学习雷锋好榜样，医保服务这家强——

雷锋精神，就是全心全意为人民服务的精神。医保经办工作的本质就是要全心全意为广大参保群众服务，让群众看病有保障，困难群众看病得救助，欺诈骗保行为受打击，可以说医疗保障核心价值体系的本质内涵与雷锋精神是完全契合的。在浙江，有这样一个地方，正以雷锋精神为指引，狠抓行风建设，加快推进审批制度改革，在全国医保系统率先实现医保所有经办事项全部“网上办”、“掌上办”和“即时办”——今天的全国行风建设案例推荐，我们来看看浙江丽水医保局是如何打造“雷锋式”医保服务工作品牌，争创全国医保经办最便捷城市的。

一

以雷锋精神为指引，狠抓行风建设

浙江省丽水市医保局成立以来，把抓行风建设作为工作重中之重，提出在全系统打造“雷锋式医保服务”品牌，先后成立领导小组，印发实施方案，开展百日攻坚，取得显著成效。

1、在服务理念上传承雷锋精神。丽水市医疗保障局提出打造“雷锋式医保服务”，在医保工作实践中不断丰富和发展“全心全意为人民服务”的雷锋精神。要求全系统树立正确的群众观，对人民群众保持春天般的温暖，始终帮助群众解决具体困难和问题；树立积极的事业观，对事业工作保持无限的热爱，始终把平凡的工作认真做好；树立严谨的价值观，对理想信念保持无比的坚定，坚决与欺诈骗保的违法行为作斗争。全市医保队伍上下同心，将雷锋精神内化于心，外化于形，以品牌创建促理念提升，构建医保工作的价值取向，推动医保领域的行风建设。

2、在活动开展中践行雷锋精神。在全市医保系统开展以自我体验和自我感知为基础的“大体验”活动，建立局领导窗口坐班制，领导干部带头深入医保服务一线窗口，以参保群众的身份亲身体验业务办理情况，在业务全流程中查找短板、正视差距、立行立改；开展以听群众话、解群众忧为导向的“大调研”活动，深入基层一线广泛了解社情民意，深入企业听取意见帮助企业排忧解难，并将征求意见列出清单逐一破题解决；开展以技能比赛和体验竞争为手段的“大比武”活动，形成全系统互促互学、比学赶超的工作氛围，进一步提升医保队伍的服务理念、业务素质。

3、在工作细节间诠释雷锋精神。强化“雷锋式医保服务”标准化建设，对业务进行全面梳理，制定具有丽水特色的经办标准化业务清单和工作流程；强化“雷锋式医保服务”窗口规范化建设，对窗口人员服务理念、服务用语、服务态度进行全面规范，全面落实一窗受理，推行场景监控、现场评价，提升窗口服务质量；强化“雷锋式医保服务”个性化建设，为有特殊需要的企业和群众提供个性化服务，如建立医保结对服务工作机制，为大型定点医药机构和参保企业设立医保服务专员，一对一开展咨询和预约等服务，对特殊困难群众提供上门服务等，形成“人人学雷锋”的“雷锋式医保服务”工作氛围。

二

狠抓审批改革，实现所有事项“网上办”、“掌上办”、“即时办”

以打造“全国最便捷的医保经办城市”为目标，抽调工作专班开展百日攻坚；逐一制订工作标准梳理办事流程；改造信息系统解决技术难题；完善工作制度建立容缺受理、诚信承诺等制度。目前，丽水市医保经办工作走在全国医保系统前列，是全国唯一一个所有医保经办事项全部实现100%“即时办”、“网上办”、“掌上办”的地级市，惠及全市250多万参保群众。截止到9月底，通过网上和掌上办理的事项达139000件，约占所有办理事项的61.1%，切实方便了群众，受到社会各界一致好评。具体来说，做到了四个进一步：

1、进一步减少环节时间材料，建立最便捷办事流程。按照建立最便捷办事标准流程的目标和要求，通过反复论证和模拟演示，对原有的办事环节、流程、时间、材料进行全面梳理，重新设计和明确各个工作环节的工作内容、职责、时间、材料，开展流程再造，业务办理实现了化繁为简。改革后，所有30个经办事项均实现即时办理，办理时限压缩率达到100%；材料数从97份下降为45份，减少幅度达53,6%，其中“零材料”办理事项占1/6；经办环节从原来的74个减少至40个，整体压缩率达45.94%。如压缩环节方面，定点医药机构协议申请按原流程共有材料受理、资格审核、现场查访、部门征询、综合评估、系统安装、签订协议等7个工作环节，办理时间最快要30天。改革后申请人只需提出申请即可进行对接系统安装和协议签订工作，从改革前的7个环节减少为2个环节，减少幅度达71%，申请材料从13份减少到7份。如减少各类证明材料方面，通过优化电子业务档案系统，接入省、市大数据共享平台，居民身份证、企业营业执照、死亡证明、火化证明等材料均通过联网直接获取，材料电子化率实现100%；如减少办事时间方面，通过业务流程优化和诚信办理、事后审核等办法，重新设计办事流程。异地就医费用报销从“先核查后支付”改为“先支付后核查”，从改革前20个工作日办结到改革后即时办结；医疗保险关系转移、接续从改革前15个工作日和30个工作日到改革后即时办结，即办率达100%。

2、进一步改造提升系统,全面提高信息化水平。对照所有事项实现“即时办”、“网上办”、“掌上办”的要求，针对具体技术难题，逐一克服破解，全面改造和提升信息系统，提高信息化水平。整合全市医保系统资源，集成建设医保数据中心，实行数据“岛状”联通，外部与其他部门建立“数据共享桥”，内部与各业务系统建立“高速通道”，业务数据实现跨系统、跨部门、跨区域融合，有效破解信息数据“孤岛”问题。建立统一的线上办事认证体系，法人或个人在线上完成注册后即可办理所有业务，攻克了互联网上办事需解决的“你是谁”的问题；改造医保电子档案系统，网上或掌上受理的材料直接落地电子档案，解决了线上办事“材料给谁”的问题；所有办事事项实行“好差评”，业务办结后直接向用户展示“好差评”窗口，服务满不满意交由群众评价，破解线上办事“谁监督”的问题。从7月份开始，丽水医保线上办理实现了全业务覆盖（涵盖所有业务）、全用户覆盖（涵盖个人和法人用户）、全天候覆盖（任意时间提出办件申请），为审批制度改革全面推进提供了强有力的技术支撑。

3、进一步创新工作思路，探索诚信办理和容缺受理。医保经办涉及医疗费用零星报销等业务，办理过程中存在材料真实性核查时间长、办理业务不能一次性提交材料等堵点难点，特别是在实现“网上办”、“掌上办”和“即时办”过程中，这是绕不开的难题。丽水市医保局创新思路，探索了诚信办理模式和容缺受理机制。参保群众办理事项，在签订诚信承诺书后，医保经办机构可直接收理；缺少部分材料的，可以申请容缺受理，按照书面告知在规定时间将材料补齐后即可正式办理，为有特殊需要的参保人员提供了“绿色办理通道”。同时加强事中风险防控和事后核查，引进第三方对每笔费用进行事后核查，建立与征信部门的信息共享机制，将失信行为纳入征信管理系统。如参保群众在网上或掌上申请办理医疗费用零星报销，首先根据网上提示签订《诚信承诺书》，诚信承诺书对欺诈骗保需承担的法律后果作了详细说明，签订后系统自动打开办理界面，参保群众只需按系统提示输入相关信息并按提示将发票等材料拍照上传，系统自动启动容缺受理机制并提示参保人员将正式发票等材料在规定时间邮寄给医保经办机构即可，大大方便了群众。

4、进一步拓展服务渠道，提供多元化办事途径。医保服务对像涵盖各类群体，在人员高度流动的时代，单一化的经办模式已经无法满足不同群体的办事需求。丽水市医保系统积极改进业务办事流程，依托信息化技术，逐渐形成了窗口办理、网上办理、掌上办理、自助办理等多种应用场景的经办服务模式。改革前，群众办事主要以经办机构服务窗口办理为主。改革后，通过改进网上办理环境，不断提升网上办事空间，实现所有业务均可在网上办事大厅办理；建立移动办事平台，把医保经办业务推到掌上办理，实现所有业务均可在手机端APP办理；建立自助业务办事专区，在办事中心、银行、医院配置自助办理机，使用指纹和人脸识别验证功能，参保人员无需提供身份证、社会保障卡，只要选择指纹或人脸识别验证后即可办理自助业务。同时，为方便群众，丽水市医保局和中国邮政建立合作关系，网上办事大厅和手机端APP与中国邮政速递物流（EMS）信息网络实行无缝对接,市域内事项需邮寄的在网上办理完成后可直接点击由EMS上门取件，邮费实行“到寄付”。

三

狠抓基础建设，实现医保经办服务网络全覆盖

丽水市从方便群众办事入手，整合政府机构、医疗单位、银行网点等各类资源，全面建设“横向到底、纵向到边”的服务经办体系；聚焦困难群众、留守老人、慢性病人，开发提供各种医保服务模式，着力为参保群众提供最优质最便捷的医保服务。

一是推进延伸办，构建纵向到底的经办网络。丽水地处浙西南山区，为解决基层群众办事路途远、成本高的问题，通过权限下放和网络下沉，将医保经办信息网络和医保服务职能延伸到基层网点，形成“市-县-乡-村”四位一体的服务体系。在乡镇（街道）配置专职医保员，在村、社区配备兼职医保代办员，强化业务操作培训，及时更新操作指南，提高乡、村两级基层服务能力建设，实现了基层群众“医保办事不出镇、咨询代办不出村”。

二是推进就近办，构建横向到边的服务体系。针对过去群众办理医保业务渠道少（多数业务要到经办机构办理）、多头跑（如特殊病种备案，需在医院开具证明并填表盖章后送到经办机构审核）等问题，着力提高网络覆盖率，将定点医药机构、合作银行网点纳入医保服务体系，医保服务平台部署至全市241家定点医药机构、68家合作银行网点，医保业务“就近能办理”；向定点医药机构派驻医保联络员、为合作银行网点提供全周期培训咨询，实现医保业务“就近能办好”。如慢性病备案原来参保群众只能在医保中心和二级以上医院办理，现在通过委托授权，备案机构扩大到全市所有街道（乡镇）社区医疗服务中心（卫生院），群众可实现就诊、备案一站式办理，即节约了行政成本，又方便了参保群众。

三是推进同步办，实现医疗救助待遇“一站式”结算。聚焦困难人员申请医疗救助待遇存在的救助效率低、办理渠道少、服务不主动等问题，统筹运用医保经办资源，升级医保结算平台，打通与民政部门之间的数据对接通道，实现三个“不跑腿”：困难人员认定信息直接从民政部门获取，实现资格认定不跑腿；为困难人员主动办理个人参保费用免缴手续，实现资助参保不跑腿；将医疗救助待遇算法嵌入医保结算系统，实现待遇结算不跑腿。原来救助对象看病，要自己先行垫付资金，经所在乡镇审核后再报民政部门报销，救助对象往往要跑多次，现在近14万困难群众在全市近700家定点医疗构看病，只要带一张医保卡就可以实现基本医保、大病保险、医疗救助待遇“一个流程、一站结算、一次办结”。

四是推进流动办，因地制宜开展上门服务。丽水市山区群众多、留守老人多、慢性病人多、居住地分散。针对这些人员，医保部门依托移动网络，开展流动服务，让特殊困难群体在家即可享受优质的医保服务。如开发“医保移动结算”功能，全市9个统筹区共24家医疗机构配置“多功能巡回诊疗车”，乡村医保医师定期到偏远乡村为困难群众开展送医上门服务，同步实时结算医保待遇，有效解决偏远山区群众就医难报销难的问题；建设慢性病处方流转平台和医保结算POS机，医疗机构慢性病处方上传到平台后，药店实时抓取处方信息，由配送员为行动不便的慢性病人送药上门，在家即可结算医保待遇，提升特殊困难群体的获得感。

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