“难点、堵点、痛点”问题如何解决?首都医保有4大秘诀
在国家局的统一部署下，北京市医疗保障局紧紧围绕行风建设目标要求，坚持市、区、镇（乡）、村（社）多级联动，勇于改革、积极创新，改进作风、提高效率，优化流程、方便群众，突出抓好医疗保障领域行风问题专项整治，突出抓好公共服务规范化建设，着力解决人民群众办事的“难点、堵点、痛点”问题，有力推进全市医疗保障系统行风建设工作落实落细。
一、加强行风建设主要做法
落实“放管服”改革要求，持续优化营商环境
一是健全机制，促进行风建设。东城区制定医保经办服务规范、经办人员纪律规范、经办值班制度等规章，建立当场受理问题需求、当场明确政策意见、当场告知办事流程、当场落实办理人员、当场协调解决困难“五个当场”工作机制，提升标准化服务水平；建立以“接诉即办”工作制度为核心的信访工作体系，严格落实“五制、四公开、三亮明”要求和“标准化服务”规范窗口行为，组织业务骨干讲解经办疑难问题，分享经办经验，提升服务窗口的专业化、标准化、规范化。以北京市政府《建立政务服务“好差评”，提高政务服务水平的实施意见》为契机，研究医保工作“好差评”机关，目前正在推进落实过程当中。
二是梳理清单，优化服务流程。严格落实深化“放管服”改革举措，建立“以窗口服务为主导，以经办流程为脉络，以后台监督为保障”的业务运行机制，依据法律规定和医疗保障系统工作职责范围，深入推进权利清单、公共服务事项清单的编制修订工作，多次组织专题研讨，梳理完成27项医疗保障系统政务服务事项清单。按事项内容逐条编制《办事指南》，列明设定依据、受理条件、办事材料、办理流程、办理时限、办理地点、咨询方式、监督投诉方式等11项要素内容，细化到每一个环节，并通过宣传材料、大厅公示、微信公众号、网络平台等多个渠道公开。
三是减证便民，优化服务环境。严格按照中央“六个一律取消”要求，持续开展“减证便民”工作，对政务服务事项所需证明材料和手续进行全面清理，努力做到法律行政法规设定的证明事项，按法律行政法规的要求办理；规章和规范性文件设定的证明事项，明确梳理后确定可直接取消的，立即停止执行，持续提升营商环境。目前，实现对医疗机构住院费用纸介材料零申报，全面取消生育手工费用外埠就医医院等级证明、生育服务联系单、婴儿出生医学证明等证明材料，极大提高了群众办事的便利性。
二
打造优质服务窗口，提升人民群众获得感
一是落实“四个一”服务措施。海淀区医保局积极推进完善经办机构“一窗式受理、一次性告知、一站式办结和最多跑一次”服务体系，对外事项实现一窗式受理。对所需材料、办理流程等，通过网站、咨询电话、宣传手册、窗口解答等实现一次性告知。内部流转无缝衔接，充分落实“窗口综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的“一站式”办结，真正实现“最多跑一次”。
二是推行“互联网+政务服务”模式。西城区医保局结合新媒体微信扫码功能，将34项医保相关业务制作成“一事一码”服务指南，每一项业务都对应一个二维码，扫描后可以知晓办理流程和报销须知；同时将办理事项在“首都之窗——北京市政务服务网”和各区政府网公开发布，提供多元化服务，满足百姓需求。
三是推进医保服务标准化。指导各区创建统一咨询电话平台，实现一键通受理答复，确保咨询服务、网上宣传、现场办理三统一。海淀区经办机构坚持每月对企业进行专题培训，对办理流程、系统软件操作、审核高频问题进行重点讲解，开展订单式培训，并举办社保所业务沟通座谈会，不断改进。
三
创新便民惠民举措，打造医保服务品牌
一是提供经办服务便利措施。海淀区经办机构在经办大厅设立便民服务台，增设单据录入电脑，安排专人政策讲解和现场咨询，实现对疑难问题的前期干预，保证大厅良好的秩序。通过提前预约的方式，有效解决社保所、人才职介、中央单位等大户单位交单时间长的问题，提升窗口办事效率。
二是创新便民惠民服务方式。各经办机构依托“小窗口，大后台”便民服务模式，进一步整合内部资源，根据服务对象需求缓急程度，持续推广分类服务模式，为困难群众、常年卧病老年人，等卡急用、特病、慢性病参保人开辟医疗费用手工报销“绿色通道”，缩短加急业务审核时限，在确保基金安全的前提下，做到当天报送当天审核，实现即时取卡、服务办理“零积压”。
三是推行“办事窗口服务包”举措。为服务对象提供个性化定制打包服务，对大型参保单位提供精办服务包，为其解决一些非常规性的特殊的问题；对小微参保单位提供培训服务包，为促进其了解政策、熟悉流程、掌握操作提供培训指导；对社保所经办人员，提供调研服务包，真正了解社情民意，为保障城乡居民的医保权益提供更好的服务。
四
深化党建工作引领，强化监督问责机制
一是思想引领，提高服务能力。朝阳区医保局建立常态化教育培训机制，通过集中学习、专题培训、党课教育主题演讲等形式，做好政治理论、党风廉政知识、岗位技能等培训教育，引导干部提升为民服务意识、宗旨意识，同时以服务规范、业务经办、作风养成作为培训重点，不断提高工作人员服务能力。树立“党员先锋岗”、深化“党员值班日”、“党员前置服务”，形成以党风促政风；发挥党建带团建作用，开展对外服务活动，把学习的成效转化为服务群众的具体实践和优质服务的行为自觉，激发青年干部干事热情，使得优秀分子成为优化营商环境的排头兵。
二是畅通渠道，解决群众诉求。市区两级通过意见箱、网站及现场经办满意度问卷调查等方式，主动接受群众监督；建立服务反馈机制，在服务大厅设置满意度评价器，将工作服务质量与人员绩效考核挂钩。完善信访处理机制，以群众反映的突出问题为导向，及时合理解决群众诉求，明确业务工作改进重点措施。
三是严格监督，强化执纪问责。朝阳区医保局不定期对医保经办窗口服务情况进行“四不两直”检查，形成长效监督机制；通过调取电话录音、视频监控、后台数据提取等方式，对医保经办服务大厅窗口服务、电话咨询情况开展督察；通过参保人员满意度调查、投诉举报等方式，加强医药机构监管，客观评估对外服务情况，及时堵漏洞、严问责，以更完善的机制落实规范性服务，让医保经办服务质量在严格标准中得到提升。
二、存在的问题
一是服务能力和水平还有待提升。个别工作人员对医保政策知识、制度规定、基金监督管理、经办工作流程了解和掌握的还不够，工作能力和水平还有待提升。
二是医保经办信息化较滞后。区级经办机构申报审核医疗救助费用的信息系统无法和民政数据库、基本医疗信息系统连通，导致相关社会救助对象人员信息和医疗信息无法快速准确核实，影响救助审核效率和准确性；所有的信息、数据均为手工录入，审核流程繁琐，且手工录入易将数据录入错误，影响救助资金的准确发放；系统缺乏相关的智能纠错功能、内控功能、初复审二次审核功能等保障基金安全的必要功能，无法及时发现金额等数据错误，影响救助资金准确发放。
三是医保政策宣传还不够到位。在日常经办过程中发现，有的群众对于医疗保险政策缺乏基础的认识，不理解医疗保险的保障性和兜底性，给监管带来阻力。有的区医保局当前宣传渠道少、覆盖面窄，宣传形式不丰富，政策信息不对称等问题，容易导致群众对医保政策不了解、有盲区，在解决群众诉求方面沟通不畅。
三、工作建议
一是强化顶层设计，减证便民，提高经办效率。医保局整合了民政、人社、卫健委、发改委等职责和业务。上述业务职能有待完善顶层设计，统一办理流程，精简办事材料，实现医保工作便民利民，办理事项高效快捷，提升参保群众的获得感。
二是优化经办平台操作，真正实现群众办事少跑路。结合优化营商环境建设，加快推进经办网络平台建设，拓宽办事渠道，简化线上办理流程，综合考虑各类人群办事便利度，实现掌上办、网上办，提高线上办理便利性。
三是提升医保信息系统智能化水平。提高经办信息系统智能化水平，完善系统大数据统计分析功能，实现自动筛查比对、自动拒付、自动统计分析并反馈结果，减少操作误差，提高工作效率，不断提高广大群众的满意度。
原标题：“不忘初心”转作风 “牢记使命”强服务 努力提升首都医疗保障工作水平
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