3·15特别报道丨预付消费，付的容易退的难
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作为商家常用的经营手段，预付消费早已不是新鲜事物。然而，在这一既能给消费者优惠，又能帮助商家提高客户黏性的共赢模式中，退费难现象却仍然存在。北京商报记者调查发现，虽然监管不断完善，消费环境不断优化，但无论是在线下实体店还是在线上App，无论是传统行业还是新业态，基于信任充值的成千上万元在没有回声的维权行动中石沉大海，“如何才能顺利拿到退款，成功维权”仍让许多消费者一脸茫然。不可否认的是，彻底破解预付消费时付的容易退的难，目前仍是摆在眼前的一个现实课题。
线下实体店：“新官不理旧账”
在健身、美容、教育培训等行业，预付费退款始终是一大消费堵点，甚至是老生常谈。近年来，随着监管持续趋严，消费环境也不断改善，此类现象已大有改观。但让家住北京市朝阳区麦子店的王女士万万没有想到的是，退费难这事儿却偏偏让她赶上了。
2018年3月，王女士在位于朝阳区的云之憩美容美体SPA会所（以下简称“云之憩”）温特莱店首次办卡消费。两年后的2020年5月27日，该店通过微信方式通知王女士店铺搬迁，并承诺由云之憩华贸店继续提供服务。
谁知不到两年，云之憩温特莱店也因搬迁而停业。2022年3月21日，华贸店用微信通知王女士该店停止营业，并告知由位于海淀区的华澳店继续为王女士提供服务。
因不满场地多次变更，同时新店又离家太远，于是王女士决定退款。此时，王女士的账户上还有27480元余额未消费。
随后，王女士联系云之憩华贸店工作人员协商退款事宜。当时，华贸店工作人员表示，将向“邓总”（“云之憩”法人）反馈。
之后，王女士多次联系云之憩华贸店协商退款事宜，但并无结果。期间，该店工作人员明确告诉王女士，已将她的诉求反馈给“公司”，并表示后期会由华澳店经理王竟（化名）与她对接有关事宜。
今年3月8日，在未解决问题的情况下，受王女士委托，张淼第一次前往华澳店进行线下维权。临行之前，张淼做了很多“功课”：带上了王女士的委托授权书以及聊天记录截图、余额记录等纸质打印文件，但在半个多小时的协商后，仍没得到任何结果。
在协商中，华澳店的店长王竟始终表示，华贸店为云之憩的加盟店，华贸店停业后，其客户交给华澳店承接，但此前客户预付的费用并非由她负责。“我们得到消息是承接华贸店的客户，就想通过无偿服务让客户感受我们的品质，从而拓展一下客源，至于其他退费业务跟我们没关系。”
王女士的退款诉求有依据吗？根据《北京市单用途预付卡管理条例》（以下简称《条例》）第十七条规定，经营者未按照约定提供商品或者服务，消费者要求退款的，经营者应当按照约定期限一次性退回预收款余额；没有约定或者约定不明确的，应当自消费者提出退款要求之日起十五日内退回，由于经营者原因导致消费者退款的，按照原约定的优惠方案退回预收款余额。
按照《条例》的上述规定，王女士有权要求云之憩进行相关退费。
值得关注的是，云之憩场地变更本身并无问题。对经营者场地变更，《条例》第十八条有如下规定：经营者出现停业、注销等情形导致预付卡无法兑付或者经营场所变更的，应当及时通过电话、短信或者微信等方式告知消费者，并在经营场所、网页的显著位置发布公告。
因与云之憩华澳店方面协商无果，随后张淼向相关部门进行了投诉。3月13日，市场监管部门前往华澳店进行调查，但在店门前等待两小时无果。截至北京商报记者发稿前，税务部门也已介入，记者将持续关注。
线上App：维权好似“一个人在战斗”
如果在实体店遇到预付费退费难题，不少人会像王女士一样直接前往门店进行维权，但如果遇到线上预付费“新业态”的退费难题时，甚至会连店铺都“摸不到门”。旅行爱好者历历（化名）便有这样的遭遇。
年前，历历在住店圈App购买了两份单价899元的酒店套餐，但最近才获知，酒店已经中断了和住店圈的合作。后来，酒店方建议历历通过住店圈App进行退款。在操作中，历历看着等待人数上的“99+”，意识到自己可能并非是唯一的“受害者”。
事实上，住店圈退款事件持续已久。据黑猫投诉发布的数据，2023年1月，大量消费者表示取消在住店圈平台订购的行程后，押金却迟迟不退，联系客服也无人回应；此外，以往购买的消费券在有效期内也无法使用，商家称已和平台中止了合作关系，对此平台方无任何回应。截至今年1月末，住店圈累计投诉645单，回复率仅为46%。
期间，住店圈曾于1月12日在微信公众号上发布一篇名为“致圈粉们的一封信”的文章，文章中表示公司有近千万元的外部欠款无法收回，会尽一切努力来解决问题，后台已经开通了退款通道，将按照申请售后的顺序进行统一排队处理。
但目前大量退款事项或仍未解决。北京商报记者在社交平台上搜索“住店圈”发现，3月1日，有网友在平台上操作退押金，但显示有“1104人”正在排队，同时在当日15-18时期间，排队人数始终毫无变化。
除了旅游领域，教育培训领域也如是。一位李先生联系北京商报记者报料，在51talk上即使不上课还是会照常扣除课时。原来，从2020年开始，他就在51talk上课，上一天扣一个课时是他所购买的课程套餐的常态。但2021年7月“双减”政策出台后，即使是不再上课的周六周日，课时却还是照样被扣除。
于是，自2021年11月起，李先生便向51talk的工作人员咨询补回课时事宜，最初由于北京市石景山教育局的介入，平台方有所行动，将扣除的课时进行了补回。但没有上课却仍然扣课时的情况在2022年暑假继续发生了。结果，李先生又被扣掉总价约为1000元的20余课时。
“住店圈App主要是侵犯了当事人的知情权。住店圈事件与51talk事件有相似之处，平台方可能不仅要退款，还应支付利息。”中南财经政法大学法学院经济法系主任侯卓介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
令人尴尬的是，虽手握法律武器，但退费却仍无门。在向51talk维权时，李先生发现人工电话客服已经“停了”，而在线客服的回复也都是千篇一律的“已经帮您反馈”。“线上线下都找不到一个人。”李先生很无奈。
北京商报记者也拨打了51Talk的运营方——北京大生知行科技有限公司的客服电话，确如李先生所描述，目前其客服电话中无人工服务选项，申请补课服务也仅是建议消费者在51talk App的账号页面点击“在线客服”进行相应操作。
超额预付：引导消费者“主动”绕过监管
为了规范预付费行业特别是教育培训行业的发展，维护消费者的合法权益，近年来，我国出台了不少政策、规定，对商家收取的预付费金额、预付期限作出明确规范。
例如，早在2012年11月，我国就开始施行《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称《办法》），其中第十八条规定，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元；2022年印发的《关于规范面向中小学生的非学科类校外培训的意见》指出，培训机构不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用，且不得超过5000元。
但北京商报记者也注意到，为了自身利益，有商家正利用“多买多优惠”方式引导消费者主动超额预付费，以绕过相关规定。
一位教育培训机构的学员就告诉北京商报记者，许多教育培训机构，预付上万元已经不是稀奇事。
“我目前所在的教培机构就存在多种课程套餐，有三个月的、半年的、一年的。”该学员表示，“时间跨度越长，优惠力度越大，总价也就远远超过了5000元，如果买时间比较短的套餐，优惠力度比价格高的小很多，很少有人会愿意选。”于是，“优惠”这一原本应当惠及消费者的因素，却成为了扰乱预付费模式运营生态的工具。
预付费模式的诞生，本是基于对商家与消费者的双向互利。“对于商家而言，可以提前收到资金、提高销售额、增加客户黏性等，利于商家的发展；对于消费者而言，则可以享受优惠、方便、快捷的消费体验。”一位不愿具名的专家告诉北京商报记者，但现在预付费却成为了消费者的一块“心病”。
“预付式消费具有预付性、连续性、长期性，对于促进消费具有重要作用，如果监管不到位，则很可能伤及大众的消费信心。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林告诉北京商报记者，无论是超额预付，还是退款问题，均说明对预付费消费的监管仍有较多亟待完善之处。
例如，2012年11月开始施行的《办法》，是我国唯一一部从国家层面针对预付卡管理制定的规定，这部已出台超过十年的《办法》存在的滞后性使其暂未涵盖所有行业，特别是新经济催生出的线上新业态，因此，导致一大批推行预付式消费的经营者游离于规制之外。
鉴于此，前述专家认为，未来还需继续加强监管、优化管理流程、提高透明度才可使预付费模式更加趋于理想。“加强信息透明度和监管力度，建立完善的退款机制和资金监管平台，保障消费者权益，提高消费者满意度和忠诚度。平台方、商家、消费者之间才能形成良性互动的合作关系，并走向理想中的预付费运营生态。”
织密监管网：动态补齐拼图进行时
令人眼前一亮的是，目前北京正在为形成这一理想生态而努力。例如，前文提到的《条例》就是在新经济新业态下对监管预付费模式进一步地细化，也是对国家层面相关规定的有益补充。
例如，为了防范资金风险，《条例》中明确，北京市建立预付卡预收资金存管制度，北京市行业主管部门会同地方金融监管部门制定资金存管办法，存管银行按照各行业办法提供存管服务。其中，北京市朝阳区便推出了预付费资金监管平台“朝阳预存宝”。
据北京市场监管局相关负责人介绍，北京市教委、市人力社保局已分别出台学科类校外培训、专业技术类职业资格考试培训领域的资金存管办法，截至2022年8月底，已有23家存管银行与平台实现了对接，纳入存管的企业超过1100家，实时资金存管额高峰时超过70亿元。
商家将预付费产品接入平台供消费者购买，银行对平台内流转的预付费资金进行100%监管。如此，也就从源头上规避了潜在的风险。
同时，通过持续推进《条例》实施工作，北京市还逐步构建起纵向市、区、街乡三级贯通，横向上行业管理、行政执法等多部门联动，行业协会、商会及消费者协会等社会组织广泛参与的单用途预付卡社会共治网络。
此外，签订合同是对消费者、经营者合法权益的重要保障，也是解决纠纷、化解矛盾的主要依据。为此，北京市商务、体育、人力社保、民政等部门分别联合市场监管部门出台了6份示范文本，涵盖零售、餐饮、居民服务、体育健身、成人体育培训、专业技术类职业资格培训、职业技能培训、养老服务等8个领域。
通过大力推广应用合同示范文本，在美容美发、体育健身等预付卡主要行业，新的良好行业惯例正在形成。
市民诉求数据显示，《条例》实施前，体育健身、美容美发等行业消费者仅有9%表示在预付费用时签订合同。目前，稍有规模的健身房、美发店绝大多数已向消费者提供预付卡合同。据透露，更多合同示范文本正在陆续推出中。
“预付费商家很多是规模不大的小店，发预付费卡的目的就是提前筹集资金用于扩张店面等，将消费者的资金存在店里也能够增加客户的忠诚度。但交由银行监管后，消费者的忠诚度就可能降低，筹集资金进行扩店等目的也将受到约束。”武汉大学财税与法律研究中心客座研究员唐大杰也提出冷思考：预付卡预收资金存管制度可以从源头上规避潜在的风险，但在操作中还要注意平衡利弊。
“未来，数字人民币可能是一个理想的解决办法。”盘和林指出，数字人民币是智能合约，每一笔支付都是清晰的，管理的成本也很低。
数字人民币智能合约是指基于预定事件触发、自动执行的可控制数字人民币的计算机程序。简单来讲，就是用计算机程序写一份合同，按照约定条件自动完成数字人民币支付履行合约义务。
“但在具体的实践上还不知道数字人民币应用在预付费上会是怎样的走向，主要可能还是存在技术问题。”盘和林表示。
目前，已有地区步入实践层面。2022年5月，深圳发布首个数字人民币教培机构预付式平台，这是全国首个预付资金数字人民币智能合约创新应用平台。去年11月，基于区块链和数字人民币的预付式消费监管和服务平台在海南发布。近日，山东省首个数字人民币预付消费监管服务平台——“智金卫士”也在青岛正式上线。
记者丨方彬楠 冉黎黎编辑丨汪乃馨
图片丨北京商报、黑猫投诉平台截图、壹图网、视觉中国