广州妇儿中心：引入移动支付优化门诊流程的实战体会
5月30日，广州妇女儿童医疗中心（以下简称“广州妇儿中心”）宣布在全国率先推出支付宝公众服务号调用患者移动服务，顿时引来各方关注。HIS厂商、支付宝、医院，三方互惠共赢，但也各司其责。而院方在这个移动项目实施及上线过程中遇到的问题，也许在一线奋战的HIT人员才最能说得清楚。
云计算、移动互联网、社交网络、大数据等新兴技术不断“侵入”医疗行业，我国医疗行业的服务模式将面临着颠覆性挑战。医院该如何面对这场波及全球的信息化变革大潮，不仅是医院信息化本身的思考，更是医院如何利用互联网对医院的经营管理和服务模式进行突破性创新，改善民生，解决“三长一短”的社会问题，并建立符合中国社会经济发展和医疗改革发展的新型医院的重要契机。
传统门诊流程患者体验不佳，倒逼流程优化
广州市妇女儿童医疗中心2013年门急诊量达369万人次，出院人次达7.2万人次，手术量达4.4万人次，是目前全国年门诊量最大的专科医院。自2012年12月通过JCI认证以来，医院更是把JCI“以病人为中心、持续质量改进”的精髓贯穿到医疗服务全过程，但传统的门诊就诊流程严重制约了医院整体运作，造成门诊大厅，尤其是挂号处、收费处及客服中心到处是人满为患，给我院管理者及信息部门如何利用新技术改进患者就医流程，提高医疗服务质量提出新的课题。
自2010年起，广州妇儿中心就聘请广东省省情调查研究中心民意调查部，对我院在门诊和住院服务进行第三方满意度调查，通过对三年约11万份调查问卷进行汇总和分析，发现超过60%的门诊患者对“等候时间过长”这一点意见最大。因此，如何能够减少门诊患者等候时间，尤其是排队挂号与排队缴费的等候时间，成为我院在今后门诊流程优化中需要重点思考的地方。
我院以前的就诊流程是：患者预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。
基于移动支付提出新的就诊流程：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
图1传统就诊流程与移动支付新就诊流程对比
通过比较可以发现，基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：
环节 | 旧流程 | 新流程 |
挂号 | 患者现场排队挂号 | 患者无需现场通宵排队 |
| 患者预约成功后到医院现场排队取号 | 无需现场取号 | |
| 黄牛猖獗 | 有效杜绝黄牛问题 | |
缴费 | 现场排队缴费 | 手机在线支付 |
| 等候时间长 | 简便快捷 | |
| 收费大厅人流密集，人满为患 | 有利于分流患者，减少人员聚集 | |
取报告 | 被动等待报告完成 | 系统主动提醒患者报告完成 |
| 患者需到现场取报报告 | 手机直接查阅报告结果 | |
| 报告保存不方便，容易丢失 | 报告电子化，方便保存和存储 | |
医患互动 | 医生与患者交流基本是面对面 | 医生和患者可以在线互动交流 |
| 患者对医院的评价、投诉基本通过电话和书面形式 | 患者可以在线反馈、评价和建议 |
表1 新旧门诊流程对比表
移动支付已初显成效
5月30日，广州市妇儿中心正式上线移动支付项目。患者通过智能手机关注“广州妇儿中心公众服务号”，即可实现在线挂号、在线缴费、智能消息提醒、检验报告查阅、就医反馈等功能，大大的减少了患者等候时间，增强患者医疗服务体验。
截止至6月27日，广州妇儿中心公众服务号关注数已达30,624，绑定诊疗卡已达21,557 张，绑定患者18,414人。
目前，累计完成在线挂号已达13,063人次，累计在线诊间缴费4,794人次，累计交易金额已达786,760.57 元，每日在线交易总数在支付宝全国服务号排名第四位，每日完成在线交易总数约占每日门诊量的7%，下图是每日在线挂号及诊间支付趋势图：
图2 每日在线挂号及诊间支付趋势图
经测算，使用移动挂号一次可以为患者节省现场排队15分钟，移动缴费一次可以为患者节省现场缴费30分钟，共为患者节省5662.75小时，给患者带来前所未有畅快的就医体验，患者好评如潮，真正做到惠民、便民、利民。
从患者出发，做好的就医体验
患者只需关注我院在支付宝钱包上的“广州妇儿中心公众服务号”，并在服务窗中绑定我院就诊卡即可使用。考虑到家庭成员就诊需要及防止黄牛党，目前我院规定一个支付宝账户只允许绑定三张诊疗卡，且一张诊疗卡只能隶属一个支付宝账户。对于频繁绑定和解除绑定操作的支付宝账户，支付宝公司会对该账户进行封锁，被封锁账户的用户需亲自与支付宝公司客服进行沟通并说明理由，待支付宝公司核实情况属实后才能解封。
1.移动在线挂号
目前，在线挂号提供预约挂号及当天挂号功能。预约挂号允许患者挂今后7-14天（当天除外）的医生号；当天挂号允许患者挂今天出诊医生的号，如下图5所示。为了防止黄牛党，我院现规定每账户每天最多挂3个号，每月最多挂6次。爽约两次将计入黑名单，今后1个月内不能再次挂号（包括移动及现场挂号）。
移动挂号成功后，无论是预约挂号还是当天挂号，都不用再到挂号处现场取号，患者挂号信息将自动传输到我院各门诊科室护士分诊系统中，患者只需凭诊疗卡即可到护士分诊台报道，图6是在线预约挂号成功提醒信息。
2.移动在线缴费
在就诊结束后，如果医生有给患者开出相关检验或者处方项目，在患者的手机上将自动收到诊间缴费提醒消息（如图7所示）。患者只需点击该提醒消息，即可进入移动支付界面，患者核对费用后即可进行移动在线缴费。让患者利用就诊过程的碎片化时间，即可完成费用缴付，并且减去了患者取现金或者带银行卡的麻烦，只要带上手机就可以轻松完成支付，既便捷又安全。缴费成功会，患者会收到缴费成功的提醒信息。在该提醒消息上明确指引患者需要到药房几号窗取药及取药序号。
图3 诊间付费提醒
3. 在线查阅检验报告
患者在就诊过程中，可以实时查询检验结果，无需再到医院客服中心打印纸质报告，做到医疗过程的完全透明化。患者可以根据手机上的检验结果选择就近的医院咨询或复诊，免去患者舟车劳顿之苦。
图4 在线查阅检验报告
4. 就医反馈
本次移动支付服务还引入了“就医反馈”功能，患者在就诊结束后，可以对医院环境、医生专业技术水平、医务人员的服务态度以及服务流程等方面进行满意度评价。医院可以参考患者的满意度反馈进行改善与优化。
移动支付项目实施及上线过程中遇到的问题及解决思路
广州妇儿中心在HIS系统服务商（金蝶医疗）的大力支持下，仅用19天的时间完成与支付宝服务窗进行对接，成功实现广州妇儿中心公众服务平台的上线。但由于移动支付在国内医院中尚属新尝试，没有成熟的经验可供参考，因此，在本项目在实施过程中遇到了不少的问题，现归结起来可以分为院内和院外两大类问题。
一、院内所面临的问题
1.医院各业务系统信息不畅
在本项目实施过程中，遇到最大的问题当属是要打通医院内部所有业务信息系统间的关联问题，实现门诊全流程电子化确认。由于医院学科的专业性，医院门诊必然存在HIS、LIS、PACS、PIVAS、配发药系统等多套业务信息系统，并且这些系统还未必能全部覆盖整个门诊的每个节点。在调研过程中，发现我院很多门诊治疗室还没有信息系统，仍然采用以纸质申请单加盖我院收费戳为确认凭据，这样对于使用移动支付的患者在治疗室是无法确认其是否已缴费，虽然患者手机上有电子版收费明细清单，但仍存在患者一次缴费，多次治疗漏洞。
因此，在项目实施过程中，我们分两步解决上述问题。第一步：打通我院各类信息系统的节点，确保患者信息（身份信息、项目信息、缴费信息、执行情况信息）能够同步。第二步：对于没有信息系统支撑的科室，例如，上面提到的治疗室，我们开发并上线门诊治疗确费系统，通过该系统覆盖门诊所有治疗点，可以查询和确认患者收费及执行情况，杜绝存在的漏洞，与第一步一起形成信息闭环管理。移动支付实现后，患者只需一部智能手机和一张就诊卡即可享受我院门诊全流程的医疗服务。
2. 医院人员观念转变
在本项目上线初期，医院人员，尤其是门诊护士纷纷抱怨移动支付减轻了患者的压力，但却增加了门诊护士的工作负担。毕竟以前护士只需认纸质凭据，例如纸质挂号票及纸质申请单（加盖收费戳），操作起来很简便，但现在上线移动支付，取消了几乎所有纸质凭据，改成要护士通过信息系统去查询和确认，在一定程度上增加了门诊护士的工作压力。
对此，我们组织多次业务交流会，倾听并收集临床一线的意见及建议，从系统角度去优化信息的查询和确认，减少护士操作步骤，让操作更加简便。同时，我们也积极宣传和引导医院人员，请员工站在患者角度考虑问题，“与患者感同身受”，让他们认识到移动支付对于医院解决“三长”问题和提高科室满意度的重要性。
现在，临床一线普遍认同并肯定移动支付项目，并积极参与到项目的推广中去，在分诊、就诊及治疗等过程中我院职工都会主动宣传移动支付，并鼓励患者积极尝试，对移动支付项目的推广起到重要的推动作用。
3. 患者体验
由于移动支付需要一定的流量或者带宽支持，所以，提高患者使用移动支付时的信号带宽，将成为患者是否愿意尝试的重要因素。对此，我院在三个院区重新整合了现有的带宽资源，并在门诊大厅及各门诊科室提供免费的公共Wi-Fi信号。同时，对于使用自身手机上网流量的患者，我们也分别与各大移动运营商进行沟通，在院内增加通讯节点，增强移动信号，确保用户体验。
二、院外所面临的问题
1. 移动支付与医保结算的对接
目前，我院移动支付一期项目仅支持自费患者使用，医保患者暂时无法进行移动缴费。经过我们与广州市医保局沟通后，发现现阶段移动支付与医保卡对接还存在以下几方面的问题：
(1)政策性。广州市医保局对于患者医保卡的使用是有严格的限制。患者医保卡只能在广州市医保局指定的医疗机构及其专用的POS机上才能使用，并且必须完成双向插卡识别这一动作。这一双向插卡识别动作除非增加手机外设刷卡设备，且该设备需得到广州市医保局的认可，否则目前无法在手机上实现，这也成为一大难点。
(2)统一性。目前全广州市有1000多家医疗机构可以使用医保卡结算业务，对于移动支付这一新兴的支付方式，如何做到平台统一、标准统一、业务规范统一是需要认真考虑的问题。
（3）安全性。现有的医保资金结算方式是通过中国银联的渠道，再归结到医保局指定的银行。而中国银联及医保局指定的银行都有国字号背景，资金交易较有保障，而我院移动支付的第三方支付平台，目前还没得到广州市医保局的认可。
2. 患者就诊观念的转变
图5 在线诊间支付金额分布图
对于移动支付这一新兴事物，不仅院内工作人员需要转变观念，患者自身的就诊观念也要转变，例如：部分移动挂号成功的患者还是习惯性地到医院现场挂号处排队拿挂号票，移动缴费成功的患者还是要去到收费处打印发票和纸质缴费清单。更多患者愿意尝试移动挂号及小额缴费，但对于大额缴费还是选择到医院收费窗去缴纳，而不选择移动缴费方式，目前在线诊间支付小于300元的小额支付比例占了90.62%，大于500元的大额支付比例仅占1.62%。
对此，我院在支付成功提醒消息中，已明确提醒患者无需再到现场挂号处取号或现场收费窗打印发票及缴费清单。通过这一举措，已大大减少移动支付患者到现场再次排队的几率。对于患者不愿意通过移动支付大额费用的情况，我们认为，一方面应该更一步做好用户的体验，先做好小额支付的体验，以增强患者对移动支付的信心；另一方面，我们也需要努力找出患者所担心的地方，并加以改进。
3. 加强宣传，扩大影响力度
对于移动支付这一新的就诊方式，如何能够尽快让广大患者知道并接受，宣传工作的重要性就不言而喻了。
除了借助电视台、互联网、报纸等多种媒体力量宣传以外，在院内还开设移动支付体验区、电视宣传屏的滚动报道、现场粘贴宣传海报等多种形式。
针对院内机关干部及临床一线，尤其是护士进行移动支付项目的培训，在日常的工作中可以随时宣传并指导患者进行体验和操作。护理部还把移动支付内容作为患者出院宣教的一部分，指引并鼓励患者今后通过移动预约方式进行复诊挂号。
【作者简介】
曹晓均，男，硕士研究生，副高级工程师，现就职于广州市妇女儿童医疗中心科教信息部电脑中心，多年从事医院信息化建设的研究与实践工作，国际三大索引EI及ISTP收录论文4篇，并在《中华医院管理杂志》等国内医疗管理核心期刊上发表论文8篇。
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