3·15特别报道丨WPS一张海报要花两份钱，会员协议玩文字游戏？用户：感觉很受伤
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“之前每天可以免费下载3张无水印海报，现在要额外交钱”“为什么不早点提示有专门的海报特权包？”……被公认的文档类产品前辈WPS，因模糊不清的会员权益伤了用户的心。
3月14日，北京商报记者调查发现，除了WPS页面显著处展示的WPS会员、超级会员、稻壳会员外，WPS用户还可能遇到藏在犄角旮旯的“海报特权包”。按照用户的说法，原本每天可以免费下载3张无水印海报的权益，目前被纳入需要付费的“海报特权包”。
如果以会员协议论对错，企业早就写下白纸黑字：有权增加、删减、替换或调整会员特权的内容以及提供形式等。从法律层面讲，平台有一定的经营自主权，可以采取删减措施，但如果违反法律、购买协议、损害消费者，则可能涉嫌违约和侵害消费者权益。
让人眼花缭乱的分层式会员服务在石墨文档、印象笔记、有道云笔记等在线文档产品中也是标配。用户进入会员页面后，几乎都会被引导至最高价的会员服务购买页。是用户不愿意掏钱卖服务吗？大多数用户的诉求简单明了：“我不介意付费，但得花得明明白白。”
把付费服务“藏”起来
为了搞清楚WPS的会员制，林琳（化名）花了不少时间。
“原来WPS的会员服务这么复杂，除了WPS会员，还有超级会员、稻壳会员。WPS会员是功能型的，稻壳会员主要提供一些素材，就是模板下载、云字体之类的，超级会员有功能有素材，最全也最贵”。林琳告诉北京商报记者。
据描述，当时她想要把一份10页的PDF文档转成word格式，点击“开始转换”后，页面弹出提醒“非标准格式文件转换为会员功能，请开通会员后重试”。选择“开通会员”，页面直接跳转至超级会员购买入口，也就是包括WPS会员+稻壳会员权益的价位最贵的会员服务，和超级会员并列展示的则是相对便宜的WPS会员。
“幸亏我做了对比，不然就默认买成最贵的超级会员了。我不是重度用户，不需要素材资源，WPS会员就够了”，林琳庆幸。
北京商报记者体验发现，WPS的用户个人页面显示有三种会员类型：超级会员、WPS会员、稻壳会员。WPS平台提供的会员特权对比表，以及WPS官方售后服务微信公众号“WPS客户服务”提供的会员功能介绍中，也重点对比了上述三种会员的功能差异，只在最后提醒了一句：更多关于素材使用的素材包，点击此处查看。
图片来源：WPS截图
除了这三种需要付费的服务还有别的增值服务？答案藏在WPS主打资源型的稻壳服务里。
进入WPS的稻壳频道，出现在页面正上方的是一排“模版/文库/图片/海报/素材,超1亿内容资源服务”字样，下方设置了演示、表格、文字、文库、脑图等8种内容服务入口。
图片来源：WPS截图
记者点击除海报外的7种服务，页面并没有出现稻壳会员、超级会员之外的增值服务提示，但进入海报入口，页面右上方“开通商用特权”的红色提醒格外醒目，这是一个需要用户额外付费才能使用的服务。
图片来源：WPS截图
按照WPS客服的解释，商用特权就是海报特权包。回应海报特权包的购买渠道时，客服提供的信息是：“打开WPS、点击金山海报、在金山海报页面即可购买，目前只能在这个位置购买。”听到记者对海报特权包功能介绍和购买入口过于隐蔽的抱怨，WPS客户回应：抱歉给您添麻烦了。
会员协议里的秘密
有不少因为海报购买超级会员、稻壳会员的WPS用户，正为此事闹心。
“为了能下载海报，我对比了WPS的各种会员，只有超级会员的素材资源是打√的，就买了最贵的超级会员，然而海报还要再开通商用”，有用户在社交平台发文。
还有人早在2022年10月就曾吐槽：“本人长期使用WPS，我需要用到的部分为金山海报，去年（2021年）购买2年超级会员之后，金山海报可以下载无水印图片，今年（2022年）9月每天只能下载3张，到了10月，更是无法下载无水印图片了，现在又提示，需要再掏钱才能用”……多个平台上，用户类似的抱怨不在少数。
其实，即使不购买任何WPS增值服务，用户也可以下载金山海报，不过是带有“非商用使用”水印的海报。
记者进入海报频道发现，点击“保存并下载”海报后，金山海报会给用户两个选择，“开通商用特权（无水印）下载”“免费下载水印样图”。
图片来源：WPS截图
“目前稻壳会员不享有每天3张无水印导出海报功能了，您使用海报需要购买海报特权包的。海报特权包对每天无水印导出海报的次数没有限制”，WPS客服向北京商报记者解释。
对于已是会员为何还要付费才能下载金山海报？WPS客服的回应是，“金山海报属于第三方平台进驻，所以超级会员/稻壳会员不含海报下载特权”。
图片来源：WPS截图
不过，北京商报记者登录WPS时页面曾弹出这样的介绍：体验稻壳会员特权享60+资源特权，其中就包括金山海报，并没有特别注明金山海报是第三方平台。
图片来源：WPS截图
对于WPS稻壳会员里究竟有无金山海报权限？金山办公相关人士向北京商报记者回应：“金山海报和WPS稻壳会员并不互相包含，权益包里写得很清晰，用户下单前不会出现这个页面，因此不会事前误导用户。现在用户登录WPS时，这个页面没有复现，我们判定是属于少量版本登录时出现的错误页面”。
WPS稻壳平台服务使用协议上针对第三方服务是这样说的“稻壳服务包含由我们和/或与我们有合作关系的第三方提供的具体服务可能以免费或收费的方式向您提供，针对某一项具体服务是否收费以及资费标准等均由我们和/或与我们有合作关系的第三方自行决定”。
对于稻壳会员的具体服务，协议也不止一次提出，“我们有权增加、删减、替换或调整稻壳会员特权的种类、数量、时限、内容以及提供形式等”“我们一直在开发新的技术和功能，以期改进本服务，为实现持续性的改进，我们会添加或移除某些功能、服务，提高或降低服务限制，开始提供新服务，或者停止提供旧服务”。
用户要求会员制透明不过分
针对平台协议的合理性，北京国际律师事务所主任姚克枫告诉北京商报记者，平台有一定的经营自主权，平台自治在不违反法律、不违反购买协议、不损害消费者的情形下，可以采取一些删减措施，但如果违反上述三个条件“添加或移除某些功能、服务，提高或降低服务限制”则可能涉嫌违约和侵害消费者权益，违反了《消费者权益保护法》与《民法典》。
“实践中网络平台、App运营主体确有特殊原因且在未违反法律规定的情况下，可以更改会员功能。因此，不能一概而论，应当针对某些具体问题，来根据法律、协议和消费者权益三方面来分析”，姚克枫补充。
“作为一名忠实的WPS使用者，感觉很受伤，信任你们就是这个结果”，用户“名山大川8”公开吐糟超级会员不能免费下载无水印海报后感慨。另一个用户告诉北京商报记者，“不同的会员包括哪些不同的权益，我只希望它们说清楚，不要搞文字游戏，让人买了一样又一样”。
上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽认为用户与平台之间最主要的矛盾在于标价信息与服务内容的不对称。她向北京商报记者表示，“消费者不是不理解平台需要钱来提供服务，需要会员付费，只是希望价格更加透明、程序更加合理，可以心甘情愿地花钱”。
相关部门已经注意到类似问题。近日工信部发布的进一步提升移动互联网应用服务能力的26条措施中明确提出：要清晰明示产品功能权益及资费等内容，存在开通会员、收费等附加条件的，应当显著提示。未经明示，不得在提供产品服务过程中擅自添加限制性条件，并以此为由终止用户正常使用的产品功能和服务，或降低服务体验。
26条措施还提到了另一个会员问题，“采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径”。
“替代品”跟着卖会员
从免费到付费，线上“长出”的新型交易模式和功能服务，一定程度上解决了曾经严重的版权问题，也让互联网平台收获了真金白银。
“WPS这种文档类产品属于互联网工具，一直以来，工具型产品的商业化都很尴尬。”比达分析师李锦清告诉北京商报记者，“加广告是最简单的，但天花板非常低，也有根据用户画像做电商的，但大多都失败了，会员制的本质是卖增值服务，国内会员一般都是包月、包季、包年形式，这种形式对提高用户黏性是有帮助的，也是可以复制的。”
崔丽丽对会员制之于网络平台的意义也表示肯定，“会员制能够在一定程度上保证基础付费规模，积累基础资金池。特别是数字内容，一旦产出后基本没有损耗，新增用户的边际成本为0，付费会员越多回款规模越大”。
回到WPS，部分用户的情绪一方面来自于对会员权限模糊的不满，另一方面是源于对老产品的失望。“文档、办公工具类用户不像视频用户，他们的忠诚度挺高。不论本地文档还是在线文档，用户的使用习惯以及内容迁移成本都是门槛，WPS是老牌工具，用户的替换成本不会低”，李锦清说，这从侧面反映了用户不满的原因。
准确来说，WPS名为WPS Office，是金山办公自研的一款办公软件套装，最早由求伯君在1989年推出，当年的WPS1.0和金山I型汉卡，之后几乎垄断国内的桌面轻印刷领域。小米创始人雷军和金山办公的渊源、金山办公和金山软件的故事也不少，时至今日雷军、求伯君二人依然和金山办公藕断丝连，均是金山办公董事会成员。
2019年，金山办公在科创板上市，2022年金山办公营收38.9亿元，其中个人办公服务订阅业务营收20.5亿元，同比增长40%，占比总营收52.76%，是金山办公最大的营收来源。
按照艾媒北极星的归类，WPS属于办公软件范畴，2022年12月，WPS月活用户9665.52万，在这一行业排名三，前两名是主打协同办公的钉钉和企业微信。如果细化到文档类，WPS是国内公认的前辈，同一时间维度下，印象笔记、有道云笔记的月活分别是614.4万、512.41万。
图片来源：艾媒北极星网站截图
“我们不出文档类数据报告了，这个行业聚焦太明显”，一位第三方分析机构负责人向北京商报记者表示。另一家咨询公司相关人士也说，“没有具体到文档这样细分的数据报告，只有协同办公的”。
相关数据显示，2017年中国协同市场规模224亿元，2022年660亿元。抛开钉钉、企业微信这类一开始就主打协同而非单一文档功能的产品，国内和WPS类似的独立文档产品，多在云协同上做文章，腾讯文档、石墨文档、印象笔记，与WPS同根同源的金山文档也是走的这种差异化路子。
一位接近金山办公的相关人士曾向北京商报记者介绍，“当前主流的办公套件有两种，一种是本地办公套件，以微软的Microsoft office为代表；另一种是在线办公套件，以谷歌的Google Docs为代表。对应来看，WPS属于本地办公套件，金山文档是在线办公套件。WPS和金山文档都是金山办公旗下的产品”。
默契的是，不论是侧重于本地还是主打在线协同，以文档切入市场的产品，无一例外都推出了会员服务，比如腾讯文档有超级会员、文档会员；石墨文档有超级会员、个人高级版会员；印象笔记分为标准、高级、专业账户、超级会员；有道云笔记分为超级会员、高级会员。北京商报记者同时段登录以上App发现，点击会员页面，都会被引导至价格最高的会员服务购买页。
“按照互联网平台细化会员制的趋势，平台提供分层式会员服务不可逆。正因为这样，如何向用户更明确地解释各种会员间的区隔、避免‘套娃式’收费更值得关注”，李锦清说。
记者丨魏蔚编辑丨林琴
图片丨WPS截图、WPS官方网站截图、新浪微博截图、艾媒北极星网站截图等