新春走基层丨我在大厅当保安
时间：2021年2月3日
地点：国家税务总局北京市东城区税务局第一税务所
人物：保安陈志伟、保洁领班王文会
背景：第一税务所自成立以来，先后获得“全国税务系统先进集体”“全国巾帼建功先进集体”、北京“三八红旗集体”、北京市“工人先锋号”等荣誉称号。
8:00
早上8点，陈志伟到了单位。把所有电路仔细检查一遍后，他穿上那件3公斤重的黑色制服，站到国家税务总局北京市东城区税务局第一税务所的门口，准备开始一天的工作：对来访者进行体温检测以及健康码核查。这项最基础的工作，是办税服务厅疫情防控的重要关卡。
“李洋来啦，今天又是这么早啊。”
测温仪对面的是税务人员李洋，陈志伟经常问她一些基础的税务知识。比起前几年，如今到大厅办税的人少了，但李洋和同事依然习惯早到。
“不早啦，这几天是申报期，有的纳税人可能会早来。”
36.2度，体温正常。陈志伟目送李洋大步流星地走进办税服务厅，在咨询台后熟悉业务。9点一到，办税服务厅里陆续来了纳税人，李洋负责的咨询台前也有了问询的声音。陈志伟往大厅里看了看，几位纳税人都在自助办税终端前操作，以前常常围满了人的咨询台，现在隔三岔五才会有纳税人走上前去。
今年24岁的陈志伟来自山西，这是他来到办税服务厅的第5年。几年间，陈志伟“迎来送往”过无数纳税人。在他眼里，这里变化最明显的就是，来办税的人越来越少了，在大厅停留的时间越来越短了。
他还清晰记得2016年夏天自己第一天来这里上班时的情景，“一大早还没开门，纳税人就排起了长队。开门后大厅里面站着的、坐着的、踱步的，人声鼎沸，当时我就感觉‘头有点大’。”原来，那时候正赶上营改增试点全面推开，陈志伟所在大厅是北京市第一家国地税联合办税服务厅，为试点纳税人“一站式”办理税种核定、发票申请、三方协议维护等业务，每天接待的试点纳税人有500多户，全局经常加班到晚上9点。到了2018年，国地税征管体制改革后，前来办税的人还是很多，但他发现，虽然每天的取号量很大，但办理的速度快了很多。
“听税务人员说，国地税机构合并后，基本办税平均用时才2分钟，有句特别生动的话是怎么总结的来着？”他扭头去问一旁的税务人员，平时的聊天中他也会跟他们学些税务知识。
“一次取号，一窗受理，内部流转，统一出件。”得到对方提示后，他使劲一点头：“对，就是这样！”
11:00
今天上午，来办税的人不算多，陈志伟的工作按部就班。在他不远处，44岁的保洁领班王文会对办税服务厅完成全面清洁后，也放下抹布稍微松了口气。
2017年王文会刚来的时候，大厅里叫号区总是坐满了人，税务人员应接不暇，她自己也紧绷神经，随时确保大厅整洁有序。大概到了2019年，王文会感觉办税服务厅人流量明显变少了。她问税务人员，得知是纳税人不用到前台来，网上就能办理税收业务了。但在她眼里，大厅税务人员仍没有一刻闲下来的时候。
“我的工作量减轻了不少，他们咋还这么忙？”王文会心里嘀咕。
实际上，自2019年3月电子税务局上线后，东城区税务局第一税务所持续推进“非接触式”办税，并在去年抽调了一批业务骨干组成电子税务局业务运维专班，在办税服务厅设立8个业务运维窗口。
“后来我弄明白了，这是简化流程，不减服务。”王文会告诉记者。这时，看一位纳税人用完大厅电脑了，她赶忙快步上前，喷上消毒液把键盘又擦拭了一遍。
新冠肺炎疫情期间，办税服务厅防控一直很严格。王文会听说疫情期间国家出了很多减税降费政策，寻思以往一有新政策，企业报税时弄不明白就会来大厅。但没想到纳税人反而减少了。
“网上办税特别省事，绝大部分业务在网上都能查询和办理。”这是在清洁电脑桌的时候，她从纳税人的聊天中捕捉到的信息。
此外，从去年起，第一税务所办税服务厅业务窗口进一步由原来的75个整合为40个，综合服务窗口一窗办结，办税时间至少压缩2/3。以前她总能听到纳税人来来回回的匆忙脚步，现在不用多次取号、反复排队。在王文会的耳朵里，大厅里的脚步声不仅稀少了，而且越来越轻快了。
13：30
下午刚一上班，就来了位风风火火的老大姐，陈志伟赶紧拦着她出示健康码。她声调很高，听起来很着急：“我们刚干了个小买卖，生意忙得很，来大厅办一趟就要半天，可咋办嘞。”
“‘非接触式’办税啊，这我可知道。”陈志伟想着，没等开口，老大姐就直奔柜台去了。他瞧见办税服务厅负责人王琼已迎过来，领着老大姐逐一了解大厅内的区域和业务。大姐边看边问，陈志伟依稀听见“电子营业执照”“免征增值税”几个专业名词。听得一知半解，他默记了几遍，等有空自己也查一查。
他想起之前大厅的一个常客，“快过年了，那个快递小哥估计忙得连轴转吧。”“非接触式”办税后，小哥每天都到电子税务局专班去取税务U-Key。去年，第一税务所与中国邮政集团公司北京市东城区分公司联系，委托邮政部门通过特快专递的形式，向涉税中介服务机构邮寄政策宣传资料、向近万户未申报纳税人发出关于疫情期间办税提示的《致纳税人的一封信》，确保在特殊时期纳税人足不出户也能了解到相关政策。
有次临走前，快递小哥挺高兴地向他提起：“虽然咱没用过，但听收件人说这个邮寄配送的U-key让他们全程无接触办税，还真方便。”
15：00
“哒哒哒哒”，脚步声经过身边，“哒哒哒哒”，脚步声又走远了。正给座椅消毒的王文会循着急匆匆的脚步声望去，王琼正手把手地教大姐办理业务。
“时间过得真快啊。”她想。这些“柜台外的身影”，最开始出现还是在2018年呢。那年，第一税务所成立了流动导税团队，从“我给你办”转变为“我教你办”，税务人员开始在柜台外辅导纳税人办理业务，她和陈志伟也由此和他们有了更多接触。
她挺佩服这些税务人员的耐心。有时候纳税人着急，难免会有情绪，她在旁边看着都觉得难办。但税务人员呢，总是先去理解别人。办税细心、答疑用心，更重要的是，无论是对待同事还是纳税人，总是能拿出真心。保洁工作简单却繁杂，大家看见她总会打个招呼道声“辛苦”，那是一种被认可、被尊重的暖心。
“……减税降费……助力小微企业更好地发展……”过了许久，陈志伟听见声音飘向门口，看来是问题得到了顺利解答。大姐手里还多了几个小册子，出门时仍低着头来回翻看。
这个小册子，王文会也很熟悉。最近几年，税务领域发生了很多大事：营改增、机构改革、减税降费……大厅里经常会摆放各种各样的宣传册、宣传海报。每天她去整理的时候，会发现被取走了很多，而更多时候，还会在架子周围发现被落下的文件袋。
那时候来办税的纳税人都会带不少材料，税务登记证、一证通这些，她看着就知道很重要。为此，她特意做了一个收纳箱放在办税服务厅，当时还发挥了不少作用。后来慢慢地，她发现纳税人丢三落四的情况越来越少。一问才知道，只带手机就可以办税了。
自己做的收纳箱“光荣下岗”了，但看着能自助办税、轻松操作的纳税人，王文会心里头由衷地高兴。
18：30
华灯初上。东城区税务局第一税务所矗立在夜色中，等到最后一名税务人员走出门外，明亮的办税服务厅归于寂静。陈志伟走进大厅，准备完成他下班前的最后一项工作：检查消防设施和紧急出口的情况。
环顾大厅，他依然习惯性地看了一眼那台预约取号机。以前办理业务取号是纸质的，一天能叫500多号，自己每天最后一项工作就是给取号机换纸。2017年开始，公众号预约取号上线了。随着办税方式和大厅设备不断升级，现在只要现场微信扫码，手机就出号。和原来相比，办税方便了，自己的工作也轻松不少。
“小陈还没走啊！”保洁王文会在做走之前的全面清洁，正巧跟他打了个照面。先前还是用取号纸的时候，地上总是散落着零星的小纸条，她每天几乎没有闲着的时候。现在好了，她也可以早点下班了。
“这就走，今天不用加班，回去买点年货！”
朝她挥挥手，陈志伟转身走入了夜色中。手机弹出一条消息，他看了一眼，是“智慧生活”的软件在提醒他更新。
又是“智慧”这个高频词。他想起前几天，有几位记者来大厅了解办税服务，话语间反复提到了“智慧”“智能”“云办税”，还问了一个让他想回答、却又没有想好的“大”问题：
“你对税收现代化有什么体会？”
他不会讲什么专业术语，但他感受得到。流逝的岁月中，中国的发展好像跑得比时间更快。几年间，来办税的人少了，但脸上的笑容多了；微信公众号、政务网站纷纷上线，税收和互联网时代接轨得更紧密了；国家经济发展得好，减税降费让中小微企业遍地开花；科技更先进了，“5G”让直播走进各行各业，“税收云课堂”让他这样的门外汉也听得懂。
“这大概就是税收现代化吧。”他想，同那些奋斗在一线的税务人一样，自己也是税收现代化的参与者与见证者。
快到家了。陈志伟将思绪收回眼前，明天又是崭新而充实的一天。
本文刊发于《中国税务报》2021年2月19日A3版。
本报记者 史晓龙 姜赫 杨贵苗 王善宏 通讯员 张娜
来源：中国税务报
责任编辑：张越 (010)61930078
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