【投诉分析】2020年“五一”长假期间消费投诉情况分析

今年“五一”长假期间，随着本市“五五购物节”的举办，各部门多措并举，各企业积极响应，着力提振消费信心、营造消费氛围，线上线下加速融合渗透，市场活力和消费潜力得到释放。一系列促消费举措效果初显，网购、餐饮、旅游、文娱等日常消费需求提升。

“五一”长假期间（5月1日至5日），全市消保委系统共计受理消费投诉549件，同比下降51.7%，其中服务类投诉323件，占投诉总量的58.8%；商品类投诉226件，占投诉总量的41.2%。

一、网购市场活跃明显

直播带货蓬勃兴起，消费券和补贴活动新颖独特，进一步激发消费者网购热情。长假期间，市消保委系统受理相关网络购物类投诉185件。消费者主要反映收到的商品性能、功能与宣传有偏差；使用抵扣券或满减券的订单被取消；物流配货周期过长等。

二、旅游市场快速回暖

国内疫情持续向好，旅游市场快速复苏，市内踏青、自驾周边游等成为假期旅游主要方向。长假期间，市消保委系统受理相关旅游服务类投诉86件。消费者主要反映租车出行发生车辆性能故障；受客流控制影响无法及时进入景区；航班变动后退改签服务处置缓慢等。

三、文娱消费持续升温

网络游戏和体育健身成为年轻消费者青睐的休闲消费方式。长假期间，市消保委系统受理相关网络文娱类投诉53件。网络游戏投诉问题主要集中在游戏账号无故被封和误充值操作退款受阻，体育健身投诉问题主要集中在违约金或退卡手续费过高。

“五一”期间，市消保委坚守岗位、积极履职，全力做好消费维权工作。

一是督导引领，发挥品牌示范作用。“五五购物节”前夕，推出“2020体验上海”消费体验馆，以文化促传播，以体验促消费；依托联网单位工作机制，最大程度调动本市龙头企业积极性，持续提供优质产品、高效服务，彰显“上海品牌”影响力。

二是宣教提示，倡导科学消费理念。紧扣汽车消费市场实际，发布“置换购车五提醒”，助推消费回补、行业恢复。

三是顺应趋势，畅通智能投诉渠道。继续优化完善长三角消费微投诉云平台，拓宽投诉一体化入口，满足消费者便捷维权需求。

四是强化值班，保障诉求快速实现。全系统强化值班值守，第一时间做好咨询解答、解释安抚、投诉处置等工作，确保维权工作高效运转。

下一步，市消保委将聚焦网络游戏、网络促销、旅游服务等重点消费领域，引导行业企业做强做实做优商品与服务；同时助力培育健康消费、数字消费、智能消费等新兴消费增长点，为促进消费发展贡献力量。

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