1+1+1>3？徐汇这个中心三年挽回消费者损失近一个亿！
为积极推进消费纠纷多元化解机制，真正实现行政调解、人民调解、社会组织调解“三调对接”，徐汇区市场局与区司法局、区消保委三方联手，于2019年3月成立了全市首家区级层面的消费纠纷联合调解中心。
中心成立三年来，累计受理消费纠纷23329件，办结21412件，调解成功19482件，成功率达90.99%，挽回消费者损失9990余万元，实现消费纠纷实际解决率和市民满意率“双提升”，得到消费者、企业和上级部门的高度肯定和赞扬，收到锦旗15面，《人民调解》《上海青年报》《上海市场监督管理简报》《上海司法行政简报》对相关调解经验进行专题报道。
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以“三个突破”提升调解效能，擦亮“金字招牌”
一是“时”上求突破，调解速度更快。建立包括百胜、优衣库、阿迪达斯等在内的大型企业快速处置群40余个，形成“先行联系+行政建议+人民调解”的快调工作机制。目前已通过快调机制处置投诉6258件，平均处理时限5个工作日，相比一般投诉处置时限压缩60%以上。
二是“质”上求突破，工作效能更显。按照“人民调解主体，行政力量托底”的工作模式，由区市场局派驻执法干部对消费纠纷全程跟踪指导，协助处理复杂案件。同时引入两家专业调解机构，发挥第三方专业调解优势，提升人民调解效能。依托该模式，联调中心曾在2019年底成功调解单个最大标的案例，挽回消费者损失81万余元。
三是“稳”上求突破，风险防范更牢。对受理的投诉进行汇总分析，依据投诉主体、对象、内容，锁定重点行业、重点领域、关键主体，切实加强消费风险防范，引导企业依法诚信经营。2021年，随着“双减”政策出台，大量教育培训机构倒闭停业，教育培训类投诉量激增，联调中心联合属地市场监管所、司法所，共成功调解消费投诉153件，完成退费600余万元，切实维护消费者权益。
以“三个拓展”实现工作进阶，打造“品牌工程”
一是拓展覆盖范围。将受理范围从最初的徐家汇（商圈）消费纠纷联动人民调解工作站向四个街道扩展，逐步形成覆盖全区、良性互动的“大调解”格局。
二是拓展处置方式。加强信息化建设，拓展信息共享功能，设立“远程视频调解室”，探索调解方式从“面对面”向“屏对屏”延伸，不断提升响应速度、处置能力和服务水平。
三是拓展参与广度。注重总结提炼，挖掘典型案例，加大社会宣传，鼓励消费者依法维权，推动形成政府指导、企业自律、社会监督的良好共治氛围。
以“三个强化”优化工作机制，搭建“共治平台”
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一是强化联合约谈。针对投诉量大的重点企业，实施三方联合约谈机制，督促落实主体责任。先后约谈多家知名品牌，有效提高企业依法经营意识，促进健康发展。
二是强化普法教育。面对企业经营风险，通过三方联动开展普法宣传、协助企业预先制定合规方案、出台合规指引等方式，指导企业规范经营。
三是强化业务指导。通过三方定期会商机制，拟定措施，指导商户规范投诉处理，引导条件具备的企业创建消费维权联络点，完善售后处理流程、方法，不断提升售后服务质量。
未来，联调中心将继续改进方式方法、优化工作机制、深化探索实践，有效发挥联调中心消费纠纷多元化解作用，力争实现1+1+1>3的效果，加快推动徐汇成为放心消费、满意消费、品质消费先行区。
文稿：区联调中心
通联：韦丽
编辑：宁平英
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