数字中国需要数字中国人，美团大学要这样引领时代

一个切切实实而又容易受到忽视的事实是，在过去的十年间，美团成为了中国生活服务行业数字化改造的最大推手。2009年年底，王兴在公司内部第一次阐述“四纵三横”理论时就曾说过，互联网与商业结合的盈利模式有三个层次，第一层是只有大企业才用得起的展示广告模式；第二层是降低投放门槛的搜索引擎模式；第三层就是微小型企业都能加入的团购交易模式。

服务于本地生活的商家，这是美团成立之初就做好的定位。什么是本地生活的范畴呢？我们日常外出吃饭聚餐、看电影唱歌，甚至于洗脚按摩，这些都算。团购模式没有出现之前，这些门店没钱去做展示广告和搜索优化，最普遍的推广方式是找大学生兼职发传单，成本有多少且不说，传单发放的地域范围也很有限，朝阳新开了一家川菜馆，在海淀住的人就很难收得到传单。

如果说美团刚刚创立的时候，王兴还没有充分意识到他所做的是一个助力服务业传统的事情，到了2013年，他就在一个内部讲话中谈到，O2O是一个数万亿级的蓝海市场。美团做的就是要把中国的服务业给拉到线上去。

美团这一做就是十年，孵化了美团酒店、美团外卖等多个彻底改变人们线下消费习惯的产品。但是不可忽视的是，产业数字化是一个大命题，和服务业相比，由于生产标准化的缘故，工业的智能化、数字化转型更为引人注目，提效降本的结果显而易见，而服务业更依赖人的参与，机器无法取代人的操作，数字化提高效率不如工业，数字化人才才是服务业的关键。中国未来的经济会进入双循环阶段，外循环的重要引擎是制造业，内循环的重要引擎是服务业，兼之中国的服务业数字化又在国际上走到了最前沿，自我探索成为了创新的源动力，这给美团的事业赋予了新的历史性意义。

今年上半年，数字化协助商家走出疫情

经历了将近十年轰轰烈烈的O2O改造，中国服务业的数字化有了长足的进步，但留下的发展空间也很大，目前渗透率尚只有38%，仍有上万亿的市场属于空白区。

美团联合创始人、美团大学校长穆荣均曾说过这么一段话，2010年，绝大部分商家是没有上网经营的意识，2015年左右，大部分老板们有意识少能力，知道互联网重要，一定要线上经营，但不知道怎么做；到现在，商家老板很大的困难是，员工普遍不具备数字化能力，招工用工难、相对成本高。

美团联合创始人、美团大学校长穆荣均

今年上半年，突如其来的新冠疫情极大改变了不少商家的看法。餐饮是疫情中遭受损失最大的行业之一，一时之间，到店消费的客人全都消失了，如何在危机中寻找破局之道，成为了商家最头疼的事情。

一切都在考验商家的数字化能力。水饺连锁品牌喜家德的创始人高德福不无感慨地说，在疫情之前，他信奉的是酒香不怕巷子深的经营理念，外卖只在喜家德的营收中占比不过6.7%。但是经历了一场疫情，喜家德的外卖占比已经增至17%，而且带动了门店消费复苏。

另一个成功穿越疫情的案例是武汉的肥肥虾庄。由于身处疫情正中心，堂食不允许开放，一个500方的店铺营业额从30万一下子就跳到了0。肥肥虾庄在美团外卖上积极投广告、做外卖套餐，再加上美团提供了佣金优惠政策和返佣推广等等，只用12天外卖渠道的销售就达到了50万。堂食恢复后，肥肥虾庄又借助美团的商户通等产品投放了一大波特选活动，所有门店生意迅速上涨。

肥肥虾庄对于数字化非常看重，此前就通过智能化收银系统对财务和后端供应链全部进行了梳理，利用线上工具分析单店营业额高低的原因，还要组织全体高管学习美团大学文章，进行数字化培训。今年肥肥虾庄在线上投入了150万，因为看中明年的市场，明年预计将投入三倍的费用。

喜家德和肥肥虾庄的案例都具有参考性，但许多商家在数字化道路上，仍然有自己的困惑。

数字化困境，与美团大学的破局决心

数字化的效果是显著的，商家的困难还是主要在于两点，第一是不知道怎么做，第二是不知道做什么。前者是没有一个好的方针规划，后者是没有合适的人才来掌舵。以现有的职业来做类比的话就是，一个传统媒体要做新媒体，还知道要找一个新媒体运营，一个商家要做新零售新消费，怎么能够没有一两个专业人士来规划安排呢？

数字化需求迫切和数字化人才短缺是现在行业面临的主要矛盾。这样的数字化人士，在美团被称为数字化技能从业者，这些人包括有外卖运营师、餐饮运营师、酒店收益管理师、民宿运营师、美业运营师等。数据显示，美团平台上活跃商户的数字化运营人才需求总量在279-558万人之间。在服务业数字化人才的标准、认证、培养体系建立起来之前，人才市场是极度短缺的。

这些人的主要工作是什么？上海Wakeme容颜管理中心的创始人郭嘉骊此前曾经开过一家失败的美甲美睫店，重新出发后，她和新团队学习，重新规划了更加精细的产品定位，又在反复研究商圈热力图之后，选了一个市口的位置，组建了数字化运营中台，服务门店的线上运营团队，这次终于不负众望，取得了成功。

摸索着走出数字化运营道路的郭嘉骊对运营团队的工作给出了这样的定义：

1、对门店在美团和大众点评的展示页进行包装，提高线上转化率；

2、回看每一家门店的经营数据，分新客和老客，计算复购率；

3、根据多个维度的数据，制定大众点评推广通的投放策略，根据不同门店位置、不同时间段、不同预约情况进行调整。

我们可以看得出这个职业除了要有本行业的专业水准外，还需要对数据、财务，还有营销活动有了解，还要有能力探索收益管理之间的关系。对于大多数服务业从业者而言，也不是那么容易能做到的事情。

就拿外卖这个美团上最重要的业务分类来说吧。一个外卖运营，目的是要把餐品卖给顾客，那么首先这个运营要懂包括美团在内的外卖平台，然后要充分了解平台功能，之后还要懂数据，知道如何根据数据变化来调整动作，制定适合品牌的活动，最后要能做到以顾客体验为中心，做到真正懂顾客、了解顾客、吸引顾客、留住顾客。

要做这个工作，可能不需要大学学历，但是需要专业的知识技能，这种技能从何而来？美团大学通过培训让数百万人获得技能，进而帮助商家学会用科技经营，解决包括外卖员在内的从业者长期职业发展问题，以及推动反哺整个生活服务业的数字化转型，从而助推新经济、激发新动能、释放新红利。这也是美团去年成立美团大学的起因。

今年10月15日是美团大学成立一周年。过去这一年，美团大学针对新业态新职业的“评价标准”，对于不同岗位需要具备的能力模型进行逐级拆解，输出课程3839门，累计培训超过1698万人，覆盖商户388万，梳理了餐饮、酒旅、美业等行业10个数字化岗位的学习地图，共计预计280节系列课程，后续还将不断开发迭代生活服务业数字化学习的“知识图谱”。

梳理新职业的能力模型是美团大学第一阶段的工作，第二阶段的美团大学要进一步打造人才认证的标准。一周年发布会上，美团大学发布了覆盖外卖运营师、餐饮运营师、酒店收益管理师、网约配送员等10个岗位的人才体系，全国首批115名外卖运营师和酒店收益管理是获得认证，而且这62名外卖运营师经由人社部教培中心与美团联合培训。

人社部教培中心与美团联合培训的外卖运营初阶班培训日程

京味斋最早成立了独立的外卖运营团队、并将外卖设为长期发展战略的商家之一。经过2015年到2018年的数据积累和沉淀，京味斋通过精细化运营成为正餐华北区域单门店产值头部品牌。

外卖运营师符长安说自己的成长完全是摸索而来，对于美团大学这一套《外卖运营师职业能力要求》团体标准和培训证书，他认为这是能够为从业者明确职业方向、凸显职业价值的工作。这意味着外卖运营师这样的职业将在美团的努力下进一步得到社会的认可，而不仅仅是一个内部培训认证，既有助于从业者日后的职业发展，也有助于商家快速筛选人才，加快数字化步伐。

大量数字化人才，为行业带来更彻底的改革

涓滴之水，汇成江海。如果说美团的出现是搭建了一个参天大树，美团大学就是将地面上生活的商家逐步转移到这个三维立体的世界中来，帮助他们从身到心都成为了数字化居民。全国服务业的数字化空间还很大，美团大学的出现，将会带来多米诺骨牌似的飞速变革。

现在中国生活服务业的数字化水平层次还比较浅，因为没有足够多的数字化人才，而且人才标准没有定型，所以整个数字化生态还没有形成。

中国的生活服务业大概有近两亿劳动者，他们的素质提升和职业发展关乎中国经济的未来。只有帮助他们适应数字化变革，在各自原有的专业技术之上，叠加数字化技能，才能反哺整个生活服务业的数字化转型，从而助推新经济、激发新动能、释放新红利。

全国首批外卖运营师认证颁发仪式

比尔盖茨有一句名言是，人们往往高估未来两年的变化，而低估未来十年的变化。服务业是中国经济发展的重要引擎，服务消费是中国内需增长的重要引擎，数字化是服务业高质量发展的重要引擎。美团大学首次认证外卖运营师，这件事必然会给行业带来深刻震动，从此数字化人才就要正式走入人们的视野，成为数字化浪潮中最重要的推动力之一。

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