温医一院陈肖鸣院长：我是怎么消灭传统挂号收费流程的
近年来，以建设新院区为契机，通过预约挂号、预存诊疗费、医生和护士站直接收费等一系列管理和IT应用的组合创新，温医一院着力改善病人就医“三长一短”问题，带给病人更多贴心体验。
2013年，温医一院的信息化建设应用成效，恰好走入正在积极进军医疗行业的联想集团大客户部医疗事业部的视野。双方很快决定推进战略合作，并于2014年3月28日宣布成立温州医科大学联想智慧医疗研究院。
“我们要信息化条件下的流程再造，而不要旧的流程的信息化。”“医院信息化的最大敌人，是观念的落后！”关于医院信息化建设，温州医科大学附属第一医院陈肖鸣院长的这一系列“名言”掷地有声。
每所重视信息化建设的医院背后，一定有一位对信息化价值有着深刻洞察和科学驾驭的院长。温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）陈肖鸣院长就是这样的一把手。
通过预约挂号、预存诊疗费、医生和护士站直接收费等一系列管理和IT应用的组合创新，温医一院着力改善病人就医“三长一短”问题，带给病人更多贴心体验。
老院区“三长一短”问题倒逼流程再造
2010年，陈肖鸣从温州医科大学附属第二医院院长岗位调任温医一院院长。首先面临的就是如何改善老院区人满为患的问题。
作为一所已经拥有90多年历史的老医院，温医一院老院区设计日门诊量为2000人次，当时的实际最高日门诊量已经超过10000多人次，还不算上陪同的家属，全年有250万到280万门诊量。医院门诊大厅内只能用“摩肩接踵”来形容。“上个楼梯都必须将双手高举过头顶。”看到这种情形，陈肖鸣院长感到非常揪心。
陈肖鸣院长说：“我们不妨分析一下，这样的看病状况是如何造成的呢？病人到医院看病，首先要挂号，然后分诊，再候诊看医生；医生要开单做检查；病人要在检查前去排队缴费；缴费后又去排队做检查；检查结果出来给医生看，医生有时候还要再做进一步的检查，或者是开药；开药以后再去缴费，缴费以后才可以回家。病人往往早上五点多来医院排队，等到看上医生要到下午，甚至一天都轮不到。”
2009年，国家启动新一轮医改。原卫生部鼓励预约挂号。陈肖鸣院长也到国内一些大医院参观学习，发现很多医院都是自己开展电话预约，实际上这种预约只能起到一点作用。因为仅仅医院自己的几个话务员，是没有办法从根本上解决患者的问题的。而且，很难做到24小时值守。
“我最初对医院的信息化的要求，是源于对病人就医难的思考。作为院长，必须要解决这个问题，这是我内心真切感受。不然的话就是无所作为。”
大胆“消灭”传统挂号收费流程
于是，陈肖鸣采取了大胆的设想，就是采用全新的流程，把传统的挂号、检查、缴费的流程“消灭掉”。
要让预约挂号真正产生效果，怎么才能不步他人后尘呢？陈肖鸣院长的思路是：充分借力社会资源——各大电信运营商、银行等。
温医一院在预约挂号方面采取的第一步，就是分别与中国电信114、中国移动12580开展合作，将病人的预约电话转移到这两家电信运营商的呼叫中心。
温医一院负责从专业性上培训话务员（在这个环节，温医一院也摸索出一套实用方法，将另行单独报道——编者注），帮助病人进行导诊，这样就实现了病人预约的24小时服务。并且每预约成功一个号子，都会给病人发短信，提醒病人看医生的时间是哪一天的几点几分。
预约流程完成以后，接下来就要解决收费的问题，减少病人排队缴费时间。 温医一院首先联系了当地建设银行，因为医院开户行是建设银行。
温医一院提出，希望温州所有建设银行的网点都能成为病人缴费的地方。温州建设银行得到省行的批准，同意在各个网点能够用医院的卡先去充值预存一定的费用，解决病人来医院之前的缴费问题。
同时，医院又结合新的流程设计，专门设计了自助机。
病人到医院后，在自助机上就能完成传统的收费挂号的所有流程，包括化验单打印、收费查询、预约、缴费，而且市民卡、新农合、社保卡，还有医院发行的就诊健康卡，都能够在自助机上使用。这样，就把收费的流程实现了预存款。病人可以在医院自助机或者建设银行的网点、或者医院的收费点，在自己的卡里预存一点钱，到医院来看病就无需排队缴费，而只有一个预付流程。
如今，温州市六大银行都在医院摆放自助机。这些自助机完全属于银行管理，银行派辅助人员来帮助一些不会用的病人。
温医一院陈肖鸣院长
以患者为中心：种种细节总关情
温医一院的许多处流程再造，都透着对患者的关爱细节。
“为什么我们特别关注细节呢？一是切实感受到病人在医院就医的烦恼；二是我们知道病人的烦恼在什么地方，应该怎样去治理。通俗地说，我们是比较接地气。”陈肖鸣院长说。
比如，在新的预约挂号流程下，温医一院做了一个很大胆的流程创新：门诊病人通过门诊医生站直接收费，住院病人则可以通过护士站直接结算或查询费用情况。
2011年，这项举措一经推出，在妇产科就得到了很好的采纳。因为孕妇进入围产期后，会多次预约医院做检查，每次查完后，只要卡里有钱，就扣掉一点钱，下一次检查，也在医生站的界面上预约好了。对于一些经常来看病的老病人也很方便，既能约上什么时间看医生，如果无需做检查，医生开药后，病人就可以回家。
温医一院甚至将预约检查细化到了到设备。比如做CT，医生直接可以在工作站帮病人把CT检查时间约好，并发送一条短信提示，包括检查前的注意事项等。考虑到有一些病人不大会用手机看短信，医院在每个诊室配一台小型打印机，医生可以选择打一个纸条给病人。
此外，还能帮助病人预约多个科室的医生会诊。以前，预约会诊只能等某一个特定的医生的时间；现在，如果需要其他科室会诊，医生只要在电脑上查询该科室当班的医生时间段，哪个医生有空，就可以把他的时间约上，让患者几点几分到哪个科室去找这名医生会诊。
还有一个用卡的问题。温医一院统一采用身份证挂号，通过自助机直接读取二代身份证信息，这个病人在医院的医疗信息永久地保留下来。病人即便忘记带卡或遗失卡，只要身份证一刷，所有的信息就会被调阅出来。
在温医一院门诊输液室边上有一个药房，病人无需再到药房拿药，而是药房直接把药品通过输送带送无菌仓，在无菌仓进行配制后，输送带送到输液室药房。所有的病人都配有条形码，有短信、院内的屏幕提示。
信息化最大的敌人：观念的落后
“信息化建设确实也是有很大的阻力，阻力就是旧的观念、旧的规则。所以我在讲信息化的时候，要破除部门的篱笆，旧的阻碍信息化的规章，从思想观念上要创新，这样才可能实现信息化的质量。要让信息化成为文化。” 陈肖鸣院长感慨。
医生诊间结算、病区护士站结算，这些项举措刚推出时，很多人反对。为什么？因为传统观念上，医生、护士都不是财务人员，收费怎么由医护人员来收？“但是，我请医生在医生的工作界面完成收费，因为医生开了药、点了做检查，其实都是在电脑上点几下的事情。”陈肖鸣院长说。
当然，除了统一观念，还要有灵活的应变能力。预约挂号、预存诊疗费，这一系列新举措推出后，有病人带现金来看病怎么办？温医一院的对策是：凡是在医院开了住院单的预约病人，系统都会发短信提示，要求病人带银行卡，以便在病房直接办理住院手续。
陈肖鸣院长的经验是：“我全力去推动医院的信息化建设。要求每一个部门推荐有激情的人去做自己的流程，所以我们很接地气。比如，手术室流程，就是手术室护士长去做。门诊预约流程，由门诊部去做。业务科室住做流程，再与信息处结合。”
温医一院率先推出手机门诊，让医疗活动超出了医院的范畴。出院病人或一些老的病人，可以跟医生打电话。医生在手机上可以完成病人的检查、化验开单，以及预约。“表面上看，这好像是会占用更多医生的业余时间。实际上，病人的电话是通过预约中心再转接给医生的，医生可以更主动地安排自己的时间；其次，复诊的病人，如果找医生开化验单，而医生恰好又有手术安排，那么医生通过手机去完成开单，让病人检查完了以后再去找他，实际上是节约了医生的时间。”陈肖鸣说。
结盟联想，打造智慧医疗
“在我心目中，医疗、教学、科研、信息，摆在同样的位置上，而信息的价值，主要是体现在医院的管理。”陈肖鸣院长坦言。
如果说陈肖鸣院长对信息化创新流程的思考，首先是解决病人看病难的当务之急；那么，作为一家正在快速发展壮大的医院的院领导，他的思考还要更进一步。
“大家知道，温医一院正在建设一个新的医院。新医院搬进去以后，是不是还是原来的流程？如何将新院区打造成现代化医院？我想，现代化，绝不仅是它的建筑，很重要一点就是要实现医院的信息化、智慧化。所以，我们最初的设计，就把医院的信息化、智能化，作为建院的重要目标。”陈肖鸣院长说。
以建设新院为契机，温医一院开始了一系列信息化建设上的提升。首先，推出新版的电子病历系统。2010年，医院在5年前自行研发的电子病历系统基础上，进行了全面改版，将门诊、病区、临床路径、各种检查检验集成在一起。其次，联合设备厂家研发了自助机设备。第三，引入了自动发药机设备。第四，实施了办公自动化系统，办公无纸化，并且将电话号码进行了集中管理，有效抑制了医院办公电话费用。第五，对医疗质量的把控。比如抗生素的管理，如果在医生诊断里面没有炎症、感染，就开不出抗生素。如果有配伍禁忌的药开出来，药师发现后，就在电脑上把这个医生名字点下，就会出现医生的手机号码，药师就会给医生打电话，通知医生修改药物，这样也避免了病人在诊室和药房之间来回折腾。第六，医院的消毒包、器材，也都用上了信息化管理。信息系统可以追踪到谁打包、谁消毒、谁接收、用在哪个病人身上。一旦出现问题，责任可以追究。
温医一院还实施了临床路径。对于治疗的过程，更加规范化，也便于病人知情。比如，手术后的第一天是用什么药、做什么检查，第二天是做什么，第三天做什么等，完全实现了电子化。
“我们确实尝到了信息化的好处。”陈肖鸣院长介绍。2013年，温医一院全年有80%的病人实现了用身份证实名制挂号；超过70%的病人实现了预存款自助结算。新院投入运营以后，整个医院门诊量大量增加，但是并没有增加收费人员，很多行政管理人员也节省了。医院推出主诊医生负责制，把医生的工作量、绩效，统计到组、人，改变了过去的二级分配，变二级分配为一级分配，责任落实到人，效果非常明显。
2013年，温医一院上述巨变，恰好走入正在积极进军医疗行业的联想集团大客户部医疗事业部的视野。双方很快决定推进战略合作，并于2014年3月28日宣布成立温州医科大学联想智慧医疗研究院。
陈肖鸣院长说：“温医一院与联想有着多年的合作。我们体会到，联想集团是我们国家最好的信息产业集团和优秀的IT基础设施解决方案提供商。医院的信息基础设施与软件系统同样重要。
温医一院与联想的战略合作，将进一步助推医的信息化建设。联想不仅可以帮助温医一院更合理地规划信息化蓝图，而且可以帮助温医一院加强卫生信息化人才教育，同时双方发挥各自所长合作开发更优针对性的医疗软硬件解决方案，实现我们打造‘智慧医疗’航母的目标。”
陈肖鸣院长展望：“我们跟联想的合作还不仅仅于此，我们将联合打造中国二级医院以上的智慧医疗的解决方案，将温医一院的探索加以更充分的研究和实践，推向全国。”
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