美中宜和如何做“有温度”的医院：上线TrakCare夯实标准化“地基”

导读

在美中宜和，“有温度”的细节深入到医院运营每个环节，也同样深入到医院信息系统。

“这是一个非常艰难的过程。”刚刚亲历新旧电子病历系统上线切换的美中宜和万柳医院谭春英院长感慨。2017年11月29日上午，HIT专家网应邀来到位于北京地铁10号巴沟站附近的美中宜和万柳医院（以下简称：万柳医院）。这里刚刚上线InterSystems公司的电子病历系统TrakCare近一个月。美中宜和（AMCARE）目前在北京设有3家院区，万柳院区于2015年10月份成立。目前，在海淀区26家妇产专科的机构中，美中宜和的分娩量排名第9，分娩量占海淀区民营医院分娩总量的50%以上。

谭春英院长坦言，在国家深化医改和信息化快速发展的双重背景下，美中宜和希望借力信息化推动医院更好地发展。“我们非常幸运赶上了国家和北京市的一系列好政策，业务量发生了很大的提升，美中宜和迎来了很好的发展时期。”

夯实信息系统“地基”，标准化顶层设计先行

美中宜和在总部的信息团队将近50人，还不包括各个院区的IT人员。美中宜和首席信息官曹晋军表示：集团信息化始终围绕美中宜和三个核心价值观：专业、关爱、安全，从这三个方面对业务和管理提供支持。2016年10月，和InterSystems签署合作协议后，项目前期做了大量的准备工作。“这不是简单地上系统，而是涉及大量标准化的过程。”曹晋军说。

美中宜和万柳医院院长 谭春英（左），美中宜和首席信息官 曹晋军

首先和美中宜和集团标准化中心合作，从数据标准、流程标准做了一些列规范。一开始以美中宜和亚运村医院作为试点，这所医院由集团CEO亲自担任院长，在那里做了很多标准规范。后来，考虑到万柳医院的患者流动相对少一些，系统的上线对于业务的影响低，于是将系统的上线改到万柳医院进行。2017年9月4日，项目实施团队进驻万柳医院。

虽然集团从标准化工作方面已经做了很多，但是在万柳医院的具体实施初期也遇到一些困难，为此做了很多工作，包括演练、模拟上线、基于万柳的数据准备和标准化操作。直到上线前，才做好了检查清单、人员准备、系统准备、软硬件环境等准备，并逐一进行核对。

曹晋军介绍，系统上线的主要挑战来自几个层面：

首先是标准化。一是数据标准化。从项目建立初期，美中宜和集团标准化中心和信息团队一起开展做数据标准化工作，满足国际通用标准，比如ICD-9、SNOMED等，还有国家卫生计生委和美中宜和集团的数据标准化要求。这项工作一直持续到系统上线“才算是可以用”。二是流程标准化。核心是确保病人的安全。美中宜和有1008条标准化就医和诊疗规范。

美中宜和集团标准化中心总监汪丽说：“美中宜和从集团层面建立了一套标准化的制度，就是为了确保每一家医院都能体现集团的核心理念。我们的医生、护士、非临床人员来自不同的机构，所以，不同于公立乃至于其他私营机构，美中宜和建立了标准化、培训、质量审核这个三个中心，并建立一系列指标进行评估分析。我们认为人难免会犯错，所以必须通过信息化辅助标准化实现最大程度的纠正人为误差确保安全的医疗服务。比如，在抗生素的使用或是危急重症的急救，如何保证每个患者的安全，实际上都已经纳入标准化设计中。”

其次是流程的改变。其中，要改变原来医务人员的流程，是很困难的。但是万柳医院很顺利，原因是万柳有超强的管理团队。“许多重要的流程制定，都是谭春英院长亲自操作，她觉得OK，才进一步往业务科室推。比如诊间预约都是谭院长亲自试过。”曹晋军说。

第三是TrakCare系统本身的功能复杂性。项目实施过程很多时间用在系统配置上。实际上，这是TrakCare系统的一个灵活优势。任何一个流程，都是按照业务内容进行抽象数据模型建立。“要玩转它的前提是你要足够的熟悉它。这样才能让系统帮助你做得更好。”曹晋军说。

美中宜和集团标准化中心总监 汪丽（左）、InterSystems大中华区总经理 卢侠亮

对于前期的大量配置工作，InterSystems大中华区总经理卢侠亮说：“就像我们要盖房子，地基非常重要一样。很多工作是放在地基上，当然地基是看不见的。”

全院总动员，确保新系统顺利上线

2017年10月30日，万柳医院进行了系统切换。切换过程非常顺利，但是前面经过的努力非常巨大。曹晋军带领信息团队与谭春英院长一起，对问题进行梳理，要求各个业务科室进行培训和考核，确保每一个岗位都能有条不紊。

整个切换过程花费了一周时间。期间，有一位非常资深的IT总监也来到万柳医院，他感慨说完全看不出医院是在上线切换。

曾经在公立医院就职20年的谭春英院长深知，由手写改为电子病历，医院上线新系统往往是一个“人仰马翻”的过程。为此，万柳医院配置了更多医疗辅助人员，去帮助医生、护士，支撑系统平稳度过磨合期。同时，针对所有场景，进行了全员培训。美中宜和集团标准化中心总监汪丽亲自设计了预演的流程，并对每个环节进行考核，操作不合格的人员，不允许上岗。同时，还设立了应急指挥中心，并提前告知患者新系统上线需要大家的理解。并提前进行了演练，包括在最极端的全院停电、系统不能运行的情况下，如何继续保障业务的正常进行。在任何一个工作环节，都有总监一级的中层干部亲自负责突发情况的处理。

曹晋军介绍，系统上线以后，当然会发现很多小问题，一旦发现就马上解决。InterSystems公司也给予了大量的支持，投入很多人员在现场配合。目前，已经把若干小问题解决了，系统目前总体运行平稳。

  谭春英院长说：“我是医生出身，我们和IT是完全不同的行业。一套优秀的医疗信息系统和一套医疗业务流程之间必须紧密沟通衔接，否则，就会完全是两个频道的事情。万柳医院通过和信息团队非常深入地合作、沟通，实现系统的顺利上线，这是非常伟大的事情。”

“我们很吃惊，在上线过程中，谭院长亲自操作系统，因为我很少见到院长亲自用系统。”

InterSystems大中华区总经理卢侠亮说，“美中宜和对三点非常关注：安全、满意度、以及服务细节。病人的安全是医院持续发展的重中之重。但病人的满意度不大易于掌握，所以，万柳医院进行了多次演练，确保无排队等问题给病人带来焦虑。对于细节的重视，我起初不理解，后来明白，医院就是要给病人提供最有质量的医疗，给病人提供面面俱到的服务。InterSystems通过这个项目合作过程，看到美中宜和提供的高质量医疗服务，他们对细节十分关注，对于每一位妈妈，都很关注。”

临床医生为什么愿意上这套系统

从2016年全面开放二胎、《北京市医药分开综合改革实施方案》于2017年4月8日正式实施，今年初，医保政策对于妇幼机构和养老机构全面开放准入，取消了限制门槛，对于美中宜和这类由社会投资的妇产专科集团医院带来前所未有的发展机遇。同时，北京市对于医生的多点执业的政策日益开放。

万柳医院是美中宜和在全国设立的第七家机构。从集团管控的角度，美中宜和要实现对所有机构的统一管理。而只有在数据的支撑下，才能实现高品质医疗，持续提升服务。这是美中宜和与InterSystems合作上线TrakCare的根本动因。

“虽然系统上线过程非常艰难，但是新系统让我们有信心对于患者在满意度、医疗安全、医疗质量方面拥有特别大的提升。这也是临床医生们愿意上这套新系统的原因。”谭春英院长表示。实际上，万柳医院的医务人员们在上线的过程中，越来越发现这套系统的优点：第一，简便；第二，安全。

就诊流程方面，从患者第一次见医生、拿检查结果，到后面的医生接待，都有非常准确的时间点。

“从医疗安全的角度，TrakCare系统也给了我们非常大的信心。”谭春英院长说。从医生开具处方开始，后台连接非常强大的药典，每种药的禁忌症都有提示，比如这个药物是否适合孕妇人群。医生开方后，处方马上传到药房，通过药师进行审核后才能流转。此外，系统可以针对每个孕妇的不同情况进行风险等级、常见问题以及药物过敏等提示。比如，一名孕妇的风险等级为C，从医生到护士都能通过系统的界面清楚地看到。这些情况，在原来的信息系统中，只能翻看病历才能找到。”谭春英院长说。

此外，在TrakCare电子病历编辑界面，各种检查检验报告，无须医生重新录入，直接双击即可代入。

美中宜和的结算系统非常复杂，既有商业保险套餐，也有针对市场化需求定制套餐部分，其中来自商业保险病人的业务收入占该院收入的10%-20%。考虑到绝大多数患者对于医保报销的需求，美中宜和专门开发了TrakCare与医保系统的接口，这也是TrakCare 第一次真正实现了与中国医保的对接。

实际上，美中宜和有着“521”信息规划和顶层设计：“1”是指统一的基础架构平台，其中会有很多自身的特殊性。“2”是指标准化、安全两大配套体系。“5”是指五大应用，涵盖医院前、中、后业务，即CRM\TrakCare\HRP，还有一个集成平台提供核心的业务服务，是跨系统的面向对象的服务（SOA），再加上必不可少的数据应用。

“有了这个体系，我们未来的愿景就是打造‘数字化美中宜和’”。曹晋军说。

现场采访合影

【采访随笔】“有温度”的细节无处不在

在寒冷的北京冬天，进入到美中宜和，让人感觉分外温暖。

在谭春英院长陪同下，HIT专家网现场简短参观了这所不大但环境十分雅致、整洁的院区。一层候诊大厅内，前来就诊的孕妇有的在家属陪同下安静地等待，有的在惬意的享受下午茶，还有的在收银台缴费，收银台设计也非常有亲和力，收银员和患者之间没有玻璃墙隔挡，每个收银台都配置了两块相同的显示屏，一面专供患者使用，所有收费情况，一目了然。

这里完全没有医院常见的焦虑不安的排队情景，整个院区给人感觉休闲而宁静。原来，每位孕妇来到医院在护士站做完预诊后，就会被发放一个小小的提示“神器”，只要到就诊或检查、检验时间，这个装置就会收到来自医院信息系统的提醒。

有的诊室的门把手上，挂了一只小熊毛绒玩具，表示病人正在就诊，请勿打扰。在女用卫生间，直接有门连通送检尿样采集室，避免了孕妇费力端着尿样送检的尴尬。

在住院病区，透明的玻璃房内，两名护理人员正在分别给两名婴儿洗澡、抚触，穿衣，大人则在窗外一览无余，有的还用手机拍下这可爱的画面，以此作为示范。

在万柳医院，这样“有温度”的细节无处不在，深入到医院运营的每一个环节，也同样深入到医院的信息系统。(文/朱小兵)

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