市消保委推动网游企业建立涉未成年人退款机制

近些年，网络游戏产业发展迅猛，有力促进文化消费，与此同时带来社会关切的未成年人沉迷网络、过度消费等现象。受新冠肺炎疫情影响，学生都在家上网课，一些网络平台利用免费提供的上网课渠道，向未成年人推广网络游戏。不少学生在父母不知情的情况下，进行游戏充值消费。仅今年，市消保委已经收到1400余件关于学生高额充值，家长申请退款遭到网游企业拒绝的投诉。市消保委曾针对个案已经多次表态，网游企业应当出台疫情期间退款政策。今年5月，最高院也出台《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，对于未成年人实施与其年龄、智力不相符的网络游戏付费行为，支持监护人请求网游企业返还相关款项。

暑假来临前夕，为保护消费者合法权益，积极推动网游行业规范、诚信、健康发展，市消保委于6月11日召开部分网游企业沟通会，增强企业合规经营理念，提升企业依法经营水平，一是加强前端管控，按照相关法律法规的规定，落实账号实名注册、控制时段时长、规范付费服务等要求；二是强化内容审核，制定、完善和落实相关未成年消费者保护制度和体系；三是依照最高院相关指导意见和案例指引，建立涉未成年人退款机制，提升退费纠纷处置效率。

与会企业表示将根据会议要求，结合公司实际，梳理和改进游戏运营及售后处置过程中存在的问题；细化未成年人充值消费判定标准，简化未成年人充值退费纠纷处置流程，优化消费者服务体验及网游消费环境。

下一步，各企业将以书面形式向市消保委反馈相关措施。市消保委也会持续跟进，保持沟通，督促企业依法维护消费者合法权益。

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