【e医疗原创】解救“救火队员”：专业化的运维管理体系和队伍这样工作！
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文
北京市公共卫生信息中心
朱正 王颖
随着卫生计生行业信息化建设的日趋完善，如何管理、控制和维护日益复杂的信息系统，确保已建成信息系统的稳定运行，充分发挥已有IT资源的使用效率，为各单位的业务发展提供有力的支撑和保障，已成为各单位在信息化发展进程中开始重点关注的问题。针对北京市公共卫生信息中心信息化建设中存在IT服务管理较弱的问题，我们积极引入了国际标准ISO20000——即ITIL的服务思想和相关工具，成效显著。
ITIL包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中，服务管理是其最核心的模块，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务支持”流程组和“服务提供”流程组。“服务支持”流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；“服务提供”流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
IT服务支持的管理流程主要是对ITIL在日常操作层面的部署进行体现。
服务台是IT服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，主要对服务请求进行处理和突发事件进行报告。服务台主要负责对用户提出的问题和服务请求进行解答，它处于第一线。对于正常服务级别可以解决的问题，服务台将快速进行响应，主要任务就是负责恢复处理。突发事件就是针对那些不属于正常服务级别可以解决的问题，此时服务台对其进行记录和跟踪，转入突发事件管理流程处理。在进行事件管理流程处理时，首先需要将事件分类，判断该事件是否为已知错误原因的问题，对该事件优先级的判断是由影响度和紧急度两个要素来决定的。将一线不能处理的事件迅速转到二线、三线进行技术支持，最后将处理的结果转给一线，由一线面对最终用户。
以前，用户网络或PC遇到故障时，通常都是直接给维护工程师打电话，有时工程师即使手头有其他工作安排，为了保证客户满意度，也得放下手中工作及时前去维修；有的时候可能因为其他的工作安排而影响响应速度。因此，网络部的工作人员总是感觉每天的工作杂乱无章，天天就像“救火队员”，疲于应付。网络部面对这种局面进行了工作调整，建立服务台，设立热线电话，实现“一口受理，分级转办”，具体方法是聘请外包公司技术人员做服务台一线处理员。服务台一线人员接到申请后，针对用户提出的问题作出反应，先通过电话对故障类型进行了解，并尝试电话指导排除故障，如无法电话解决或涉及数据、权限等的申请，提交二线解决，二线管理人员将会派工程师到现场服务并记录。通过严格的流程、权限控制，实现对操作流程的规范，从而达到通过面向用户统一而专职的服务联系点促进组织业务流程与IT运维管理架构的集成，实现逐步把网络管理部运维人员从“救火队员”的状态解放出来的目标。
IT服务提供的管理流程主要是对ITIL在战术层面的部署进行体现。服务级别管理是服务提供管理流程的基础。强调“技术、人员、流程”三者结合的IT服务管理，成为我们优化组织结构、改进管理流程的方法。
我们把网络运维管理分为6个模块：硬件管理、软件管理、网络管理、机房管理、配置管理、培训管理。
（1）资产管理。建立IT设备的数据库，以方便未来跟踪计算机设备整个生命周期。以电子申请单的方式建立IT设备的应用程序，工作流程和报废处理，这将使各单位的IT设备主管部门有计划地采购计算机设备，避免重复投资，有利于临床服务。
（2）维护管理。分为电脑维修、打印机维修等电脑周边设备维修。通过报告平台接到故障维修申请单后，根据派工填写的相关信息发送给维修人员，维修人员接受工作指令后根据故障信息处理问题，维修后完成报告。
（1）软件的维护管理，要建立相应的电子应用处理。要注意的是，很多信息系统会涉及到不同的监管机构及不同的模块，因此，一定要建立相应的审批人员，以确保所有数据修改符合政策的有关规定。
（2）软件变更将不可避免地出现在现有的管理过程中，这需要运维工作领导小组来确定是否要修改。
（3）有新的软件开发需求时，运维管理系统应详细记录需求，并规定好软件开发时间，软件完成和发布等相关信息，以便于日后访问和使用。
网络管理是信息系统运维管理中的重要组成部分，网络系统的稳定、安全和高效是信息系统正常运行的基础。
（1）网络拓扑结构可以自动生成网络拓扑图，提取现有数据的监测交换机端口的状态。每个办公区中信息部门大屏幕的实时显示，使得网络管理员可以清晰了解整个网络的运行，并及时准确地预警网络故障。
（2）从安全设备（包括防火墙、交换机、网络吧、IDS、上网行为管理交流等）中提取的报警记录，可以及时提示或警示网络管理员，网络管理员可以在第一时间针对存在安全风险的网络采取应对措施。网络安全是“三分靠技术，七分靠管理”，技术只是一种辅助手段。
机房管理可以利用表单流程来管理。机房管理员要每天到机房巡检，并针对服务器的情景填写检查表。如果外来人员要进入机房，必须在电脑室填写登记表。机房环境监控的数据也要实时读取，及时预警。这些步骤都能够加强日常巡查和安全管理。
工作人员的培训工作是一项重要的工作，我们把它分成信息部门工作人员的培训和外部员工培训。信息部门的员工培训，根据本部门的发展需要，由信息部门主要负责人制定好训练计划，并及时完成人员培训。外部培训，各部门的培训需求提出申请后，相关部门审核通过后，由信息部门安排培训。并把有用的培训资料和视频共享，供大家学习。
随着业务工作对信息系统依赖程度越来越高，系统出现问题会直接影响到业务的正常开展，有的甚至是对业务的致命影响。如何提高信息系统的可用性、持续性和安全性是对这些系统运行维护管理工作的重要任务。而摆在我们面前的难题也并非只是单纯的技术问题，如何通过规范的管理来实现业务目标、满足业务需求，就成为我们当前重要的课题。
通过引入基于ITIL/ISO20000的IT运维管理体系，我们建立了专业化的运维管理体系和管理队伍，逐步解决了运维管理和服务分散、规范化程度不高的问题，实现了以下目标：
（1）建立了集中统一的运维管理模式，从分散管理向集中管理转变，由面对多家服务商解决问题逐步过渡到面对一家服务商解决问题。
（2）建立了统一高效灵活的服务台，统一服务提供入口和管理体系，统一应答和及时响应处室和外部用户提出的各类问题，协调和调动相关资源进行分析和处理，实现故障的全生命周期管理，实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。
（3）将ITIL标准融入服务规范中，根据运维实际情况，结合ITIL管理最佳实践，逐步建立和规范需求管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、资产管理、发布管理等、信息安全管理、绩效考核管理、培训管理、业务关系管理、供应商管理和知识产权管理等17大管理流程，进一步明确信息化部门的职责定位，保证运维服务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升IT服务效率。
以上来源：e医疗2016年02月刊
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