满意度超98%，这个“医保服务标准化试点”地区有3招

宝山医保始终坚持“以人为本、至善至诚”的医保服务宗旨，以标准化为抓手，统筹疫情防控和医保工作，扎实抓好行风建设，务实为民，创优服务。

一、以标准化为抓手，

夯实行风建设基础

宝山医保坚持以标准化为抓手，坚持以服务对象为关注焦点，不断将服务对象的需求转化为自身要求。在2018年以96.5分通过国家级“医保服务标准化试点”验收的基础上，不断优化体系、落实宣贯、注重成效，为进一步深化行风建设夯实了基础。一是优化标准体系，依托体系的力量和机制不断提升服务质量和自身建设。按照“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求制定标准，现采用和制定177项标准，支撑着自身建设、经办管理和创优服务各个方面，确保件件业务有标可依，桩桩事务有章可循。二是落实标准宣贯。全员熟悉掌握标准，并将标准固化到经办计算机系统中，减少人为因素的干扰；每月对照标准进行内审，将内审结果与考核挂钩；完善服务评估长效机制，在设立投诉意见箱、每月满意度调查问卷和处理信访、投诉等长效评估机制基础上，重点推进“好差评”扫码评价机制的建立和完善，及时评价服务成效，发现问题，即知即改。三是注重成效。通过标准化建设，实现了服务环境的标准化，服务大厅各种设施一应俱全，标示公开醒目，功能区划分清晰；实现了日常经办的“五服务”： 规范服务，不论服务对象的身份如何，都能得到服务范围、服务流程和服务结果的“一致性”服务；文明服务，着装上岗、挂牌服务、文明礼仪都已成为工作人员的自觉行为；公开服务，服务对象可以从服务大厅公示栏、电子显示系统和触摸屏查询系统，随时了解人员信息、服务流程、服务要求和监督投诉渠道；此外，针对服务对象编印了《宝山区医疗保险服务指南》、《上海市职工基本医疗保险收费票据详解》、《入院医保告知单》等宣传资料，针对医院医生，编印了《宝山区医疗保险临床实用操作指南》，并定期到社区开展巡回讲座；便捷服务，不断简化办事环节，提高服务的可及性，综合柜员制的实施和医保自助仪的应用，让服务对象明显减少了等候时间；安全服务，中心每年演练可能遇到的计算机系统故障、火灾、严重社会治安案件、服务对象突发严重疾病等紧急事件的处置程序，让服务对象安全放心。今年服务满意率98%，“好差评”实现了零差评。

二、以方便群众办事为导向，

拓展行风建设成效

坚持以方便群众办事为导向，不断创新服务形式，拓展行风建设成效。一是落实“双减”（减材料、减时间），探索“承诺制”和“容缺受理制”，对外地就医的服务对象，如果缺材料，主动联系当地定点机构和经办机构，确认相关材料信息，经过承诺后，尽量减少服务对象往返跑动；二是推进“一网通办”，主动与区级政务服务平台对接，将我区医保5项展示查询类自管公共服务事项纳入区级“一网通办” 平台（医保知识微课堂、宝山区办理就医记录册医疗机构网点查询、宝山区定点医疗机构查询、宝山区定点药店查询、宝山区长护险定点机构查询）。三是增设“社保卡”代办功能。宝山医保成为全市唯一一家增设了社保卡代办业务的网点，切实减少群众往返次数。四是率先实现《就医记录册》办理业务下沉医疗机构。目前区内所有具有门诊资质的医疗结构均可办理《就医记录册》，使群众到医院就医时就可直接办理《就医记录册》，切实解决了“群众最后一公里问题”。五是与重残老人结对提供上门服务。在坚持为老年服务对象提供“三多式”服务(即多一句问候、多一把搀扶、多一遍解释)的基础上，积极与重残老人结对，提供上门医保服务。六是打造优质便民服务窗口。主动与区公安分局协调，为前来办事的基层单位和服务对象免费提供便民停车服务，缓解停车难问题；服务大厅主动提前半小时开门，避免提前来办事的服务对象在外等候，进一步提升医保对外服务形象。

三、以提升职工能力为基础，

营造行风建设良好氛围

宝山医保始终认为职工能力素质直接决定了服务质量，将打造一支群众满意的医保队伍摆在重要位置，营造行风建设的良好氛围。一是在抗疫期间，委派职工志愿者分三批次支援社区和机场抗疫前线，受到好评，充分展示了宝山医保人的良好形象；二是搭建平台，分享工作经验。定期召开职工大会，鼓励职工及时归纳总结工作中遇到的问题，分享工作经验。并在此基础上提炼出宝山医保“风清气正、严谨务实、团结进取、担当有为”的工作理念。三是深入学习，撰写心得体会。在每季度开展 “细读一本好书，感悟人生哲理”的读书交流活动中，职工结合工作实际先后写下了“好员工不是靠管出来的”、“必须跨过这道坎”等多篇读后感，使为民服务的意识深入职工心中。

行风建设永远在路上，我们要继续务实为民，创优服务，为民生保障作出新的贡献。

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