“五个新”，打造医疗保障经办大厅与服务样板

医保领域领先的新媒体平台

投稿电话：[phone]

投稿邮箱：[e-mail]

文章转载：010-84222990

关注

来源：中国医疗保险

作者：西安市医疗保障经办服务中心

2021年5月6日，西安市医保经办服务中心搬迁新址办公，率先落实国家医保局《国家医疗保障经办大厅设置与服务规范》（点击查看示意图）

要求，以硬件提升为基础，在服务软实力上下功夫，持续优化医保公共管理服务能力，切实增强人民群众在医保领域的获得感、幸福感和安全感。

一、统筹、谋划，树立新理念

坚持以人民为中心的发展思想，医保中心把经办标准化、规范化建设作为提升窗口服务水平、打造一流经办服务品牌的重要工作来抓，时刻关注国家对经办机构要求，积极借鉴其他行业先进服务理念，确立了党建引领为核心、创“五新”（新理念、新标准、新服务、新形象、新体验）经办服务体系，强化为民惠民的服务理念。

二、规范、细致，确立新标准

大厅建设新标准，完全按照国家标准化规范化要求设置经办大厅，以便民利民为原则，将经办大厅设置于一楼。基于业务需求等因素，科学划分经办服务区、业务处理区、档案管理区及业务支持区，功能区之间各司其职、衔接有序。简洁明快的动线设计，使大厅秩序井然，人流分布均匀。大厅分为南北两厅，南厅主要为单位业务，窗口数量多，办理速度快；北厅以个人业务为主，窗口少、自助服务终端多，服务更便捷。两厅共设置业务经办区、排队叫号区、等候休息区等13个功能区域、20个经办服务窗口，涵盖中心全部业务。

视觉识别新标准，进入大厅，首先映入眼帘的是“中国医保一生守护”的暖心承诺，入口处安装宣传拼接屏和平面导向示意图，业务窗口、功能区、房间门牌、公共设施等都有明确标志。工作信封、档案袋、纸杯、笔记本等用品均使用医保官方标志，色彩统一为蓝、白和橙色。工作人员着工装，佩戴统一的工作牌，以规范促进作风转变。

制度建设新标准，完善各项规章制度，建立业务运行、服务行为规范等6大类52项精细管理制度，经办窗口实行首问负责制、一次性告知制等“六个制度”，提升制度为民含金量。实行“好差评”制度，窗口安装评价器，网上开通投诉渠道，发生差评即时响应，即时处理，形成监督闭环。建立大厅值班制度，设置“党员示范岗”，全天不间断巡查，维持良好秩序。制定应急预案，开展演练，使突发事件有效预防、及时控制和妥善处理。

三、舒适、暖心，提供新服务

温馨舒适新服务。邀请专业服务机构助力提升服务品质：经办窗口整齐统一，办公电脑、办公用品实行定位管理，摆放位置和角度均有规范要求。依据人体学科学设计大厅光线、温度、音量和座位高度。10台自助服务终端，操作说明简单明晰，置于办事群众目光平视处。配备轮椅、雨伞、老花镜、急救药箱等便民设施，为办事群众打造温馨舒适基本环境。增设母婴区、接待室，彰显人文关怀。

暖心高效新服务。紧扣群众需求，大厅提供四重服务保障，即总服务台人员分流、专人咨询引导、值班人员化解矛盾、窗口高效业务办理。关注老弱病残孕等弱势群体，设置优先特殊号段，开辟绿色通道，提供全程陪伴式服务。开放24小时自助服务区，配备2台自助服务终端，办事群众可自行办理信息查询、凭证打印等11项高频医保业务，配有夜光标识，服务不受时间限制。服务窗口工作资料容缺受理，树立亲民便民利民服务新标准。

帮办代办新服务。率先开展帮办代办服务，挑选4名工作人员组成“专业化”帮办代办团队，为参保企业和群众提供预约、资料复印、过号补办、代理填单、预审等服务，涉及参保登记、零星报销、慢性病、医保卡等高频医保服务事项，搬迁以来，日均为企业、群众提供帮办代办服务10余次。用帮办代办“一对一”的举动，兑现医保服务“一次办”的承诺。

四、专业、高效，塑造新形象

服务彰显新形象。持续推广医保业务“不见面”办理，微信公众号开通直播讲解、在线预约、智能抽号等服务，3项业务实现“掌上办”，94项业务实现“网上办”，线上线下同步办理，尽可能让群众少跑腿、不跑腿。发布10类28项《西安市医疗保障经办政务服务事项清单》《西安市统一医疗保障经办服务办事指南》，参保登记、跨统筹区转移接续等4类13项业务实现即时办结，定点医疗机构费用年审结算周期由55个工作日压缩至22个工作日，参保患者在二级以上定点医院直接认定慢病资格、定点医药机构直接费用结算，女职工生育门诊费用由逐笔报销优化为一次性补助，保障群众办事省时省心。

培训提升新形象。通过教育培训、岗位练兵，提升工作人员政策理论和业务知识水平。开展服务礼仪系列培训，全面规范服务人员仪容仪态、行为举止、服务用语、工作纪律，考核通关方可上岗。持续开展窗口工作人员月度考核评比，评选服务标兵，设立荣誉墙，激发工作人员为民服务自豪感，打造一支高素质专业化的服务队伍。

五、尊重、满足，获得新体验

无感服务新体验，大厅实行静默叫号，电子显示屏、手机短信同步提示，办事群众可以合理安排时间。视频区滚动播放业务政策、医保风采、党史教育，宣传更加多样。和以前相比，大厅安静了，办事群众心情更加愉悦。

文化服务新体验。文化服务区摆放精心挑选的小摆件，象征着西安医保人“一路同行”“一路相伴”“天使守护”“爱心传递”的精神内核。休息等候区增设咖啡吧、书吧、自助售卖机，500余本各类书籍供人借阅，“星巴克”式填单区，临窗而设，视野开阔，为办事群众搭建休闲放松的文化驿站。

原标题：“五新”服务推动医保经办提质增效

热点推荐

中国医疗保险官方微信  ID：zgylbxzzs