如何看待医改给予患者“差评权”
┃ 来源：凤凰新闻
国办印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，到2020年基本形成现代医院管理制度。《意见》有20项改革任务，其中明确提到，“患者满意度”将成为考核评价指标之一，与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。
“差评权”需要校正机制配合
薪酬改革和绩效考核只是本次医改中的一个点，而患者满意度又只是影响医务人员绩效的众多指标之一。尽管如此，媒体仍将《患者“差评”可影响医生收入》单独拎出标题，称为“大招”。这不奇怪，因为患者满意度是医患关系最直接的表征，而医患关系始终是人们观察医改成效的一个重要维度，在某种意义上，促进医患关系和谐正是医改的一个出发点和落脚点。
既然是服务与被服务的关系，那么患者便有权对医务人员的服务作出评价，就像网购者可以对电商作出评价、学生及家长可以给老师打分一样，一切都名正言顺、理所当然。将患者满意度纳入医务人员绩效考核，患者的好评、差评将影响医务人员的收入，目的就是倒逼医务人员提高诊疗质量和服务水平，保障患者的各项权益。
但也要注意到事情的另一面。笔者以前在大学教书时，每到学期末，学生也是要给老师打分的，打分的结果会影响老师的绩效和评优。从实践来看，有时会出现这样一种情况：有的老师对学生要求很严格，点名严、课堂纪律严、考试要求严、阅卷打分严，考试通不过绝无商量的余地，这样的老师，往往被不少学生打了低分；反之，有的老师为了获得高分，无原则地“讨好”学生，对学生来不来上课睁只眼闭只眼，考试时把题目出得非常容易，保证每个学生都能通过，通不过的还可以商量，这样的老师，反倒被不少学生打了高分。
举这个例子是想说明，要辩证看待患者对医务人员的评价，尤其要注意其中可能出现的恶意差评。网购中有些消费者会给电商恶意的差评，学校里有些学生会给老师恶意的差评，医疗作为更为复杂的一项服务，患者对医务人员作出不恰当的评价，更是在所难免。因为医疗服务不仅风险大，而且专业性强，存在很多信息不对称，普通患者不了解，进而不理解、不谅解，最终由于误解而对医务人员作出不恰当的评价。
所以，赋予患者“差评权”固然理所应当，但对患者的“差评”需要有公平合理的校正机制，以免误伤无辜，打击医务人员的积极性。譬如，要给相关医务人员申辩的机会，服务差不差不能由患者单方面说了算；同时，医院要多方调查取证，既不冤枉一个“好医生”，也不放过一个“坏医生”；最后，调查结论要公开并作出充分说明，接受医务人员和患者的监督，以防徇私舞弊、包庇纵容。如果说赋予患者“差评权”，是为了更好地保障患者的权益，那么公平合理的校正机制，则是为了保障医务人员的正当权益，二者不可偏废，不可顾此失彼。
真正的好医生不会明珠蒙尘
医改放大招，患者“差评”可影响医生收入，究竟合情合理与否？至少在笔者看来，此举将患者评价与医生收入挂钩，令患者的意见表达得到了充分重视，有助于督促医疗行业改进完善服务，进而促使医疗服务的整体社会满意度得到提升。
患者的评价重要吗？当然。此前，医疗行业的绩效考核更多是从医院及医生角度出发，侧重于医疗工作本身的质量效果，一定程度上冷落了患者的意见。事实上，患者作为医疗服务的被服务对象，对于医疗服务水平的感受是最真实直接的，他们完全有权利对所享受的医疗服务的满意度作出评价，医疗行业及监管部门也有必要多听听来自患者的反馈之声。当然，有鉴于医疗服务的专业性，来自患者的意见未必都十分客观准确，但不管怎样医疗服务若未能令患者完全满意，相信医院或医生都可以从中有所反思。
那么，如何体现患者意见的重要性呢？医改将患者意见与医生收入挂钩，无疑是最有效的现实之策。患者评价的影响力凸显，必将使患者的评价意见得到更大程度的重视。
不过也有人担心，会不会出现这样的情况：一些医生在工作中劳心劳力、尽职尽责，却因为受到患者的误解而得到了差评，最终使一位好医生的个人收入蒙受损失。应该说这种担忧几无必要，因为并不是说患者的一条差评就可以直接决定医生的收入水平，医生绩效考核是一项全面立体的制度，其考核指标是多层次、多角度、多渠道、全方位的，不可能如此简单粗暴。
具体而言，患者差评影响医生收入只是医生绩效考核体系中的一个方面，医生究竟能够收入几何，其绩效考核结果还与岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风等等有着密切关系。所以，如果某位医生在上述方面成绩卓越，堪称一位以救死扶伤为己任的好医生，他的职业光辉绝不会因为个别差评而明珠蒙尘。
“亲，给个好评吧！”别误会，这不是网络购物中商家与消费者的经典对话，而是可能成为未来医生们的工作追求之一。深入看来，患者“差评”可影响医生收入，通过将患者评价与医生收入挂钩的方式，提升了医疗服务过程中患者满意度的权重，有助于推动现代医院管理制度的建立与完善。而对广大患者来说，无论如何一个始终追求患者满意的医生，大抵都会是一个值得信赖的好医生吧。
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