喜报！徐汇区城运中心荣获“上海城市治理最佳实践案例”

11月1日，以“人本城市·数字治理”为主题的2021全球城市论坛在上海交通大学举行，徐汇区城运中心凭借多年来坚持打造的24小时“不打烊”的数字政府荣获第二届“上海城市治理最佳实践案例评选”最佳案例奖。

◆颁奖现场

据了解，本次“上海城市治理最佳实践案例”评选活动由上海市人民政府发展研究中心、上海市住房和城乡建设管理委员会、上海交通大学、联合国人居署和世界银行五家单位共同主办。评选活动于2021年7月启动，历时4个月，经过案例初评、实地考察、终评等环节，最终从报送参评的100余项案例中评选出最佳案例10项，优秀案例16项。

◆最佳案例获奖单位

徐汇区城运中心此次报送参评以“数字政府”为切入口，而全面推进城市数字化转型，是践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，巩固提升城市核心竞争力和软实力的关键之举。而根据上海市政府在数字化转型方面的相关规划，到2025年，上海将成为国际一流、国内领先的数字化标杆城市。

徐汇作为国家“互联网+政务服务”示范区和上海“一网统管”先行区，在数字化转型的道路上持续发力，力求打造一个高效且全天候的数字政府。

◆区城运中心指挥大厅

事实上，早在2018年徐汇区便开始在“一网通办”方面着手打造“家门口、指尖上、一体化”的理念，通过“两集中”和“零差别受理”改革，率先实现“进一网、能通办，来一窗、能办成”，让企业群众白天跑一处办成事。而在白天8小时以外的时间里，徐汇区借助自主研发的24小时政务服务自助工作台（下称为“自助机”），将政务服务的时间从8小时扩展到了24小时，通过几年时间的升级与扩张，自助机的功能越发强大，覆盖面积也更加全面。

在今年上海市“一网通办”3周年之际，徐汇区把“政务智能办”这项业务也搬上了自助机，徐汇区行政服务中心的一线窗口人员通过搜集整理诸如“股权变更”“经营范围变更”“股东变更”等高频事项所需要的材料。梳理后，每一个事项都形成了独有的办理模板，再依托AI技术把这份“人工经验”转化为“数据标准”，22项标准化的智能填报流程就此诞生，需要人工填写字段大为减少，“政务智能办”的出现让极大方便了企业办事人。

截至目前，徐汇已完成区内34个点位的69台政务服务自助工作台的全覆盖，全区自助机累计服务逾14万人次，且未来功能还将不断叠加，为7x24小时的政务服务“添砖加瓦”。

◆徐汇区政务服务自助机

假如说线上+线下的模式打破政务服务时间和空间的束缚，那么徐汇区以“数字化治理”让城市管理也走上了7x24小时无死角的领域。

依托徐汇区“汇治理”手机端，通过“汇治理”小程序用“手机图文”的形式投诉人行道上共享单车的乱停放问题，能在35分钟得到处置完成的反馈信息，这其中不仅蕴含的是“人民城市”的重要理念，更体现了“一网统管”的系统下以市民参与治理为“起点”，以市民满意度为“终点”的闭环运行；小区僵尸车认定困难，处置部门责任不清，存在推诿和处置时间较长等问题。当前，“汇治理”小程序累计注册人数达76万，超过全区常住人口的三分之二，累计使用人次1.76亿。

除了让百姓参与社区治理，使其覆盖城区的每一处角落外。徐汇区城运中心更是把对百姓的热线服务也从8小时推向了24小时。12345作为上海市的为民服务热线，每天为沪上百姓解决无数急难愁事，而在徐汇，如何破解8小时之外的民生需求呢？为此，徐汇区城运中心特别推出了“市民热线”智能客服，工作人员下班后由“智能客服”代为接线，保证7×24小时有求必应、有问必答。“智能客服”上线以来累计接听3300多人次通话，回答解决率80%。

未来，徐汇区城运中心、区行政服务中心、区大数据中心将继续依托“三位一体”运行模式，寻求更多改革创新的突破。行政服务中心在前端打造数字政务服务，推进政府改革精简化；城运中心在中端打造数字城市治理，推进城市管理精细化；大数据中心在后端打造数字赋能底座，推进数据支撑精准化。持续做精做强24小时“不打烊”的数字政府，在更大范围、更宽领域、更深层次为企业群众提供更优质的徐汇服务。

据悉，本次评选活动旨在总结和推广上海超大城市治理的实践经验，推动“人民城市”理念深化研究和落地生根，为城市治理体系与治理能力现代化提供更多可复制可推广的理论创新和实践范例。

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文稿：区行政服务中心

编辑：叶芳芳

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