2021年徐汇消费投诉有哪些？热点分析一起来看→
2021年，徐汇区市场监督管理局接收各类投诉举报总量增长显著。围绕消费投诉的热点难点问题，徐汇区市场监管局创新机制、提升消费维权监管能级，创新思路、构建消费维权共治格局，创新理念、推进品质消费示范创建，构建多元化社会共治格局。
徐汇区市场监督管理局共接收公众诉求56918件，同比增长26%。其中投诉41188件，举报12636件，咨询3094件，均依法按时办结。
图1.2019-2021年公众诉求总量对比图
此外，区消保委共受理投诉12183件，同比增加7%。
投诉、举报受理总体情况
从消费争议分类来看，排名前五位的依次为教育培训服务7872件、餐饮服务和食品类5758件、网络游戏服务3599件、服装鞋帽类3434件以及家居用品类1954件，上述五类占投诉总量的54.9%。从消费争议问题来看，投诉前五的依次为合同争议26770件、售后服务问题5299件、产（商）品质量问题2634件、食品安全问题1582件以及商品服务宣传问题1135件，上述五类占投诉总量的90.9%。
从举报分类来看，排名前五位的依次为餐饮服务和食品类3002件、教育培训服务1550件、网络游戏861件、互联网服务462件以及文化娱乐服务412件，上述五类占举报总量的49.8%。从举报问题来看，排名前五的依次为虚假宣传和其他广告违法行为2799件、无证无照691件、产（商）质量问题541件、价格违法388件以及擅自变更登记事项368件，上述五类占举报总量的37.9%。
图2.2021年消费投诉举报问题类型分布图
12345热线受理情况
2021年，共接到12345市民服务热线工单12936件，同比减少13.5%。从咨询件来看，市民关注的政策和热点前五依次为行政许可类1273件、查询企业档案51件、企业信息公示和异常名录51件、食品类25件以及产（商）品质量17件，上述五类占咨询总量的45.8%。
图3.2021年市民关注的政策和热点前五位
食品安全成为关注重点
餐饮业逐步回暖，食品安全类诉求较去年有所增加，全年共受理食品安全类投诉举报4187件，同比增加38％。其中，餐后不适共316件，占食品安全类投诉举报的8％，同比增加1％。接收的餐后不适投诉举报件中，反映就医194件，其中餐馆就餐引起不适的164件（烧烤、日料、熟食、海鲜产品等高风险食品43件，占比26%）、饮料9件、预包装食品9件、蛋糕面点8件、食堂4件。3人以上餐后不适事件5件。
图4.2021年餐后不适分布图
教育培训投诉举报增幅显著
近年来教育培训服务市场增长迅速，包括幼儿早教、考学辅导、语言培训等，培训机构遍地开花，相关投诉举报逐年增长。2021年，受“双减”政策影响，投诉创新高。全年共接收教育培训类投诉举报9422件，同比增长194%。上半年接收1455件，下半年“双减”政策实施，共接收7967件，环比增长4.5倍。主要反映：一是经营者停业，部分培训机构倒闭无法继续提供课程，引发消费者群体性退款；二是退款周期长，承诺的退款时间久拖不决，引起消费者不满；三是服务与承诺不符，消费者反映部分培训机构在招生时夸大教学效果，实际提供服务质量不佳、承诺的课程安排与合同不符，导致消费者申请解除合同。
预付费卡投诉增幅明显
除教育培训行业，2021年共接收其他领域预付费卡投诉1670件，同比增长48%。其中，投诉排名前五的行业主要为美容美发业521件，餐饮服务业374件，体育健身业248件，洗浴按摩业164件以及零售业112件。投诉涉及的问题主要为经营者失信违约、经营地址搬迁、售后服务不到位、退卡退款收取高额违约金等。2021年未发生因经营者关门停业引发的预付费卡群体性消费纠纷。
图5.2021年预付费卡投诉排名前五位
网络游戏诉求较为集中
近年来线上娱乐（电脑游戏、手游）等消费需求和争议纠纷快速增长，徐汇区市场监督管理局共接收网络游戏诉求4460件，占投诉举报总量的8%，同比增加7%。主要反映运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号；账号被盗或者游戏装备丢失，消费者因财产损失引发不满；未成年人误充值；游戏装备特效与宣传不符等问题。
文稿：区市场监管局、区消保委
通联：韦丽
编辑：宁平英
校对：王冰倩
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