上海市第一人民医院：打造非现金支付“旗舰医院”

导读

目前，上海市第一人民医院门诊平均每天有7千人次患者使用支付宝等移动支付工具进行缴费，上线一年来，累计交易金额达1.5亿元。

上海市第一人民医院总会计师 夏培勇

2017年12月11日，上海市第一人民医院（以下简称：市一医院）移动端单日交易量首次突破1万笔大关，这一消息旋即引得业内人士关注。

事实上，该院是在上海联空网络科技有限公司（以下简称：联空网络）的帮助下，从2016年2月才刚刚启动实施移动支付项目，无论是从引入移动支付项目的时间跨度还是项目广度看，与其他一些先行先试的医疗机构相比，市一医院都稍显“慢了半拍”，那么该院又是如何在非现金交易量上取得飞跃进步？

在该院总会计师夏培勇看来，该院非现金交易取得突破进展主要得益于两方面原因：第一是院领导的重视，由于牵涉到很多部门，为了做好此项目，该院包括分管副院长、党委副书记、总会计师在内的院领导协调负责、周密安排；第二点优势在于该院作为三甲综合性医院，体量较大，在交易量上较与其他专科医疗机构更占优。

政策和需求“驱动”医院上线移动支付

市一医院始建于1864年，是全国建院最早、规模最大的综合性百年老院之一。该院分设北部、南部院区，是上海占地最大的三级甲等综合性医院。2016年全年门急诊人次370.89万，出院人次11.59万。

夏培勇表示，国务院办公厅发布的《城市公立医院综合改革试点的指导意见》中明确：强化公立医院精细化管理。全面开展便民惠民服务，加强预约和分诊管理，不断优化医疗服务流程，改善患者就医环境和就医体验。同时，上海市卫生系统发布的《进一步改善医疗服务行动计划》中也提出：建议医院通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，较少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

“我们医院也正在创建全国文明单位，而且一方面有国家和地区相关部门的政策要求，另一方面是越来越多患者养成了移动支付的习惯，这都为医院推行非现金支付创造了良好条件。”夏培勇介绍，该院为此专门展开展实施“医+e”项目，该项目是以非现金支付模式为核心的优化门诊就医流程大改造，需将三级候诊、门诊全时段预约和非现金付费三者之间进行紧密结合和协作。

实际上，市一医院较早就开展了非现金收费服务业务。在2012年，该院开发院内“一站式”预存付费，建立了患者院内预存账户，挂号、付费等均可在机器上操作，免去多次排队问题。2013年上线银医通，建立了患者跨院预存账户，患者可在医联医院之间实现预存账户的通用。

夏培勇表示，该院在针对“一站式”预存付费使用情况的调查分析后发现，虽然“一站式”预存交易笔数和占比逐年稳步提高，受到一些老年患者欢迎，但仍不是患者主流支付方式，大多数患者仍选择人工窗口付费。因此，如何在支付端提供给更多、更便捷的非现金支付渠道，如何合理安排资源使患者感受到服务便捷，成为医院管理层首要考虑的问题。

根据综合考量，该院最终采用的是多途径、多载体的方式来提供高效便捷、安全灵活的非现金支付服务。从2016年起，该院在联空网络的帮助下建设了支付宝生活号，并先后在自助机端完成了支付宝扫码付和微信扫码支付功能的接入。在移动端挂号、缴费应用上线后，该院又联合联空网络一起进行线上线下的持续运营推广。在2017年7月，联空网络又帮助该院完成了支付宝生活号的升级，新增“诊间代扣”功能。

为医院“减负” 为患者“增效”

据夏培勇介绍，该院南院区从2016年2月开始实施到2017年3月，期间实现了稳步撤窗，在总共13个收费窗口中逐步取消了其中7个，同时增设自助发票打印机等应用。“我们通过各种渠道提高非现金使用率的同时，剩下的窗口也不再有扫码，因为窗口扫码还是需要排队，而我们要做到让患者不再去排队。”夏培勇说。

值得一提的是，该院在构建非现金支付的过程中也形成了一系列门诊就医相关制度规范。同时，夏培勇还特别谈到对账问题。他认为，对账问题始终困扰医院财务部门，随着支付渠道和支付方式的增多，高峰期医院每天非现金交易逾万笔，医院财务人员的对账压力剧增。

因此，在联空网络的技术支持下，该院在非现金交易模式设计之初就注重实现对账业务自动化，计算机自动从支付渠道、HIS获取对账单，自动核对提高了效率，有效减少了财务压力，确保了账务安全。

从2016年3月到2017年6月，全院非现金支付占比从27.2%提升至61.4%，其中，南院区约有60%患者使用移动支付，北院区约有40%的患者使用移动支付，支付宝生活号的关注人数总数达60万。“我们觉得移动端是一个很好的互联网入口，我们的‘医+e’项目体现了以民为本的服务理念，深得群众喜爱，非现金交易项目的实施提升了患者满意度。”夏培勇说。

目前，该院在门诊平均每天有7千人次患者使用支付宝等移动支付工具进行缴费，日均门诊交易金额逾70万元，上线一年来，累计交易金额达1.5亿元。在2017年12月11日，该院移动端单日交易量更是首次突破1万笔。在移动端入口，该院在“支付宝-城市服务窗-智慧医院”处于综合性医院榜首位置。

“其实我们曾担心预存现金的方式在推出移动支付后会减少，但结果并没有，这也说明不同患者有不同的选择渠道。”夏培勇表示，根据各种支付方式年龄分布统计显示，“一站式”预存方式的受众主体是中老年人群，年轻群体则更多选择使用支付宝等移动支付方式。

“2016年时，我们13个窗口的单位工作量是670，而从2017年3月起，6个窗口单位工作量是795，虽然提升18.65%工作量，但由于有10%的整体工作量增长，所以窗口排队的增长幅度并不大。”夏培勇说。

打造上海市非现金支付“旗舰医院”

“虽然从去年到现在，我院做出了一些成绩，但还不够，我们计划与支付宝继续展开合作，目标是打造成为上海市非现金支付旗舰医院。”夏培勇表示，目前该院已有的非现金支付场景已具备一定规模，从自助机扫码支付到吧台双屏扫码支付，再到诊间代扣的运行推广，在手机线上付费也已开发完成。

夏培勇表示，为了更好培育患者的非现金支付习惯，该院采用了“双轮驱动”策略，即应用落地+推广策略。具体来看，一方面是做出效果，通过深度落地应用、充分融合服务来实现；另一方面是打造品牌，主要内容是成效传播策划和树立行业标杆。

比如，该院十分注重线下形象包装，通过宣传类、引导类、功能性等物料的投放，在为患者提供便捷服务的同时，还起到了推广造势的效果。同时，该院目前正策划制作全国首家无现金医院品牌想象宣传片《笑容》，该宣传片将以小人物作为影片主角，通过无现金支付旗舰医院里的“笑容”，展现无现金为群众就医带来的便捷服务。

此外，夏培勇还总结出当前医院发展非现金交易面临的三个瓶颈：

一是医保卡目前不支持无卡线上支付（上海地区）。“我们开发的手机线上支付现阶段也只适用于自费病人，如果能实现无卡线上支付就能最终完全打通非现金交易渠道。”夏培勇说；

二是部分患者没有非现金支付习惯，仍习惯于在传统窗口排队付费，这一问题需要医院开展积极引导工作；

三是部分特殊交易和特殊身份（如大病身份等）只能在窗口完成，需要窗口人员的人工判断。

夏培勇表示，除了继续优化门诊服务流程外，该院下一步将深化与联空网络的合作，计划开发针对住院流程的“一站式”服务应用，目的是为患者提供更加便捷高效的就医服务。

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