行政、业务“双值班”，及时解决群众诉求

5月21日，周六

12:05

值班人员贾悦超：“孙女士来电咨询住院社保卡报销不了，请相关科室回复。”

12:18

听班人员孙萍：“孙女士电话已回复。”

12:38

值班人员贾悦超：“胡女士来电咨询老人急诊在北京住院，需要马上办理备案手续，急！家属在手机上操作时提示错误，现在医院等着，请相关科室尽快回复。”

12:18

听班人员于梦雨：“已回复。”

“双值班”闭环管理模式：值班人员在工作群发布群众诉求→听班人员答复并反馈办理结果→值班人员登记后销号处理

这场流转于指尖的接力，每个周末、节假日等非工作时间都在山东省平度市医保局工作群内无声上演。

群众的医保需求不会局限于工作日的8个小时，而是随时随地都有可能发生。尤其是对一些因为意外伤害等急诊原因就医的群众来说，他们迫切需要得到专业的帮助。怎样才能竭尽可能最大程度满足群众所需呢？这是摆在平度市医保局领导班子面前的一道加试题。

群众需求在哪里，解题重点就在哪里。在做好午间服务、延时服务、预约服务必答题的基础上，平度市医保局深化拓展服务内涵，创新实行“行政值班+业务听班”双值班模式。除了统筹调配全局工作人员做好应急值守和政务值班外，所有科室均安排了听班人员。

平度市医保局相关负责人表示：“这主要是考虑到医保政策业务性强，虽然我们也通过‘医保大讲堂’等形式进行全员培训，但是从术业有专攻的角度出发，一些平时从事党务、财务等工作的人员在实际处理12345热线转办单和群众来电诉求时可能会力不从心。再就是出于内控的需要，我们根据经办内容的差异，对不同岗位工作人员赋予的业务操作权限是不一样的，群众反映的某些问题可能有些值班人员是没有权限来操作的。所以，当值班人员无法单独处理或需要多科室联动的时候，会在工作群内联系业务听班人员接手，协同处理。” 

平度市医疗保障局《关于做好非工作日期间群众来电和政务热线办理工作的通知》

据统计，仅5月份，非工作时间段内就有29个群众来电和17个12345热线转办单通过“双值班”的形式限时流转，从而保证当天接到群众诉求、当天解决群众问题。

“谁家没有病人？您的心情我完全理解！这是我们的职责，这是我们应该做的。我们从事医保工作常年遇到很多类似的情况，能做的、能帮的我们都会尽力去做的！病人早日康复是我们共同的心愿！”这段话出自一封表扬信，寄信人正是“双值班”制度的延伸受益者代女士，在信中她转述的是平度市医保局工作人员单积慧的原话。

代女士寄来的的感谢信

原来代女士的丈夫因患尿毒症在青岛某地住院治疗后1月30日准备办理出院手续回平过年。根据病情需要，回平后需要每周在门诊做三次血液透析，急需办理相关门诊慢特病资格。但是因为患有其他病种无法在出院时直接增加尿毒症透析病种，需要回平办理相关手续。估计办完出院手续应该已经超过下午3点，实在无法在下班前赶回平度，而第二天便是春节假期。如果不能在当天增加相关病种资格，就意味着春节假期的三次透析需要全额自费，对因治病花费巨大的家庭来说无异是雪上加霜。

“其实当天我请了假在医院陪护老人，并不在岗。一开始接到代女士电话是有些懵的。因为她直接问我‘你这里是不是平度市医保局？’也许是本能的反应，我回答说‘是’。在了解到代女士的诉求后，我对其心急如焚的情绪感同身受，主动添加了微信，指导她把有关材料拍照后发给我，我又转给其他同事，委托她们加急为其办理了相关资格。问题解决后，代女士先是寄来一封表扬信，后来又亲自过来送锦旗，通过交流我才知道她之所以直接打电话找我求助，是因为之前曾在周末时拨打我们医保局值班电话咨询过问题，那天恰逢我业务听班，就用个人手机号码回复了她，她便把我的号码备注为医保局。”单积慧坦言，“没想到这么一件小事，代女士还念念不忘，先是寄来感谢信，今天又亲自过来送锦旗。这一份沉甸甸的荣誉，是群众对我们医保人‘接诉即办’效率的肯定。”  

代女士亲自到医保服务大厅送锦旗

自2021年9月份“双值班”制度推出以来，平度市医保领域群众满意度不断提升。2021年收到的群众锦旗和表扬信同比增长50%；参与承担的群众满意度电话调查指标中“病有所医”项由2020年度的第6名上升至第3名，“弱有所扶”项位列第2名，均高于全市平均水平。2022年以来12345热线办理工作群众综合满意率达99.86%，连续4个月位居全市同类部门第1名。  

平度市医保局“医惠保助”服务理念

民生无小事，枝叶总关情。全心全意为人民服务从来不是一句空话。医保局作为民生保障部门之一，肩负着为全市百万参保群众守护生命健康的重任，更是需要常年保持着“好像是下班了，又好像没下班”的状态。平度市医保局相关负责同志表示：“尤其是今年，既是‘作风能力提升年’还是‘全面提升年’，我们更是自我加压，通过开展‘领导干部大调研+科长验流程+听身边人聊医保事’等活动，组织医保干部走进基层、走进企业、走进定点机构、走进参保人问需问计问情问政，收集意见建议，查找痛点难点，开展专项整治，大力提升‘联系群众、服务群众、回应群众’能力，固化‘我为群众办实事’活动成效，不断优化‘医惠保助’服务品牌，努力用仁心、实心、用心、全心为群众幸福‘加码’，以我们的‘辛苦指数’换取群众更高的‘满意指数’。”

来源 | 山东省平度市医疗保障局

编辑 | 王梦媛 吴晗潇

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