 —