蒋大超｜重回，你准备好了吗?
文/蒋大超
管理硕士、美国俱乐部管理协会(CMAA)会员、美国持证俱乐部经理人(CCM)、Golf Digest中国百佳球场评选评委
每年4月，高尔夫爱好者的美好期待都是大师赛。今年赛事如期而至，老虎早早发声重返，更把奥古斯塔热度拉满。我生怕错过什么提早给账户充了值，还和电游队友宣布晚间停战几日(要知道我是“和平精英”的王牌级玩家)，为的是能定心看直播。回想一年前因疫情封控的此时，纵有大把时间，也没有一丝情绪看赛，甚至谈论高尔夫。“星星还是那颗星星”，但心情却时过境迁。其实，随着奥密克戎病毒倏然消失，3个月过去，仿佛一切都在力图重回。
盘点今年一季度打球数据，不少球场打球轮次出现回落。日前在北京某市区球场，我问球童，出场次数同比有否变化，回答说“那可是少了不少呢”;身边上海几个主要球场的数字尽管不错，却也有了些许停滞甚至下滑势头;一些会籍代理商表示，各俱乐部的会籍交易量和价格都有明显下落。迹象表明，历时3年的疫情期间高尔夫火爆行情，将可能就此降温。
著名管理公司ClubCorp高级副总裁凯西·奥尼尔，曾做过题为“经济挑战下的俱乐部管理”演讲。她指出，在经济滑坡的背景下，俱乐部需要解决从生存到迎来繁荣的一系列问题。10多年前，美国有10%到15%的私人俱乐部发生了较严重的问题。来自美国国家高尔夫基金的调查揭示，会员打球轮次减少22%、会籍下跌29%，且势头不减。凯西认为俱乐部到了需要建立长期战略，用系统化思维和科学方法，渡过目前难关以迎接未来的时刻。她分享了不少基于数据分析的管理方法，展示了如何成功地解决了挽回现有会员和持续销售会籍的具体案例，无异于是俱乐部管理的“小红书”。
众所周知，在疫情管控的特殊时期，高尔夫行业委实迎来一波快速的变化，不少主要城市和地区的球场仿佛瞬间完成了从生存到繁荣的转化，令人甚感喜悦。但这不意味着繁荣可以持续。当下，随着政府的出行管控去除、社会经济运行面临较大不确定性以及通胀引发的成本增加等因素，如不加必要的干预，大概率的，我们还会重回寻求生存的状态。变换一个维度，即便没有上述变化，俱乐部如何维护会员较高的出勤率和可持续地发展新会员，都是需要认真思考战略和方法的问题。
说实话，我们对战略的理解和西方不同。中国人在意顺势而为，多在形和意方面做感知分析。这大概缘于哲学思想的差异，传统上我们大多数时候还是相信审时度势天人合一，尽管有谋定而动之说，但在实操中“谋定”和战略分析有着不小的区别。我大学学的是管理，关于战略内容似乎只留下制定战略需要考虑“长期生存，稳定发展”的模糊概念。渐渐习惯逻辑理性思考和量化分析手段研究，是后来的事。
凯西觉得重要的是，要深入调查会员所想和所需，满足需要才能感动人心。至于高等级的球场品质、服务和员工，仅是基础。通常，“会员会选择他们受欢迎的地方，并经常去能感受到自己价值和得到尊重的地方。”经济下滑时，人们往往会寻求更经济的方式来度过自由的时间。为此她举例一个名为“会员感谢日”的专项活动，成功地提升了会员的出勤率，还经由会员推介售出了新会籍。在我的观察和实践中，只有不多的俱乐部管理者会真切深入地思考会员的痛痒所在，并提出措施让会员感受到欢迎。但能让会员感到价值和尊重的，就更有限了。诚然我不很赞成“能够伺候贵族的只能是没落的贵族”的说法，但缺乏深入的思考和真实的付出，不善于换位思考，肯定很难打动会员。或许有人觉得委屈，却可能连委屈源自何处都不知道，才是真正的悲剧。疫情消散，即便忽略经济影响，当人们对自由时间安排有更多的选择，不来俱乐部了又怎样?
沟通是管理者最需要花时间考虑的，没有之一。纵观现实，俱乐部和会员的沟通不足或方法欠妥的，不在少数。矛盾根源可能就来自沟通不畅。日前看到一个视频，某俱乐部一群会员和整个管理团队对话。由于缺乏必要的准备，现场对话出现责备不说，还缺少相互尊重的气氛，应该说并没有完全达到沟通的目的。令人不解的是有会员质疑俱乐部经营状况，要求公布财务资料，其实公司制下的会员制俱乐部，会员无权知晓这些;更意外的是俱乐部竟还认真解答了内部经营问题，我猜可能是当作开诚布公来理解了吧。在我看来，有效的沟通应该是会员一方更多地阐述清楚自身面临的问题，而俱乐部一方应该更多地关切这些诉求，与会员共同商量可行的解决路径。
重回赛场的老虎在经历了艰辛拼搏获得晋级机会后，终因脚部筋膜炎复发而退赛，这令人唏嘘，我甚至都不忍心提及“英雄迟暮”一词。姑且略过那些对他获得晋级的复杂解读，无论如何老虎的选择符合他一贯的做派，加深了我们对他的崇敬:只要一息尚存都会去搏击。然而，最近上海林克司球场周边空地上堆积如山的集装箱空箱，系前所未有，陡然给我们希望生活重回常态的期盼，笼罩上一层焦虑......且回且珍重吧！
本文选自《高尔夫大师》5月刊
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