医保咨询遇难题，网上直播来解决！

来源：中国医疗保险

作者：济南市医疗保障局

在当前医保电子凭证全面推广的情况下，各级医保经办借助信息技术发展新契机，主动推行掌办、网办服务模式，在应对疫情、减少业务大厅排队等问题上取得了较大成果。以济南市为例，从2020年2月以来，陆续在“济南医保”微信公众号和支付宝小程序上推出5大类75项掌办、网办业务，结合邮寄办和手机端拍照备案等方式，为医疗费手工报销这类传统的送件办事业务的经办模式开辟了“不见面”办理通道，还推行了网上复诊、送药上门等远程医疗保障服务，群众办理医保业务对实体大厅的依赖程度不断降低。据统计，该市推广新型经办服务模式以来，群众远程办理医保业务量不断攀升，在全部经办业务中占比一直保持在95%以上。群众不来大厅了，事怎么问、谁辅导群众办事成了济南市医疗保障局需要解决的头等大事。

今年5月以来，济南局设立了官方抖音账号，除了发布政策解读视频以外，他们把目光投向越来越火的网络直播。5月8日，济南局几名工作人员在医保大厅用两个台灯补光，在大厅档案室的角落就开始了第一次直播。咨询台值班员工走向镜头，处室工作人员在门外用讲解话筒与她带着的蓝牙耳机交流，首次直播就有300多人观看，直播时也为观众解答了7、8个问题，这让同志们感到很兴奋。

通过总结首次直播，济南局的同志们制定了医保直播专用“话术”。有观众提问就先回答，没有问题的时候说大厅地址、联系方式，按前面提问的问题详细介绍政策。通过调研，济南局发现群众确实对获取医保资讯有需求，但也说不出需要了解什么，所以为了避免直播时冷场，济南局就根据群众拨打12345市民热线咨询的热点问题，每次直播前制定脚本，用于没有观众发问时，针对热点问题进行政策分析解读。此外，他们还根据每期热点问题不同设置了单、双主播和场外嘉宾问答等直播模式。

济南市民王先生：“我长期在外地照顾生病的老人，在济南是自己缴的医保，办过异地备案，但一直没用过，心里挺不踏实，但是老人身边不能离开人，我没法回济南也没人可问，以前就是过一天算一天，不敢得病。有一天陪床的时候，刷抖音无意中发现济南医保也开了直播间，这可真是惊喜，没想到政府部门还能这么亲民，于是我就每次都看，咱也不知道看病该问啥，就看他们的直播，遇见没看明白的就跟着问问。上个月我心脏病犯了，到了医院就想起来主播说的‘碰到急诊不用慌，登记住院用医保，发票、病历、明细留好不紧张’一句话就解决我的大问题了，我现在已经是济南医保的忠实粉丝了。”

经过6个月的尝试和磨合，目前济南局已经锻炼出了4个人的主播团队，每周五定时直播，累计增长粉丝1.8万人，直播关注人数次均1万人以上，最高达到2.7万人，已累计在线服务22个小时，累计25万人观看过济南医保的直播。

在如今这个不用到大厅、不用托熟人甚至不用出门的医保经办“不见面”时代，济南医保通过直播与群众面对面的交流，拉近了医疗保障服务与群众的距离，走出了一条一个咨询上万观众受益的新路子。

原标题：济南医保在不见面经办时代跟群众面对面

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