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录音曝光!400亿航空巨头空乘歧视非英语乘客,深夜致歉!巨亏65亿的国泰航空靠什么自救

商学院 2024-04-26





“黑料”不断的国泰航空又引起了争议,而麻烦缠身恐使这家被称为“亚洲最大航企”的公司的自救之路更加艰难。


01

网传国泰航空空乘歧视非英语乘客



近日,有网友发帖举报国泰航空(00293.HK)歧视非英语乘客,引起广泛关注。



举报人称,其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班,由成都飞往香港,恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友还录下了部分空乘人员的对话,并在社交平台上发布了帖文和录音。录音显示,国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中,不间断使用英语、粤语抱怨乘客:“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果他们不会说毛毯的英文,那他们就不配毛毯)、“Carpet is on the floor” (地毯是在地上)……


“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词,想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯,结果反被取笑。”该网友表示。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时,同样得到了无比不耐烦的回答。


5月22日深夜,国泰航空发布声明:


我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历,对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务,对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况,并会进行严肃调查处理。在此,我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。



对此,《北京日报》评论称,如上述事件最终查证属实,那么有意刁难乘客,甚至还按语言把乘客分成三六九等,和国泰航空声称的“一直以来致力于为旅客提供高品质服务”可谓天差地别。空乘言语间的歧视意味,伤害的就不只是此次航班上的大陆乘客,而是所有国人的感情与尊严。


服务意识是服务行业立足之本。放眼世界,如今许多高端商场、奢侈品店、知名游览场所等,都专门安排了中文导购导游或中文提示牌。即便以国际航司来论,很多都在跟进提供中文服务,即便航班上没有精通中文的空乘,也会尽可能认真沟通、尽好本分。就在国泰的糟糕操作刷屏之际,也有网友分享了自己的亲身体验——“坐过世界各国不少航司的飞机,很多外国空服操着浓重的口音,用着生疏的语法但依然努力用普通话服务中国客人,再对比一下香港国泰……高下立判”。


看人下菜碟的面孔,既损人,也不会利己。“空乘如此明目张胆地歧视,难道还仅仅是个人的问题,而不是航司风气与服务规范的问题?”舆论的追问,正是用户的心声。


据资料显示,在二级市场上,国泰航空呈震荡下跌趋势,公司股价年内已跌超10%。面对颓势,还不知尊重市场、珍惜用户,那么本就骨感的业绩早晚也都保不住。


据《中国经营报》报道,此次并非国泰航空第一次涉嫌歧视非英语乘客。


2017年5月29日,国泰航空对外宣布:香港及台湾空中服务员挂在胸口的名牌,由原来的只显示英文名字,改为中英文名字并存。这一消息立刻引起了国泰员工的极大不满。


有报道称,国泰员工担心以中文名牌示人,会被不怀好意人士“起底”或骚扰,更有国泰空姐在接受采访时表示,自己不愿意用中文名的原因是“土气”,欠缺“高尚的洋化色彩”,而且也会影响结交“高端洋化人士”的机会,降低“脱贫”几率。


在此事件之后,国泰航空的乘务人员陆续被曝出歧视大陆人、对内地旅客的态度充满傲慢的消息,甚至有乘务人员故意装出听不懂普通话,只听英文才会提供服务。由此,国泰航空的形象开始下滑,占据很大市场份额的内地旅客,也很难再认同国泰航空。


2019年8月11日,在央视新闻新媒体《主播说联播》中,主持人康辉直接善意提醒国泰航空,告诉国泰航空:不作不死。并说:哦,听说国泰航空有些人员听到普通话就假装听不懂,那讲英文好了:No zuo no die。随后国泰航空也在《环球时报》《人民日报》中均被点名。



02

飞行员疑故意拖延航程赚取更多津贴



此前不久,据报道,香港国泰航空遭多地机场投诉,部分飞机在升降时,在停机坪滑行速度过慢。



有乘客在社交媒体上吐糟,曾搭乘飞机在新加坡机场滑行时间过长,“如果飞机滑行放慢速度,耽误1分钟,对全飞机乘客就耽误几百分钟,耽误10分钟,就要耽误几千分钟,一天才1440分钟,这是浪费多少人的宝贵时间。”


根据国泰航空发给飞行员的通告显示,航空公司收到香港机管局反映,部分国泰航班在地面滑行较其他航司的班机慢,阻塞停机坪。国泰管理人员收到投诉后,开始计算国泰航空飞机起飞和降落后滑行所需的时间,以及竞争对手航空公司运营的飞机。


国泰航空指出,根据正式指引标准,滑行的时速上限为30节(折算约为每小时55.5公里),而香港国际机场可接受的范围约为15至20节(折算约为每小时27至37公里)。原本预期翻查数据时,会见到上述速度,但实际并未如预期之内,即速度低于上述情况。


与其他航空公司的飞机相比,国泰航空的一些飞机在机场周围滑行的时间要长得多,导致跑道变得拥挤,飞机到达或起飞都很晚。国泰航空已经向飞行员发出警告信,会对事件进行纪律处分。消息人士透露,飞行员“故意慢行”是为了获得更多时薪,以提高他们的工资。


根据航班记录网站显示,平时登机口和跑道之间的路程大约需十分钟,有国泰航空班机足足行驶了四十分钟。有消息人士估计,原因是飞行员的薪水改为计算航班的实际航程,因此增加这段时间将会增加工资。


据澎湃新闻援引自民航资源网消息,自2019年以来国泰航空进行大裁员后,更新了现有的飞行员合约。旧合约以公司预计的航程时数计算,有多无少。飞行时间减少,早到了目的地,都不会扣减飞行员薪资。而新合约则改为计算实际航程,如果每程多滑行几十分钟,以机长时薪大约1500-3000港币计算,滑行40分钟即可多赚2000港币。


香港飞行员协会主席Paul Weatherilt 对此表示,新冠疫情期间约1800名飞行员离开了国泰航空。国泰航空重新招募了约400名飞行员,但不足这一数字的四分之一。自疫情以来,飞行员士气低下,薪酬及福利被大幅削减。


国泰航空回应称,目前所有类型员工的流失率已经稳定,包括飞行员。同时已经重新招募回了约250名国泰航空飞行员,包括机长和副驾。


03

去年亏逾65亿港元



公开资料显示,国泰航空有限公司(Cathay Pacific Airways)创办于1946年,总部设在香港大屿山,是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。国泰航空以香港国际机场作为枢纽,旗下的子公司包括国泰港龙航空及华民航空。


国泰航空连同其附属公司通过四个分部经营。其中国泰航空分部以其品牌提供全面的国际客运及货运服务;华民航空分部在亚洲区内提供定期航班的航空货运速递服务;香港快运分部在亚洲区内提供定期航班的廉价航空客运服务;航空服务分部提供包括航空饮食、货运站、地勤服务及商业洗衣等支援航空公司的服务。


由于地理位置得天独厚,在香港营运航线的航空公司,可于五小时内由香港国际机场飞往全球半数人口居住的城市,并以海陆空交通连接香港国际机场与粤港澳大湾区及内地其他地区。国泰航空也借助这一中转优势赢得大批内地旅客。


据界面新闻报道,近期,国泰航空中国区总经理孙悦怡接受采访时谈到:“针对内地市场的布局和战略,我们的首要任务是重建航班运载能力,扮演好‘空中桥梁’的角色,更好发挥香港‘背靠祖国、联通世界’的独特优势。依托香港得天独厚的地理优势,我们建立了广泛的服务网络和高效的中转服务。”


据国泰航空官方微信,截至目前,国泰航空已经恢复运营往来香港及内地15个城市的客运航班服务,包括北京、上海、成都、重庆、武汉、厦门、福州、杭州、南京、青岛、 西安、郑州、温州、海口、广州。


目前,国泰航空在港交所上市,市值487.3亿港元。



据《北京商报》报道,3月8日,国泰航空公布2022年全年业绩,期内集团实现收益510.36亿港元,同比增长12.0%;国泰航空股东应占亏损65.48亿港元,同比扩大18.5%。


国泰航空坦言,集团于下半年亏损15.49亿港元,上半年的亏损额则达到49.99亿港元。其中,集团旗下航空公司及附属公司2022年下半年的业绩较2022年上半年显著改善,实现归母净利润22.61亿港元,全年下来仅亏损了2.55亿港元,而来自联属公司的归母净利润录得(大部分为延迟三个月确认)亏损62.93亿港元,是巨亏的“主力”。


数据显示,国泰航空分部是该集团业绩的主要来源,具体的业务又可分为货运服务、客运服务及其他。


在货运方面,国泰航空分部于2022年实现收入269.9亿港元,同比下降16.6%,主要由于政府增加对机组人员的检疫要求而令可载货量减少(尤其在上半年)。运载率为70.6%,2021年则为81.4%。


在客运方面,国泰航空分部2022年的客运收入增至136.86亿港元,较2021年增加214.9%,全年运载乘客共280万人次,平均每日载客7682人次,较2021年增加291.1%,乘客运载率为73.6%,2021年则为31.1%。


国泰航空在年报中披露称,随着香港特别行政区于2022年5月1日开始初步调整旅游限制及检疫要求,集团在2022年上半年已恢复经营正现金流。下半年香港进一步调整限制措施下,集团于2022年下半年乃至全年均维持经营正现金流。


04

机构如何看待后市?



放眼整个行业,民航局数据显示,4月民航旅客运输量5027.5万人次,环比增长10.0%,同比增长537.9%,恢复至2019年同期的94.6%,其中国内线旅客量相比2019年同期增长3.4%。


国信证券发布研报称,继续看好民航业供需反转的大方向。三年以来的疫情间歇期以及2023年“五一”假期民航运营表现说明在没有外部不可抗力的扰动时,民航需求具备充足韧性,而“五一”假期的客流火热或意味着暑运出行可看高一线。伴随着需求持续复苏,民航终将由供大于求逐步向供需平衡乃至供不应求过渡,运价水平有望持续强势。考虑到国际航线全面恢复及超越2019年同期尚需时间,宽体机运力消化压力阶段性仍在,因此2023年民营航司业绩表现或更优。


国海证券指出,“五一”的航空量价表现可作为暑运的前瞻指标,今年的暑运旺季值得期待,二三季度伴随供需差边际改善以及票价弹性显现,航空股大周期行情有望提前演绎,建议坚定把握布局窗口期。


来源 | 《商学院》杂志综合自《中国经营报》、民用航空网、民航资源网、人民网、国泰航空微博、澎湃新闻、新京报·贝壳财经、北京日报、证券时报·e公司

封面 | 视觉中国

编辑 | 吴蒙

校对 | 袁海鸣




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