从48到517个办事窗口，让群众在家门口办理医保业务

深圳市医疗保障局成立以来，坚持以人民为中心，深入贯彻落实《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》要求，发扬“起跑就是冲刺”的精神，边组建、边工作、边思考、边改革，主动向市委市政府报告工作，坚持市区联动，与政务服务数据管理部门联合发文专门部署推动医疗保障等群众关心关注的基本公共服务事项进驻基层综合服务平台，实行“马上办、网上办、就近办、一次办”，切实为企业及群众提供优质高效的医保公共服务办事体验。

自2019年6月28日起，医保现金报销等19项医保业务进驻全市所有街道政务大厅，业务网点从改革前的33个增加至80个，办事窗口由48个增加到517个，全面打通群众办理医保业务的“最后一公里”。

以人民为中心，回答“为什么进”的初衷

针对组建伊始人手不足、业务转续磨合等情况，打破路径依赖，主动走出舒适区，认真梳理医疗保障业务痛点难点，找准人民群众最迫切关心的问题，边组建、边思考、边改革，有的放矢全力推动问题解决。

优化营商环境的需要。当前，营商环境最大的“痛点”“堵点”，企业和群众吐槽最多的还是政府审批流程、办事效率。改革前医保费用报销等社保业务实行“专厅专窗”模式，全市共33个网点，覆盖面不足，路途奔波耗时耗力、预约取号一号难求、现场等候时间长等现象比较突出。

“医保可在就近街道大厅办理了，必须点赞！”廖小姐是碧岭街道某公司行政人员，主要负责公司职工的医保社保的业务。因为是高频业务，廖小姐原来经常要为这些事儿跑到坪山金牛西路的区行政服务大厅，或者跑到坑梓医保分局本部大厅去办理，“路上光开车来回就要一个多小时，要是遇到人多的时候，办完一件事半天时间就没了”。现在廖小姐的“烦恼”解决了，在家门口的碧岭街道行政服务大厅就可以办理医保业务了。

破解新机构发展瓶颈的需要。机构改革后，全市10个区设立医保分局，未设立医保管理站，如果仅有10个经办网点远不能满足群众需求；各医保分局平均9个公务员，需承担业务经办、定点医药机构服务和基金监督等工作，人手严重不足，远不能满足1500万基本医疗保险参保人、1200多万生育保险参保人的业务办理需求，迫切需要延伸服务群众的触角。

勇于自我革命，解决“怎么样进”的困难

坚持市区联动，与深圳市政务服务数据管理局、各区及街道充分沟通，通力协作，共同推进医保业务进驻街道政务大厅。自进驻以来，共服务参保人近18万人次，涉及医疗费用5.86亿元。

流程再造，确保放得下。全面梳理办事材料清单、优化业务标准化文稿、加快数据共享、以“承诺”代替“证明”等方式，共精简办事材料44项，简化38个流程，最终19项经过“瘦身”的业务以标准化方式顺利进驻。

完善机制，确保接得住。改变过去“专窗”模式，探索实践“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的医保政务服务新模式。建立“容缺容错”机制，对所有非原则性的漏交、漏收材料，由后台医保工作人员联系申请人补正材料，减轻前台压力。常态化开展培训，进驻前分批进行专业化培训，进驻后定期培训和指导。统一业务咨询和信访入口，安排专业医保工作人员负责信访和业务政策解答。

“三重审核”，确保管得好。探索实行预审模式，购买商业保险公司专业服务预先审查，把好“第一关”。探索实行单据、审核人员“双盲”随机复审模式，确保客观公正作出判断。加强事后审核，开展质量抽查，每月随机抽取一定比例的单据，对照报销规则，审查合规合理性，发现问题督促整改，既确保应报尽报，又防止“跑冒滴漏”。

坚持综合施策，释放“进得怎样”的红利

始终将群众满不满意、高不高兴、受不受益作为检验医保政务改革成效的标准，创新推动“就近办”“当地办”“一次办”“网上办”落地见效，全面强化医保政务服务能力，极大提升人民群众改革获得感。

全市医保业务“就近办”。医保业务实现各街道全覆盖，群众“就近办”体验感大幅提升。以福田区为例，进驻前仅有4个医保业务受理窗口，平均等候2小时，进驻后受理窗口增加到145个，基本可以做到即来即办，业务繁忙时段平均等候时间在15分钟内，群众对取号难、排长队的信访投诉从日均5宗降至零，满意度明显提升。

异地费用报销“当地办”。在“一门集中、就近办理”的基础上，进一步拓展医疗保障服务群众的触角，将“窗口”开到省外，在北京、上海、武汉、长沙、成都、郑州、南京等10个城市购买商业保险公司专业服务，开展异地就医现金报销受理业务，为异地安置退休、异地长期居住、常驻异地工作和异地转诊的深圳参保人，提供异地收取报销材料服务。今年以来，省外网点共受理报销业务8772人次，涉及医疗费用2.82亿元。

医疗救助结算“一次办”。医疗救助对象在深圳市内定点医疗机构就医，实现基本医疗保险费用和医疗救助费用同步结算，不需要二次报销，切实减轻困难群众医疗费用负担和来回报销之苦。6月30日实施以来，深圳市共有232家定点医疗机构、7689人次发生“一站式”结算记账费用，累计产生医疗费用920.86万元，其中医疗保险记账770.46万元，医疗救助记账108.37万元，医疗保险和医疗救助支付比例占救助对象医疗总费用的95.44%。

优化业务模式“网上办”。大力推行“互联网+医保”，积极拓展官网、微信公众号、自助终端机、“i深圳”和“粵省事”等多种医保业务办理渠道。异地就医备案、新增定点医药机构行政确认、用人单位申领生育津贴等重点业务实现全流程网办。

“在任何一个城市，都可以通过网络，自己提交资料办理异地就医备案，不用特意跑回深圳了”。王女士是一名深圳市退休参保人员，现定居在贵州省贵阳市，因为担心在异地就医费用的待遇问题，所以专程从贵阳返回深圳看病，听闻深圳市已开通跨省异地就医直接结算，特意来到深圳医保局咨询如何办理异地就医备案。王女士只需提交备案登记表和身份证，窗口工作人员三分钟内就将王女士的异地就医备案登记办结了，并介绍了网上办理渠道。深圳市异地就医备案业务在窗口办理的基础上，扩充了网上办理和电话传真2种办理方式，并于10月18日实现了网办秒批，符合要求的备案业务由系统秒批办结，极大的方便了参保人。

目前，深圳12项医保业务列入“无感智办”首批实施事项，参保人可刷脸自动填充申请信息或推送电子证照，实现申报信息零填写、办事材料零提交。窗口主要办理需要审核原始票据的医疗费用现金报销业务，办结时限由平均35个工作日，最高峰40个工作日，压缩到10个工作日。

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