全国优秀网格员张国欢：一名金牌调解员的自我修养 | 城市英雄133期

一米八的大个，东北人，爽朗，热情。在大发埔社区工作站，记者第一眼见到张国欢时，他远远地就迎了过来。在电梯里，碰见来社区反馈问题的居民，他会热络地打招呼，并主动指引去往的楼层。

做过风控，跑过网约车，当过导游，做过全职奶爸……这么多工作中，让张国欢感到最有成就感的是做一名基层社区工作人员。入职社区网格工作两年多时间，张国欢就被陆续评为社区、坂田街道、龙岗区以及全国优秀网格员。

▲张国欢参加网格化模式高级研修班学习。

“只要思想不滑坡，办法总比困难多”，这是张国欢经常挂在嘴边的一句话。在面对疑难复杂邻里纠纷时，他机智运用情、理、法“三结合”疏导方式，多次成功促使矛盾双方和解。在预付费纠纷调解中，他又创新总结出“学员分流法”，成为高效解决此类纠纷的利器。在社区网格微学苑中，他将这些“针灸式绣花功夫”分享给大家，大大提高了基层纠纷的处理效率。

01

“网格员工作虽然累，但充实”

其实，张国欢来到坂田街道大发埔社区工作时间并不长，满打满算才两年多。他经常自嘲说，之前最近的一份工作是在家做全职“奶爸”，带了三年娃。陪伴孩子的时光是快乐的，而随着孩子的长大，性情外向又爱张罗事的张国欢也时刻准备着步入其它岗位，期待创造更多的社会价值。

一次邻居来串门，告诉张国欢一个消息，龙岗区坂田街道正在招收网格员。那时，他就萌生了报名的想法。经过考试筛选，2022年5月张国欢正式入职成为大发埔社区工作站一名网格员。“网格员工作虽然累，但充实。”张国欢笑着说。

时间来到2023年6月，对张国欢来说，这是一个人生转折点，也是他迈向“金牌”调解员的第一步。那时，辖区内有一家教培机构倒闭，牵涉到上百名学员及较大金额。张国欢第一次以调解员的身份参与其中的调解工作。首次处理这么大规模的纠纷，张国欢并无过往经验可循。“那个时候，就凭着满腔热情，跟着感觉在处理。”张国欢回忆道。

张国欢用自己的手机号加了上百个学员家长的微信，每天要花大量的时间与精力去解答大家的问题。他觉得这样下去肯定不行，于是让大家推选出几个代表与他对接，处理马上变得高效起来。善于思考与总结，是张国欢在社区工作中的一贯态度。由于该教培机构的负责人消极应对，未按时兑现之前的承诺，学员们的情绪一度非常激动。张国欢与同事们在安抚学员情绪的同时，一边也在想着解决方案。

“办法总比困难多。”考虑到大发埔社区内有80多家教培机构，张国欢想着能否将这些学员“分流”到这些机构。在社区党委的支持下，张国欢立刻与同事们干起来，一家家联系，一家家找。小型的机构无力接受，只能转而找大的。而开什么样的条件，如何说服多方都接受，也是一场斗智斗勇又极需耐心的“战役”。“刚开始真是难啊！”张国欢说。经过一轮又一轮的交涉、商谈，通过增补成本价，将一百多名学员成功“分流”到了另几家教培机构。整个事情处理完，花了十天时间。

事后，有家长发来微信留言：“张先生，你好！从你身上我感受到了社区工作人员是在真心真意帮老百姓办事，重新扭转了我们对于社区工作人员的印象。谢谢你们！”张国欢手机里至今仍保留着很多家长给他的留言。“他们的话让我感到了自己的社会价值，也一直激励着我，要坚定地将调解之路走下去。”

这次调解成功后，张国欢的调解之路像开启了一个“阀门”，处理类似的预付费纠纷更加高效、更得心应手。张国欢也在一次次调解工作中淬炼、成长，他的“金牌”调解员名气也在日增，还有“慕名而来”的。

▲张国欢调解纠纷。

除了在预付费纠纷上深有心得外，张国欢在欠薪、邻里纠纷等处理上也是自有一套方法。世间事务，多离不开“情、理、法”三条，张国欢以“三结合”疏导方式，巧妙化解了多个纠纷。张国欢经常说，“小事不出格，大事不出社区。”在社区，他用“三结合”方法极为高效地处理过多起欠薪事件，“其实很多欠薪金额都很小，我从中参与调解后，有的十分钟就能化解。这样，就不必浪费更多社会资源了。”

当然，张国欢也会碰到一些头疼的人，那就是“揣着明白耍无赖”的人。张国欢会适时亮出法律的武器，“调解的最终目的是保障人的合法权益，而不是替不合法的行为撑腰。我相信，法永远不会向不法让步。”

02

“做女儿心目中的英雄”

在入职两年多的时间里，张国欢连续获得社区、街道、区以及全国优秀网格员称号。大家都笑称，他是全街道拿优秀频率最高的人。这份来自领导、同事与群众的共同认可让张国欢倍加珍惜，不断精进着自己的业务。

在第一次拿到街道优秀网格员荣誉证书时，张国欢第一时间想到的是，赶紧回家拿给女儿看。

“每个父亲可能都会希望自己是女儿心中的英雄吧。”张国欢说。当时女儿反应没有特别大，可能没太懂这份奖的意义。而随着获得的荣誉越来越多，女儿在张国欢拿回证书的时候，会主动抢过来，一边看，一边念，会称赞“爸爸，你好棒！” 张国欢心里也乐开了花，“浑身上下都洋溢着满满的幸福感。”

“我想，是这份工作让我成为了女儿心目中的英雄吧！”张国欢感叹说。在他人生的前半段，几乎没拿过任何一个奖励，甚至在上学的时候，都没有拿到一本荣誉证书。而在成为一名社区工作者后，自己能被其他人认同，能对社会做出贡献时，内心的欢欣鼓舞是难以用言语表达的。

▲张国欢获全国优秀网格员。

03

全市首创“网格微学苑”

张国欢所在的龙岗区坂田街道大发埔社区，只有52名网格员，要服务7万多居民。而且其中多为外来人口，存在人口密度大、成分复杂、矛盾纠纷多发的情况。

近年来，大发埔社区“一网统管”投诉案件数从800多宗上升到1500多宗。网格员当下能力难以匹配工作强度，为此坂田从社区党委层面为社区网格员“量身定做”了一套完整机制，包括师资队伍建设、教学管理制度、学院管理制度以及晋升激励机制，培养了一批网格业务能手、服务尖兵。“网格微学苑”也应运而生。

去年年底，大发埔社区成立深圳市首个“网格微学苑”，因材施教打造“素养微课堂”“明星调解员”“内勤直通车”“业务大满贯”“身心加油站”等课程体系，助力网格管理人才力量储备，提升基层社会治理效能。而张国欢也成为其中的一名“明星调解员”。他将自己处理的经验与心得与大家分享，带动更多的同事更高效地处理各类纠纷。

“目前在社区就没有张国欢处理不了的纠纷，在他的介入之下都能一一化解，处理结果也广获大家好评。”大发埔社区副站长杨宣威对记者说。

一花独放不是春，百花齐放春满园。随着大发埔社区全体网格员加入“网格微学苑”，大发埔社区调解纠纷的时长也大大缩短，平均约8到9小时。这支由“网格微学苑”打造的作风过硬、业务娴熟、敢为善为的高素质网格员队伍，正为服务社区高质量发展贡献着光与热。

张国欢

2022年5月入职深圳市龙岗区坂田街道大发埔社区，先后被评为坂田街道、龙岗区以及全国优秀网格员。已获批成立深圳市个人品牌调解工作室。

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来源 | 晶报 受访者供图

记者 | 李海若 

编辑 | 蔡玫

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